Задачи руководителя социально-психологического тренинга на каждом этапе занятия

I этап — ориентация
По отношению к проблеме
1. Сформулировать цель, задачи и тему	1. Объяснить, что обсуждается, зачем нужна ситуационно-ролевая игра, упражнение. В какой степе­ни необходимо решить проблему
2. Установить время	2. Объявить участникам о времени, отводимом на отработку
3. Создать необходимую заинтере­сованность, соответствующую мотивацию	3. Изложить проблему в виде не­которого противоречия. Указать, в чем значимость проблемы, какие результаты может дать ее решение
4. Добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками	4. Попросить задать вопросы, возможна постановка контрольных вопросов
По отношению к группе
1. Знакомство участников группы между собой и руководителем	1. Попросить представиться, задать друг другу вопросы
2. Ориентировать на коллективную работу	2. Сообщить о целях и преимуще­ствах коллективной работы
3. Создать доброжелательную об­становку, установить положи­тельный эмоциональный фон	3. Довести и обсудить правила совместной работы
По отношению к каждому участнику
1. Добиться, чтобы участие в рабо­те принимали все члены группы	1. Равномерно распределять роли, очередность высказываний
2. Активизировать пассивных	2. Обратиться с просьбой о помо­щи, предложить выполнить задание
3. Оказывать поддержку и помощь участникам	3.Внимательно выслушивать каж­дого, не перебивать. Рекомендо­вать без боязни высказывать свои мнения
II этап –участие
По отношению к проблеме
1. Следить за поддержанием темы	1. При необходимости вмешаться в ход игры, дискуссии
2. Фиксировать содержание игры, дискуссии, упражнения	2. Осуществлять видео- или аудиозапись
3. Ставить новые цели и задачи по ходу занятия	3. Гибко менять тему, ситуацию
По отношению к группе
1. Поддерживать высокий уровень активности группы	1. Предоставлять слово всем поочередно. Не допускать затя­нувшихся диалогов и монологов, чрезмерной активности одних за счет других
2. Готовить условия для разбора, обсуждения ситуации	2. Назначать участников и экспертов
По отношению к участнику
1. Осуществлять коррекцию поведения	1. Предоставлять возможность повторения упражнения, ролевой игры
2. Обеспечивать осознание персо­нальной направленности занятий	2. Чередовать групповые формы работы с работой в парах. Организовывать упражнения по релаксации и мобилизации
III этап – оценка
Поотношению к проблеме
1. Собрать максимум мнений. Осветить все аспекты проблемы	1. Выслушать каждого. Свои предложения вносить в конце
2. Провести анализ собственных мнений	2. Подводить частные итоги, делать предварительные выводы.
3. Анализировать, насколько проблема помогает решению задач тренинга	3. Получение обратной связи
По отношению к группе
1. Поддерживать деловую атмо­сферу	1. Побуждать к ясному изложению мыслей. Руководителю больше спрашивать и слушать. Самому говорить меньше и по существу
2. Не допускать личной конфрон­тации участников	2. Устранятьнедоразумения между участниками. Пресекать оценоч­ные суждения, направленные на личные качества
3. Поддерживать теплую дружес­кую атмосферу	3. Использовать высказывания, шутки, улыбки
По отношению к каждому участнику
1. Уделять максимум внимания мнению	1. Внимательно выслушивать каждого. Преждевременно не прерывать говорящего
2. Требовать ясной аргументации	2. Уточнять неясные положения, просить объяснить свою точку зрения
3. По возможности сохранять беспристрастность	3. Оказывать ровную поддержку всем участникам
IV этап — участие
Поотношению к проблеме
1. Четкое и внятное подведение итогов	1. Формулировка вывода, решения или спектра решения
2. Сравнить итог с поставленной целью	2. Напоминать цель, сопоставитьс ней результаты
3. Если тема не исчерпана, стиму­лировать продолжение	3. Предложить группе продолжить тему, повторить упражнение, ситуационно-ролевую игру
Поотношению к группе
1. Принятое решение должно быть групповым	1. При подведении итогов учитывать возможности мнения всех членов группы. Каждый должен высказать свое мнение по поводу группового решения
2. Помочь группе прийти к согла­сованному мнению 3. Сохранить деловую атмосферу	2. Умелая постановка вопросов, обобщение полученных резуль­татов 3. Подчеркнуть возможность раз­нообразия предложений и подхо­дов для нахождения оптимальной альтернативы
По отношению к каждому участнику
1. Добиваться того, чтобы у каждо­го осталось чувство удовлетворен­ности	1. Подчеркнуть вклад каждого в общий итог. Не жалеть заслужен­ных похвал.Поблагодарить всех членов группы за участие

