Типы клиентов

Практика показывает, что существуют определенные типы клиентов, знание которых позволит студенту-консультанту определить стратегию проведения наиболее удачного интервьюирования. Классификация таких типов клиентов весьма условна, но она поможет студентам-консультантам понять, с какими клиентами им предстоит общаться и, возможно, позволит избежать ошибок.

1. «Молчун» – клиент, который весьма неохотно отвечает на вопросы, практически не допускает свободного рассказа, хотя при этом вполне контактен и вежлив. «Молчуны» – это, как правило, очень застенчивые люди. Они не могут четко изъясняться, каждое слово из них приходится «тянуть клещами». В данном случае студентам следует помнить о необходимости быть предельно вежливыми и терпеливыми. Неважно, сколько времени займет беседа с тем или иным клиентом. Важно получить весь объем необходимой информации. Поэтому лучше максимально полно, не пропуская ни слова, записывать то, что он говорит. Кроме того, студентам следует не бояться задавать повторяющиеся вопросы, т. к. это позволит «разговорить» клиента и получить необходимую информацию.

2. «Говорун» – безусловно, в первую очередь к данной категории могут быть отнесены пожилые люди, чья «разговорчивость» часто объясняется недостатком общения и внимания со стороны близких. Он может много говорить о вещах, совершенно не относящихся к делу. В этом случае целесообразно быть предельно вежливым, но при этом вовремя тактично остановить такого клиента и постараться перевести разговор в нужное русло. Для этого можно использовать фразы типа: «Не могли бы сказать, что же у Вас произошло», «Я бы хотел как можно быстрее понять, что Вас привело к нам. Это поможет нам разобраться в Вашей проблеме и помочь Вам» и т. п.

3. «Агрессор» – клиент, который ведет себя весьма требовательно, часто настаивает на немедленном решении проблемы. При этом в большинстве случаев он уже консультировался у юристов и знает примерные ответы на свои вопросы. Общение с таким клиентом нередко заканчивается его резюме следующего содержания: «В общем, я понял, вы не можете мне помочь и ответить на мои вопросы».

Для студентов главное в этой ситуации – не делать такого человека «хозяином положения», попытаться всем своим видом показывать, что вы готовы абсолютно спокойно выслушать его и помочь. Кроме того, ни в коем случае (как бы этого ни хотелось) нельзя вести себя с таким клиентом так же агрессивно. Наоборот, важно всем своим видом показывать, что ситуация под контролем.

4. «Бормотун» – клиент, чья речь путаная, медленная. Он нечетко и неторопливо отвечает на вопросы, тушуется. Студенту, как человеку молодому и энергичному, пытающемуся сразу «нащупать проблему» и взять «быка за рога», общение с таким клиентом особенно сложно, что выражается в раздражительности и нетерпении, которое может проявиться в его поведении. А такое отношение студента может вызвать вполне адекватную реакцию клиента подобного типа – он замкнется и окончательно заведет студента в тупик. В этом случае студенту не надо бояться переспрашивать клиента. Необходимо также порекомендовать студенту сразу же начать записывать, чтобы не потерять суть повествования. Кроме того, как показывает практика, чем внимательнее студент относится к такому клиенту, тем быстрее налаживается необходимый психологический контакт.

5. «Доверчивый ребенок» – клиент, заранее верящий студенту-консультанту, готов делать все, что он скажет, и его любимая позиция − «Делайте, как Вы считаете лучше».

6. «Пассивный скептик» – клиент, все разъяснения и предложения студента-консультанта встречающий фразой: «Да все это бесполезно, у меня все равно ничего не получится».

7. «Упрямец» – клиент, требующий своего, несмотря ни на какие разъяснения студента-консультанта; все просьбы студента-консультанта, его рекомендации как бы разбиваются о его упрямство.

8. «Закрытая дверь» – клиент обладает информацией о фактических обстоятельствах, но не спешит поделиться ей со студентом-консультантом, выдает ее маленькими порциями, и студент-консультант до конца не уверен, сказал ли ему клиент все, что нужно, и сказал ли самое главное.

Самый идеальный вариант, когда клиент становится «сотрудником» студента-консультанта. Поэтому коммуникативная задача студента-консультанта при консультировании состоит в том, чтобы любого клиента превратить в «сотрудника». Только тогда, когда клиент поверит студенту-консультанту, а последний внушит ему веру в его собственные силы и возможности, можно добиться оптимального результата как в разовом, так и в длящемся консультировании[18].