Меры переходного характера

В случае, если клиент захочет оговорить какие-либо важные условия, касающиеся пропорционального распределения затрат во время передачи функций, в заявку следует включить соответствующий пункт.

В заявку должны быть также включены следующие пункты:

ñ срок действия контракта. Срок первого контракта, как правило, не должен превышать пяти лет. Если поставщик услуг хочет составить свое предложение, исходя из другого срока действия, ему нужно подробно обосновать такое отступление от заявки на предложение;

ñ требование указать численность персонала и уровень затрат с точки зрения основных процессов, а также всей деятельности предприятия;

ñ требование указать уровень затрат в каждом году;

ñ просьба указать в предложении количество рабочих дней, которое потребуется от сотрудников, остающихся у клиента во время переходного периода. Этот фактор может существенно повлиять на экономическую эффективность различных предложений;

ñ просьба отдельно описать затраты на передачу функций, разбитые на
соответствующие периоды;

ñ просьба аналогичным образом описать затраты на разработку систем;

ñ просьба предоставить краткую информацию о самих поставщиках услуг. Клиент сможет оценить, насколько культура, персонал, местоположение и опыт поставщика подходят для работы с его организацией;

ñ просьба предоставить сведения об опыте работы поставщиков услуг с подобными контрактами;

ñ просьба разъяснить методы работы поставщиков услуг с контрактами с
фиксированной стоимостью и партнерскими соглашениями, а также указать, какой тип соглашения предпочтителен;

ñ просьба описать политику поставщиков услуг в отношении собственного персонала, а также сообщить, будет ли эта политика применяться к переведённому персоналу клиента.

ñ Другие пункты. Если клиент потребует от поставщика услуг выполнения каких-либо серьёзных дополнительных заданий, например создания новых систем, это следует достаточно подробно описать в заявке. В заявке также должно чётко указываться, что решение о проведении аутсорсинга будет зависеть от названной стоимости контракта и от уровня связанного с ним риска.

Шаг 4.Помощь поставщикам услуг в составлении предложений.

В заявке указывается крайний срок подачи ответов. Она может содержать шаблон, помогающий поставщикам услуг составить такой ответ на заявку, который устроил бы клиента.

Общение на этом этапе клиента и потенциального поставщика поможет создать атмосферу взаимного уважения, рассмотреть вопрос культурной и эмоциональной совместимости.

Шаг 5.Оценка предложений.

Важно обратить внимание на те области деятельности, где интересы сторон расходятся. Вот некоторые из этих областей:

ñ соглашения об уровне обслуживания;

ñ критерии качества обслуживания;

ñ долгосрочные программы изменений;

ñ контроль и регулирование исполнения контракта.

Соглашения об уровне обслуживания («Service Level Agreements» – SLA) – это связую­щее звено между техническими условиями, изложенными в контракте, и предоставлени­ем услуг. Они создают законную основу для оценки эффективности поставщика услуг – аутсорсера.

Особенности каждого конкретного SLA зависят от требований обеих сторон к соглашению об аутсорсинге. Но в любом случае, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от следующих факторов:

ñ насколько правильно стороны сформулировали и изложили жизненно
важные директивы. Хотя они должны сотрудничать, клиенту, несомненно, нужно составить свою собственную программу действий, а не полагаться в этом на поставщика услуг аутсорсинга;

ñ создания динамичного и гибкого обслуживания, с учётом неизбежных изменений в SLA. В идеальном SLA основное внимание должно уделяться требуемому уровню обслуживания, а не подробному описанию методов его достижения;

ñ внедрения несложной системы управления обслуживанием и измерения его эффективности. Предусмотрительный клиент постарается добиться долгосрочного повышения эффективности обслуживания и, по возможности, заложить этот показатель в систему измерения;

ñ хорошо организованных процессов управления качеством и контроля эффективности[93].

Необходимо указать уровень обслуживания и важнейшие показатели эффектив­ности для каждого вида деятельности. Различные процессы следует отнести к раз­ным видам обслуживания, чтобы можно было заниматься каждым из них в отдельности, а также непосредственно оценивать эффективность каждого процесса.

Особенности жестких соглашений об уровне обслуживания будут зависеть от харак­тера передаваемых на выполнение процессов, но обычно к ним относятся следующие:

ñ эксплуатационные требования. Минимальные коммуникационные требования, графики, требования к системе поддержки, безопасность и другие;

ñ уровни поддержки. Минимальная техническая поддержка и все необходимые улучшения, время их проведения, а также техническое обслуживание;

ñ изменения объёма и вида работ. Как реагировать на изменения объёма и вида работ;

ñ персонал, структура управления, основные обязанности и уровни профессиона­лизма руководителей важнейших подразделений. Следует подробно описать коли­чество, навыки и опыт других ведущих специалистов;

ñ минимальные уровни обслуживания. Необходимо, чтобы минимальный уровень обслуживания стал одним из условий соглашения, но при этом нельзя ставить перед поставщиком невыполнимые задачи;

ñ процедура разрешения спора. Очень важно, чтобы описание процедуры разрешения споров не допускало разночтений.

Шаг 6.Принятие решения.

Проведение согласовательных процедур является основанием для заключения контракта об аутсорсинге.