Итак, наложенные цели, задачи и принципы СПТ базируются на теоретико-методических основах и для достижения требуемого эф­фекта на занятиях ориентируют на их неукоснительное соблюдение.

Подобный подход не всегда согласуется с традиционными пред­ставлениями о технологии обучения, требует от руководителя за­нятий нестереотипного мышления и нестандартных педагогичес­ких действий. Однако многолетняя практика организации СПТ за рубежом и в России, а также опыт применения СПТ по подготов­ке студентов в Институте туризма и гостеприимства, Московской академии туризма и гостинично-ресторанного бизнеса подтверж­дает эффективность и необходимость дальнейшего применения и совершенствования СПТ в учебном процессе.

Базовые методы, применяемые в СПТ. Главная отличительная особенность организации СПТ, как уже отмечалось ранее, состо­ит в движении познания от практических действий. Это обстоя­тельство определяет и специфику применяемых в тренинге мето­дов: акцент делается на использование активных методов, т. е. та­ких, которые позволяют на протяжении всего занятия поддержи­вать у обучаемых на высоком уровне функционирование мышле­ния (познавательных психических процессов). Более того, не про­сто мышления, а нацеленного на результат в виде новых зна­ний, причем таких, которые «добыты» собственными усилиями обучаемого, от чего их значимость для него становится неизме­римо больше, чем в случае получения в готовом виде от препо­давателя.

Несомненно, что арсенал возможных активных методов может быть самым разнообразным. Поэтому рассмотрим лишь некото­рые из них, наиболее распространенные, апробированные и от­вечающие требованиям тренинга.

Базовыми методами СПТ являются: групповая дискуссия и иг­ровые методы [13, 25].

Групповая дискуссия по своей сути представляет сопоставление взглядов членов группы по обсуждаемой проблеме с целью выра­ботки общего (группового) мнения.

Психологический смысл дискуссии заключается в возможнос­ти каждого обучаемого увидеть и понять, как к решению одной и той же проблемы можно подойти с совершенно разных сторон и благодаря наличию обратной связи сопоставить свое мнение с другими, а в результате и самоскорректировать (т.е. изменить) свое мнение (или сложившуюся социальную установку).

Сама по себе групповая дискуссия не является новшеством в обучении и может осуществляться в самых разнообразных фор­мах: семинара; мозгового штурма; группового анализа конкрет­ных ситуаций и т. п.

Тем не менее, ее специфичность в тренинге определяется сле­дующими обстоятельствами:

дискуссия разворачивается в соответствии с принципами и правилами организации ОПТ, когда обеспечивается повышенная доверительность общения, осуществляется коллективный поиск особенностей «своего» общения в ходе моделирования професси­ональной деятельности в социально-культурной среде;

дискуссия предполагает высокую личную заинтересованность обучаемых в ее результатах;

дискуссия организуется, как правило, не до, а после выполне­ния игровых задач, когда практические действия анализируются «задним числом» и есть возможность повторного участия в игре с принятием скорректированных на основе дискуссии действий. Привязанность дискуссии к ситуационно-ролевым играм макси­мально упрощает абстрагированность учебной проблемы, обеспе­чивает ее доступность практически для всех обучаемых;

дискуссия выступает и средством развития как групповых про­цессов в целом, так и каждого участника группы, когда, с одной стороны, позиция каждого проверяется на общем фоне, а с дру­гой стороны, осуществляется поиск общего (группового) реше­ния, что служит основой интеграции. В этом смысле каждая оче­редная дискуссия по характеру своего проведения отличается от предыдущих, наполняется новым организационным содержанием;

наконец, именно дискуссия выступает средством «добывания» новых знаний, этапом теоретического обобщения.

