Роль сервиса как элемента товарной политики и фактора конкурентоспособности

В условиях конкуренции расширение сервиса своей продукции – важное средство борьбы за своих покупателей. Сервис - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией изделий.

Цель сервиса – предложить покупателям товар и оказать помощь в получении большей пользы от товара. Это обусловлено следующими причинами: 1) увеличение конкуренции и насыщение товарного рынка 2) создание сервисных центров 3) увеличение желаний покупателе иметь возможность решать свои проблемы в процессе использования товаров 4) усложнение процесса эксплуатации товаров

Основные функции сервиса: 1. Привлечение покупателей 2. Поддержка и развитие продаж 3. Информирование покупателей

Сервис – система услуг, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант потребления технологически сложного изделия и экономически выгодно эксплуатировать его в течение определенного срока. Необходимость сервиса вытекает из стремления производителя сформировать стабильный рынок. Высококачественный сервис расширяет спрос, способствует коммерческому успеху предприятия, увеличивает его престиж.

Основные задачи сервиса:

1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделия

2. Подготовка персонала к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации

3. Передача необходимых технических документов

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание возможности отказа работы изделия

5. Доставка

6. Приведение изделия в рабочее состояние, установка

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации

8. Оперативная поставка запасных частей

9. Сбор информации об эксплуатации техники, замечания

10. Сбор и систематизация информации о сервисе конкурентов

11. Помощь службе маркетинга в анализе и оценке рынка

12. Формирование поставщиков клиентуры по принципу: «вы покупаете наш товар и используете, а мы делаем все остальное»

Предпродажный сервис связан с подготовкой товаров для предоставления покупателей, он бесплатен.

Состоит из 5 основных элементов: 1) проверка,

2) укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями

3) расконсервация и проверка перед продажей

4) демонстрация

5) консервация и передача потребителю

Послепродажный сервис бывает гарантийный и послегарантийный.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период все виды ответственности в соответствие договору и политики конкурентов. Он включает

1) Расконсервацию при потреблении

2) Монтаж

3) Настройка и проверка

4) Обучение правильной эксплуатации

5) Обучение специалистов по поддержанию сервиса

6) Наблюдение за изделием в эксплуатации

7) Осуществление технического обслуживания

8) Ремонт

9) Поставка запчастей

Послегарантийный сервис:

1) Наблюдение за изделием в эксплуатации

2) Обеспечение поставки запчастей

3) Осуществление ремонта

4) Оказание другой необходимой помощи

Осуществляется за плату, размер которой определяется размером договора.

Преимущества фирменного сервиса:

1. Возможность увеличения уровня работ по техобслуживанию и ремонту

2. Осуществление поступления информации, отслеживание качества изделий по всему жизненному циклу

3. Оказание комплекса услуг по консультированию и эксплуатации

По содержанию работ сервис делится на жесткий сервис (услуги, связанные с поддержанием работоспособности) и мелкий сервис (включает весь комплекс интеллектуальных услуг).

Система обслуживания создает имидж предприятия, устанавливает тесные связи с клиентами, формирует спрос.

Эффективное функционирование сервисной службы - предмет заботы всех фирм. При организации сервиса организации необходимо решить ряд вопросов: - какие услуги включить в сервис?

- какой уровень сервиса?

- в какой форме организовать сервис?

8 правил организации сервиса:

1. Стратегия – для каждого сегмента нужно выяснить какой уровень сервиса покупатель хочет и считает отличным. Это уровень должен быть описан услугодателем в небольшом тексте (не более 100 слов)

2. Связь с покупателем – рекламные или нерекламные статьи, распространения гарантий. Реклама сервиса должна создавать его образ

3. Ясность требований к персоналу – должны быть разработаны стандарты обслуживания

4. Четкая система снабжения – система поставки запчастей и правила вызова сотрудников сервисной службы

5. Обучение персонала сервисной службы – стандарты должны быть доведены до всех сотрудников сервисной службы

6. Цель – отсутствие дефектов в обслуживании

7. Зеркало – «наш клиент – единственный, кто способен объективно оценить качество сервиса». Поэтому необходимо систематически опрашивать клиентов, довольны ли они сервисом

8. Творчество. Сервис строится по принципу: дать клиенту как можно больше, т.к. сам товар - это лишь начало общения с клиентом. Полное удовлетворение клиент испытывает только в результате хорошего сервиса