Рациональное поведение в конфликтных ситуациях

Если Вы вынуждены уйти, оставив пассажира:

§ Объясните ему, если это возможно, причину Вашего ухода.

§ Принесите ему свои извинения.

§ Скажите, когда сможете вернуться (лучше конкретно, а не в общем: «скоро», «Я ненадолго» и т.д.).

§ Вернувшись, извинитесь, если заставили пассажира ждать дольше, чем предполагали; объясните причину опоздания, выразите сожаление, исполните просьбу.

Если требуется провести дополнительный контроль билетов:

§ Принесите пассажирам извинения за беспокойство.

§ Если возможно, объясните причину и цель проверки.

§ Проявите такт, терпение и выдержку; помните, что проверка нужна Компании, а не пассажиру.

§ Берите билет (посадочный талон, паспорт или другой документ) в руки только по необходимости и, проверив, сразу же возвращайте пассажиру.

Информирование:

§ Вовремя и правильно сообщённая информация снимает напряжение, раздражение, лишние вопросы и помогает Вам наладить отношения с пассажирами.

§ Зачитывайте информационный текст, ориентируясь на конкретную ситуацию, но всегда так, чтобы смысл каждой фразы обязательно дошёл до каждого пассажира, чтобы каждый чувствовал, что Вы обращаетесь лично к нему. Нельзя читать текст, слишком тихо или слишком громко, небрежно, сердито, скороговоркой, невнятно или казённо, с оттенком раздражения.