Среди игровых методов СПТ распространение получили: а) де­ловая игра; б) ролевая игра; в) упражнения.

Деловая игра основывается на организации взаимодействия в ситуациях, моделирующих какой-либо цикл профессиональной деятельности. Основной акцент здесь делается на комплексное применение полученных знаний и умений. В связи с этим деловую игру целесообразно проводить на заключительной стадии прове­дения занятий.

Ролевая игра представляет собой разрешение типичной ситуации, когда участники игры выступают в определенной роли и разрешают проблему в соответствии со своими представления­ми. Остальные члены группы выступают в качестве зрителей-экспертов. Их задача состоит в том, чтобы обсудить после игры ха­рактер действий участников. Цель обсуждения: сделать более оче­видным и понятным взаимоотношения «героев» игры, опреде­лить мотивы их поведения, установки, в соответствии с которы­ми осуществлялись действия. Иными словами, в ходе обсуждения анализируются адекватность восприятия участниками как самой ситуации взаимодействия, так и уместность выбранных способов участия в ней.

На протяжении всего СПТ для поддержания высокого уровня работоспособности обучаемых целесообразно использовать различ­ные упражнения. Как правило, они носят подготовительныйхарактер перед каждым новым этапом обучения. Упражнения мо­гут предназначаться: а) для расслабления, успокоения членов груп­пы после активной фазы обучения; б) для повышения работоспо­собности как на начальном этапе каждого занятия с целью пере­ключения от повседневных забот, так и в ходе занятия, когда накапливается усталость; в) для предварительной подготовки к основным ситуационно-ролевым играм.

Представленные методы позволяют решить три задачи:

1. создать условия для формирования у обучаемых профессио­нально важных норм поведения и общения, собственных пред­ставлений по реализации профессиональной роли;

2. сформировать умение понимать, чувствовать других людей и умело использовать в своей профессии с учетом их индивидуаль­но-психологических особенностей;

3. создать новое видение исполнения профессиональных ро­лей, способов и форм взаимодействия с другими.

Возможности, заложенные в представленных выше методах ОПТ, в совокупности с принципами и правилами определяют эффективность СПТ.

Технология проведения СПТ. Технология проведения СПТ представляет собой процедурную сторону проводимых занятий, орга­низуемую преподавателем.

Главной исходной позицией для разработки технологии слу­жит перевод внешней деятельности обучаемых (организованного взаимодействия членов группы) на исследование умственной (внутренней) деятельности, которая обеспечивала внешнюю, но не осознавалась.

Таким образом, технология СПТ означает соответствующие процедуры, реализуемые руководителем занятия и направленные на объективизацию мыслительных процессов обучаемых.

В технологии проведения СПТ можно выделить два взаимосвя­занных аспекта.

1. Технология развития группы в некую общность людей, спо­собных осуществлять познавательную деятельность.

2. Технология управления познавательной деятельностью груп­пы по формированию знаний, учений и навыков профессиональ­но ориентированного общения.

Развитие группы в ходе СПТ характеризуется качественными изменениями ее психологических характеристик, которые опре­деляют фазы группового развития. Пользуясь классификацией Г. А. Ковалева [21], проанализируем деятельность руководителя СПТ по фазам развития группы.

Установочная фаза. Начинается с первого общения руководи­теля с членами группы. В ходе первой встречи сообщаются про­грамма, план, цель, задачи, стоящие перед обучаемыми, проце­дурные и методические аспекты. Здесь же формируется мотива­ция, демонстрируется тесная взаимосвязь решаемых в ходе СПТ задач с профессиональной деятельностью. Методически устано­вочная фаза может быть организована в виде беседы или устано­вочной лекции, в ходе которой решаются следующие задачи: а) сформировать первичный интерес, пользуясь естественным чув­ством любопытства; б) создать мотивацию к предстоящим заня­тиям, демонстрируя их связь с успешностью профессиональной деятельности и возможностью использовать полученные знания, умения, навыки в любой жизненной ситуации; в) познакомить обучаемых с принципами и правилами проведения занятий; г) про­демонстрировать специфические методические приемы, состав­ляющие основу практических занятий. С этой целью можно ис­полнить одно из упражнений с применением технических средств в качестве наглядного образца; д) показать перспективу занятий и ожидаемый результат.

