2015-03-08
887
Инструкция по проведению исследования:
Выявлению истинного имиджа корпорации, того, как она выглядит в глазах клиентов, способствует кроме полноценных мероприятий в рамках «паблик рилейшнз» распространение и последующий анализ различных опросных листов, анкет, которые выдаются клиентам вместе с приобретаемым товаром. Студентами проводится опрос клиентов исследуемого предприятия и анализируются собранные данные.
Инструкция по заполнению теста:
Уважаемый клиент! Для совершенствования работы коллектива и повышения качества обслуживания просим Вас принять участие в данном анкетировании, направленном на выявление истинного имиджа корпорации. Пожалуйста, изложите свое мнение по данным вопросам или отметьте знаком «V» те ответы, которые в наибольшей степени соответствует вашему мнению (табл.2.3).
Таблица 2.3. Расширенный опросный лист для клиентов предприятия
| Вопрос | Ответ | |
| Ф.И.О. и телефон анкетируемого | ||
| 1. | Общее впечатление от предприятия? | |
| 2. | Как Вы узнали о нашем предприятии? | от друзей и знакомых |
| от коллег по бизнесу | ||
| от работника предприятия | ||
| из рекламы | ||
| у Вас постоянные связи с предприятием | ||
| другие источники (указать)_______________________ |
Продолжение табл. 2.3.
| 3. | Почему Вы выбрали наше предприятие? | близко к дому | |||
| близко к работе | |||||
| цены | |||||
| репутация | |||||
| вид услуг | |||||
| другие причины | |||||
| 4. | Как долго Вы ждали нашего сотрудника? | менее 1 минуты | |||
| 1-3 минуты | |||||
| 3-5 минут | |||||
| более 5 минут | |||||
| 5. | Представился ли сотрудник при встрече? | Да | Нет | ||
| Продолжение таблицы 4 | |||||
| 6. | Стоял ли наш сотрудник при встрече? | Да | Нет | ||
| 7. | Называл ли Вас по имени хотя бы раз во время работы с Вами? | Да | Нет | ||
| 8. | Был ли занят наш сотрудник посторонними разговором или деятельностью? | Да | Нет | ||
| 9. | Был ли одет сотрудник в служебном стиле? | Да | Нет | ||
| 10. | Во время работы ел ли, пил ли, жевал ли жевательную резинку наш сотрудник? (Если да, то укажите, что именно.) | Да | Нет | ||
| 11. | Объяснил ли наш сотрудник другие услуги, предлагаемые нашей организацией, прежде чем Вы спросили? | Да | Нет | ||
| 12. | Был ли наш сотрудник деятельным и казался ли они полным энтузиазма и готовности работать? | Да | Нет | ||
| 13. | Обслужил ли Вас аккуратно и без ошибок? | Да | Нет | ||
Продолжение табл. 2.3.
| 14. | Когда Вы звоните на данное предприятие, быстро ли Вы получаете ответ на свою просьбу? | Да | Нет |
| 15. | Профессиональны ли наши сотрудники? | Да | Нет |
| 16. | Сказал ли «Спасибо» наш сотрудник после завершения беседы? | Да | Нет |
17. Оцените исследуемое предприятие по следующим критериям(табл.2.4):
Таблица 2.4
| Критерии оценки | отлично | Очень хорошо | хорошо | неплохо | плохо | |
| А. Дружелюбие и вежливость персонала | ||||||
| Б. Знание услуг и товаров | ||||||
| В. Объяснение услуг и забота о ваших интересах | ||||||
| Г. Общее качество услуг | ||||||
| Д. Общий вид внутри | ||||||
| Е. Общий вид снаружи |
18. Оцените качество обслуживания (табл. 2.5)
Таблица 2.5.
| Всегда | Почти всегда | Иногда | Никогда | |
| 1.Высокое | ||||
| 2.Среднее | ||||
| 3.Низкое |
19. Сравните данное предприятие с другими:
| Лучше | такое же | хуже |
20. Прочие комментарии и рекомендации_____________________________________
_________________________________________________________________________
