Межличностное общение в ИКС

Сотрудник ИКС, оказывая консультационную помощь сельскому товаропроизводителю, должен уметь понять его точку зрения и восприятие, его проблемы и цели, уровень его знаний и навыков, Консультанту важно "прочувствовать" способ мышления конкретного сельского товаропроизводителя. Информация, предос­тавленная ИКС, окажется полезной только в том случае, если она совместима со способом мышления сельского товаропроизводите­ля. Доверие сельских товаропроизводителей к сотруднику службы - исключительно важное условие эффективной деятельно­сти ИКС. Сельский товаропроизводитель должен быть убежден, что сотрудник ИКС действует в его интересах, настроен к нему доброжелательно, и что он компетентен в своей области.

Способность к коммуникабельности является очень важ­ным и ценным качеством сотрудника информационно-консультационной службы. Взаимодействие работника ИКС с кли­ентами происходит в процессе коммуникации. При этом очень важным является первое впечатление о сотруднике ИКС, которое часто формирует настолько устойчивое мнение о нем, что на изме­нение этого впечатления уходит очень много времени. На первое впечатление влияют:

• внешний вид (лицо, фигура, одежда);

• манера разговора (темп, грамотность, дикция, тембр голо­са);

• репутация (характеристики, данные теми людьми, кото­рым доверяют и др.);

• невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жес­ты, мимика).

Невербальное поведение имеет очень большое значение и занимает до 60 % удельного веса во взаимодействии между людьми. Человек не произнес ни слова, а по его позе, жестам, мимике со­беседник может нарисовать достаточно верный психологический портрет. Умение контролировать свои невербальные сигналы является важным качеством сотрудника ИКС.

Умение слушать также важно в работе сотрудника инфор­мационно-консультационной службы, особенно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и мысли. Согласно исследованиям, значительная часть речевой ин­формации при общении воспринимается через язык поз, жестов и интонации.

Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы про­износим, поэтому следует помнить основные сигналы, которые подаются собеседнику

Положительные сигналы	Отрицательные сигналы
Сидите прямо, подавшись вперед, с выражением неподдельного интереса	Ерзаете на стуле
Смотрите на говорящего	Рассматриваете потолок и погоду за окном
Делаете записи, фиксируете на бумаге ключевые моменты	Чертите бессмысленные линии
Поворачиваетесь к говорящему	Отворачиваетесь
Открытая поза: руки на столе, ладони выдвинуты вперед	Скрещенные руки на груди
Используете открытые жесты: руки открыты или подняты вверх	Используете закрытые. Угрожающие жесты, машете указательным пальцем
Улыбаетесь и шутите, чтобы снизить напряжение	Сидите с невозмутимым видом, ворчите или усмехаетесь

При общении между людьми может возникать множество барьеров, основными из которых являются следующие:

• поверхностные суждения, обычно искажающие саму суть явления;

• стереотипы - отношение к другому человеку складыва­ется на основе заранее сложившихся представлений;

• озадаченность и занятость своими проблемами (процесс общения затрудняется, так как собеседник погружен в другие про­блемы);

• чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их со­провождают, в результате чего эта реакция оказывается, как прави­ло, неадекватной (проявляется в виде гнева, обиды, оскорбления и т.п.);

• собеседники необоснованно перебивают друг друга – общение перерастает в борьбу амбиций;

• "скрытая повестка дня" - в общении проглядываются глубинные, маскируемые интересы.

Барьером в общении может быть даже одна фраза. Работ­ник ИКС должен при общении избегать фразы -"барьер" и исполь­зовать фразы-"выход"

Примеры фраз типа "барьер" и "выход"

Фраза - "барьер"	Фраза - "выход"
Вы должны...	Сделайте, пожалуйста...
Я попытаюсь...	Я сделаю...
Почему бы вам не попытаться...	Давайте разберемся вместе...
Это не мое дело...	Я узнаю для вас...

Для снятия барьеров при общении существуют определен­ные правила, основные из которых следующие:

• быть открытым к собеседнику, принимать его таким, ка­кой он есть;

• любое сообщение слушать целиком с интонациями и эмоциями;

• все то, что говорится, надо не только слышать, но и "ви­деть", наблюдать за неречевым поведением собеседника;

• поддерживать общение словами, эмоциями, своим не­вербальным поведением;

• ясно и четко выражать мысли.

Для того, чтобы общение между сотрудниками ИКС и их клиентами было плодотворным и доставляло собеседникам удовле­творение, им необходимо знать основы правильного слушания и ведения переговоров.

Слушание - активный процесс в том смысле, что говоря­щий делит с собеседником ответственность за общение. Не зря го­ворят: «Правду могут высказать двое - один говорит, другой слу­шает». На практике это часто не осознается в силу предубеждения и в результате собеседник не проявляет достаточной активности, чтобы правильно понять говорящего. Сотрудники ИКС должны использовать специальные приемы, повышающие эффективность слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование, одобрение,аттракция и эмпатия.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнениями, выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способ­ствует более точному его восприятию слушающим. И хотя нет го­товых рецептов, которые следует применить для выяснения, сотрудникам ИКС могут быть полезными следующие ключевые фра­зы:

«Не повторите ли Вы еще раз?» «Я не понимаю, что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?» и т.п.

Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно. Следует помнить, что эти замечания должны фокусироваться на сообщении говорящего или на самом процессе общения, но не на личности собеседника.

Перефразирование – процесс, позволяющий сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование означает передачу собеседнику его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования - собственная формулировка со­общения говорящего для проверки его точности. Перефразирова­ние, как ни странно, полезно именно тогда, когда речь собеседника кажется слушающему понятной. Перефразирование можно начать следующими словами:

«Как Я понял Вас...» «Как Я понимаю, Вы говорите.,.» «По Вашему мнению...» «Выдумаете...»

«Другими словами, Вы считаете...»

При перефразировании важно выбирать только существен­ные, главные моменты сообщения.

При перефразировании, сотрудника ИКС главным образом должны интересовать смысл и идеи, а не установка и чувства собе­седника. Ему важно также уметь выразить чужую мысль своими словами. Буквальное повторение слов собеседника является боль­шой помехой в беседе. Это может также поставить собеседника в тупик, и у него, естественно, возникает вопрос, слушают ли его в действительности. Перефразирование сообщения, иными словами, дает возможность клиенту ИКС увидеть, что его слушают и пони­мают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь акцент делается на отражение сотрудником ИКС чувств, выраженных клиентом, его установок и эмоционального состояния. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других важны потому, что в общении люди по существу обмениваются тем, что имеет для них лично существенное значе­ние. Недаром восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».

Отражая чувства собеседника, сотрудник ИКС показывает ему, что понимает его состояние. Для этого можно пользоваться определенными вступительными фразами, например:

«Мне кажется, что Вы чувствуете...»

«Вероятно, Вы чувствуете...»

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают ос­новные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в про­должительных беседах. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают сотруднику ИКС уверенность в точном восприятии сообщения клиента и одновременно помогают клиенту понять, насколько хо­рошо ему удалось передать свою мысль.

Резюме следует формулировать своими словами, но типич­ными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы сейчас сказали, может означать...»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются...»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то.,.»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникаю­щих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих групп и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Прием резюмирования также полезен в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается различных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Под одобрением понимается установка, выражающая по­ложительное отношение к другому человеку. Одобрительное от ношение приводит любого человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение важно для создания благоприятного климата во всех видах межличност­ных отношений независимо от того, касаются ли они отношений в семье или на работе.

Выражение одобрения по отношению к кому-либо не обя­зательно означает согласие с тем, что человек говорит или делает. Одобрение - это готовность выслушать другого. Это также поло­жительная оценка другого человека как личности со всеми ее не­достатками и достоинствами. Одобрение необходимо для эффек­тивного общения с теми, кто нам не нравится, особенно при вы­слушивании их жалоб и критики. Одобрительная установка со сто­роны слушающего создает обстановку свободы и непринужденно­сти.

Аттракция - возникновение привлекательности одного че­ловека для другого при общении. Она формируется с помощью специальных приемов, которые не рассчитаны на то, чтобы в чем-то убедить или что-то доказать. Их предназначение заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. К приемам аттракции относятся:

Имя собственное. Как правило, звуки своего имени для че­ловека - лучшая музыка и, если в разговоре сотрудник ИКС будет часто называть клиента по имени, это будет способствовать уста­новлению между ними доверительных отношений.

Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека. Собесед­ник будет стараться ответить тем же.

Терпеливый слушатель. Терпеливое и внимательное вы­слушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека - в самовыражении.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи. Когда работник ИКС, раз­говаривая с клиентом о его проблемах, интересуется здоровьем членов его семьи, их успехами в работе или учебе и т.п., это вызы­вает у собеседника положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС.

Золотые слова. Высказывание похвал, выражений, содер­жащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться затем "дорасти" до этих качеств.

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Чтобы лучше понять человека, сотрудник ИКС должен стремиться определить, какое значение для него имеют эти чувства. Он должен переживать чувства клиентов так как если бы они были его собственными. Эмпатия - это чут­кость к другим. С другой стороны, люди, обладающие чрезмерной эмпатией, рискуют поставить под угрозу свое бытие, беря на себя непосильное бремя забот других людей.

Эмпатия может стать ключевым фактором успеха при уст­ранении разногласий и урегулировании конфликтов. Готовность понимать доводы тех, с кем не согласны, может помочь продолже­нию общения.

Невербальное общение, широко известное как «язык поз и жестов», включает такие формы самовыражения, которые не опи­раются на слова и другие речевые символы. Учиться понимать язык невербального общения важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только фактические знания, но чтобы выразить чувства, одних слов часто бывает недостаточно. Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Наконец, невербальное общение ценно особенно тем, что оно, как правило, спонтанно и проявляется бес­сознательно. Любой из невербальных элементов общения может помочь убедиться в правильности того, что сказано словами, или поставить сказанное под сомнение.

Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой взгляд - все это примеры невербальной коммуникации.