Главная задача, решаемая в этой фазе, — заинтересовать чле­нов группы, создать некую интригу и чувство ожидания чего-то нового и необычного. Впоследствии на занятиях очень важно под­держивать его, не дать возникнуть чувству разочарования и безраз­личия.

Фаза ориентации. Сущность этой фазы состоит в том, что у членов группы начинает осуществляться ориентация в отношении других членов группы, в том числе и в отношении руководителя, а также в содержании заданной формы групповой деятельности.

У членов группы ориентация проявляется в отношении сло­жившихся стереотипов (выжидательность при ответе, боязнь брать ответственность на себя и т. п.) как с коллегами, так и с руково­дителем. Особенно характерно это для сложившихся учебных групп, где роли давно зафиксированы, а технология СПТ «ломает» при­вычные представления об обучении и побуждает к перераспреде­лению ролей. По сути фаза ориентации осуществляет переход от продекларированных на первой (установочной) фазе правил к ре­альному их соблюдению, к активизации групповой работы. Пси­хологически это означает ломку индивидуальных и групповых ба­рьеров взаимодействия как членов группы по отношению друг к другу, так и всей группы по отношению к руководителю, а также к обучающим формам.

Главная цель данной фазы — раскрепощение членов группы, доброжелательность отношений и доверие друг к другу. Средства­ми достижения этого могут быть самые разнообразные групповые упражнения, снимающие стереотипы поведения и формирующие новую социально-психологическую атмосферу обучения.

Фаза конфронтации. Данная фаза отличается от предыдущих тем, что осмотрительность и осторожность, с которой члены группы вступили в первоначальные занятия, уступают место резкой ак­тивности. В этот период группа условно делится на 2 части: тех, кто поверил и принял установки руководителя, а самое главное понял смысл занятий, и тех, кто еще не разобрался, с недоуме­нием взирает на руководителя: «Зачем все это нужно?»

В результате возникает противоречие, разрешаемое внешне между первыми и вторыми. Накопленная неудовлетворенность последних выражается в обратной связи, неизбежно втягивает в процесс обсуждения первых, стимулирует более открытую пози­цию как одних, так и других.

На данной стадии руководителю важно проявить терпение в отношении агрессивности отдельных членов, резкости их выска­зываний. Наоборот, понимание и доброжелательность стимулиру­ют смелое поведение, укрепляют доверие и в конечном итоге сни­мают противоречия. В целом же фаза конфронтации является за­кономерной и важной на всем пути группового развития, посколь­ку она выступает проверкой на достоверность принципов и пра­вил организации СПТ и, кроме того, актуализирует личност­ный потенциал обучаемых. И если члены группы испытывают потребность в самореализации на занятиях, значит руководителю удалось «включить» обучаемых и побудить их действовать по принципу «лучше быть, чем казаться». Иными словами, — это момент перехода от стереотипного ролевого поведения к есте­ственному. По мнению ряда авторов, на этой стадии происходит, «ломка фасадов» или «снятие масок». В отношении тех членов группы, кто еще сохраняет маску, т.е. старается остаться в тени, уходит от подлинного выражения своих мыслей, демонстриру­ется неприятие остальных, что в конечном итоге побуждает прак­тически всех идти на подлинный контакт с другими и саморас­крытие.

Изложенное ориентирует на важный содержательный элемент деятельности руководителя: наблюдение и контроль за динами­кой складывающихся отношений в группе. В этом смысле деятель­ность руководителя преследует ряд задач:

формирование группы с коллективистскими чертами; ориентирование обучаемых в проблеме, которая должна стать предметом группового исследования;

формирование навыков и умений анализа межличностного об­щения.

Фаза структурирования и интеграции. Характерный признак этой фазы – руководитель утрачивает значение образца, когда обучае­мые постоянно ориентируются на него, апеллируют к нему, ожи­дая подсказки. Теперь группа усвоила способы учебно-познава­тельной деятельности, характерной для СПТ. Поэтому внимание руководителя значительно больше уделяется теперь содержанию учебно-познавательной деятельности группы.

Признаком групповой характеристики на этой фазе служит своеобразное «мы-чувство». Его основой являются: во-первых, выработанные в ходе занятий собственные нормы отношений (порядок обсуждения проблемы, стиль общения, способы ока­зания психологической поддержки); во-вторых, групповые цен­ности в виде найденных в ходе занятий и зафиксированных за­кономерностей взаимодействия в разных ситуациях профессио­нальной деятельности, например, в атмосфере доверительности и доброжелательности; в-третьих, безоценочность восприятия, ког­да на смену тревоге и скованности, характерных для фаз ориента­ции и конфронтации, приходит уверенность в себе, эмоциональ­ная стабильность и позитивная обратная связь в виде отзывов.

Фаза референтных отношений. Референтные отношения — это значимые для личности, эталонные отношения. Их основа — выс­ший уровень интеграции членов группы, когда каждый становит­ся значимой персоной для всех остальных.

Признаки референтности в группе: предусмотрительность и внимательное отношение друг к другу, высокий уровень взаимо­понимания, установка на сотрудничество и оказание взаимной помощи.

При наличии данных признаков акцент на занятиях перево­дится из собственно групповых процессов на содержание учебно­го материала, на реализацию целей обучения.

Вместе с тем, появляется и новая задача — формирование у каждого обучаемого чувства автономности, самодостаточности, веры в собственные силы. Это связано с тем, что конечной целью подготовки членов группы является их способность действовать в профессиональной среде самостоятельно, т. е. осуществлять сохране­ние выработанных знаний, умений, навыков и их модернизацию применительно к своей сфере профессиональной деятельности.

Итак, технология СПТ определяется деятельностью руководи­теля занятий, а их успешность во многом зависит от готовности и умения видеть, оценивать и управлять социально-психологичес­кими процессами в группе, на фоне которых реализуется пред­метное обучение.

Вся технологическая деятельность руководителя направлена на решение следующих задач:

интенсификация групповых процессов и их направленность на интеграцию с целью преобразования учебной группы в субъект групповой познавательной деятельности;

управление познавательной деятельностью группы по предме­ту обучения;

подготовка группы к переносу полученных знаний, умений и навыков в сферу профессиональной деятельности.

Изложенные организационно-методические основы социаль­но-психологического тренинга раскрывают его как форму про­фессиональной подготовки, которая с успехом может применяться в системе высшего и среднего специального образования. В следующем разделе (см. занятие 2) излагается опыт использования дан­ной формы с раскрытием содержательной стороны обучения.

3.2. МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ТРЕНИНГА (СИТУАТИВНО-РОЛЕВЫЕ
И ДЕЛОВЫЕ ИГРЫ, РЕШЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАЧ)

Занятие 1. Психология продаж как составная часть
технологии реализации турпродукта

Вопросы:

1. Сущность и содержание психологии продаж.

2. Структура психологии продаж и задачи учебной дисциплины.

Цель: сформировать общее представление и эмоциональноокрашенный образ предмета учебной дисциплины.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Постановочный вопрос: «Что такое технология продаж в ту­ристическом бизнесе и каковы ее составные части?»

2. Проблемный вопрос: «Какие области научных знаний отра­жают технологию продаж в туристическом бизнесе?»

3. Психологическая составляющая общей технологии продаж тур­продукта: ее сущность и структура (схема 3.1). Сущность психологии продаж: «Психотехнология продаж турпродукта — это неотъемле­мая составная часть технологии, представляющая собой действия турагента (туроператора), основанные на знании социально-психологических закономерностей взаимодействия с клиентом, умении управлять им в интересах целей деятельности фирмы».

4. Содержание структурных элементов технологии продаж.

5. Психологическая сущность деятельности турагента (туропе­ратора) и области психологии, отражающие ее (см. разд. 3.1).

Выводы по первому вопросу, ориентирующие на психологическую специфику деятельности турагента (туроператора) в реализации туров.

Второй вопрос рассматривается методом ознакомления обучаемых с нижеследующими проблемами:

1. Цель изучения учебной дисциплины и решаемые задачи.

2. Предмет изучения.

3. Области научных знаний, реализуемые в изучении.

4. Тематическое содержание учебной дисциплины.

5. Педагогическая структура учебной дисциплины.

6. Виды занятий и их специфика.

7. Литературные источники для самостоятельной работы.

Схема 3.1. Психологическая составляющая общей технологии продаж в туристическом бизнесе

Выводы по второму вопросу, ориентирующие на специфичес­кие особенности учебной дисциплины в профессиональной под­готовке обучаемых.

Задание для самостоятельной работы: изучить структуру психологии продаж [53].

Занятие 2. Социально-перцептивная компетентность
турагента (туроператора)

Вопросы:

1. Сущность и содержание социально-перцептивной компетен­тности турагента (туроператора).

2. Основные направления повышения социально-перцептивной компетентности.

Цель: сформировать базовые знания в области социальной пер­цепции в качестве первичной подготовки обучаемых в роли тур­агента.

Постановка проблемы: «С чего начинается процесс реализации турпродукта в прямом контакте с клиентом?», «Как, каким обра­зом это влияет на результат взаимодействия с клиентом?».

Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии.

Вопросы для дискуссии:

1. Понятие компетентности профессионала как совокупности соответствующих знаний и деятельностной сформированности (умений и навыков) в профессиональной сфере.

2. Понятие перцепции как особенностей восприятия окружа­ющей обстановки и социальной перцепции как особенностей взаимовосприятия человека человеком.

3. Сущность социально-перцептивной компетентности тураген­та: это система внутренних (перцептивных) ресурсов, необходимых для построения и применения эффективных профессиональных дей­ствий, основанных на восприятии внешних признаков клиента.

4. Закономерности формирования социально-перцептивной компетентности турагента.

5. Особенности социальной перцепции: предшествует и сопро­вождают речевую деятельность; выражают психическое* состояние как клиента, так и турагента; создают впечатление о человеке по принципу: нравится, не нравится, безразличие; отражение внешних характеристик другого человека осуществляется неосознанно.

6. Общие закономерности интенсивности восприятия внешних признаков клиента (см. гл. 1).

7. Основные характеристики параметров взаимовосприятия клиента и турагента.

8. Эффекты взаимовосприятия (схема 3.2).

Параметры невербального общения (схема 3.3)

Схема 3.2. Эффекты взаимовосприятия

Главный вывод: социально-перцептивная компетентность турагента влияет на результат взаимодействия с клиентом.

Второй вопрос рассматривается методом ознакомления обучае­мых с проблемными вопросами под руководством преподавателя.

Вопросы для дискуссии:

Схема 3.3. Параметры невербального общения

1. Стихийное формирование социально-перцептивной компетен­тности турагента в процессе профессиональной деятельности и его особенности: профессиональная деформация на основе стереоти­пизации; возможность фиксированных искажений; неосознаваемостьстепени значимости для установления доверия, привлекательности; требуется длительный период времени для установления зависи­мости восприятия клиента и его влияния на взаимодействие с ним.

2. Возможность самообразования по повышению социально­перцептивной компетентности турагента.

Схема 3.4. Методология монотренинга общения

3. Монотренинг как способ эффективного самообучения соци­альной перцепции (схема 3.4).

4. Социально-психологический тренинг профессиональной под­готовки турагента.

Задание для самостоятельной работы: а) изучить методологию монотренинга общения; б) изучить дополнительный материал по литературе [3, 23, 51].

Занятие 3. Морфологические признаки клиента как характеристика его психических свойств

Вопросы:

1. Классификация морфологических признаков клиента.

2. Характеристика психических свойств клиента по его морфо­логическим признакам (см. гл. 1, занятие 1).

Цель: научить обучаемых определять психические свойства кли­ента по его морфологическим признакам для выбора стратегии поведения при общении с ним.

Порядок проведения занятия

1. Комментарий руководителя: «Особенности проведения прак­тических занятий методом социально-психологического тренинга».

2. Упражнение 1 (подготовительное). Демонстрации восприя­тия внешних признаков клиента на уровне обыденного созна­ния.

Методика проведения упражнения 1:

а) один член группы выходит и становится лицом к группе. Остальные в течение 30 с осматривают его. Позирующий выхо­дит из аудитории, а остальные должны описать, что бросилось в глаза;

б)позирующий входит в аудиторию. Остальные поочередно за­читывают свои записи;

в) групповое обсуждение результатов наблюдения. Производится сравнение, анализ, выводы.

В выводах фиксируются: а) наиболее часто встречающиеся па­раметры внешних признаков; б) ранжирование признаков по коли­честву зафиксированных в группе; в) отсутствующие признаки.

3. Сравнение интенсивности восприятия внешних признаков человека в группе со среднестатистическими в исследованиях ученых.

4. Упражнение 2. Формирование физиогномических навыков в структуре социально-перцептивной компетентности турагента.

Методика проведения упражнения 2:

а)группа разбивается на пары и поочередно описывает у на­парника морфологические признаки;

б) члены группы по морфологическим признакам составляют характеристику психических свойств;

в) обмениваются впечатлениями;

г) по итогам работы в парах производится групповое обсужде­ние, выводы.

5. Групповая дискуссия: «Сущность содержание и значение психических свойств клиента, определяемых по морфологичес­ким признакам».

Рассматриваются: направленность, характер, темперамент спо­собности, самосознание.

6. Проблема соотношения в характеристике клиента психоло­гических биологически и социально обусловленных свойств. Их соответствующее отражение в морфологических признаках.

7. Упражнение 3. Психологический портрет клиента по его мор­фологическим признакам.

Методика проведения упражнения 3:

а) предъявляется фотография клиента; задача: по морфологи­ческим признакам составить психологический портрет;

б) групповое обсуждение;

в) выводы.

Задания для самостоятельной работы: а) изучить характеристики морфологических признаков по раздаточному материалу (рисункам и фотографиям); б) составить психологичес­кий портрет знакомого; в) быть в готовности к обсуждению вы­полнения задания на следующем занятии.

Занятие 4. Атрибуты внешности клиента

Вопросы:

1. Классификация атрибутов внешности.

2. Методика определения социального типа клиента с опреде­ленным уровнем дохода по атрибутам внешности.

Цель: научиться определять принадлежность клиента к опре­деленному социальному типу с соответствующим уровнем дохода для оценки его возможностей в приобретении турпродукта и его качества.

Порядок проведения занятия

В ходе рассмотрения первого вопроса:

1. Изучается сущность и классификация атрибутов внешности.

Справка. По данным журнала «Бизнес-уик» классовые отличия определяются следующими признаками:

а) нижняя граница среднего класса. Ежемесячный совокупный доход в семье из трех человек: Москва – 800 – 1 500 долл. США, провинция 300-500 долл. Работа - секретарь, водитель, охран­ник. Автомобиль – последняя модель «Жигулей». Дача – деревян­ный (собственноручно построенный) дом, удобства на улице. Отдых – бывший советский пансионат на Черном море.

б) средний средний класс. Ежемесячный совокупный доход в семье из 3-х человек: Москва – 1 500-3000 долл. США, провинция – 550-1500 долл. Работа – программист, младший менеджер, бух­галтер. Автомобиль – новая «Тойота Королла». Дача – дом с водо­проводом и отоплением, построенный не своими руками, а на­емными. Отдых – турецкая Анталия.

в)верхняя граница среднего класса. Ежемесячный совокупный доход в семье из трех человек: Москва — 3500-7000 долл. США, провинция — 1500-3 500 долл. Работа — главный менеджер, мел­кий предприниматель, служащий банка. Автомобиль — новый «Опель Кадет» или старый БМВ. Дача — каменный или кирпич­ный дом с подземным гаражом. Отдых — испанская Ривьера.

2. Выполняется письменная работа: «Соотношение атрибутов внешности и достатка (дохода)».

3. По итогам обсуждения письменных работ в группе — формирование выводов о соотношении атрибутов внешности клиента и дохода.

Второй вопрос рассматривается методом «мозгового штурма» с наглядным отображением его результатов на классной доске по форме:

№	Атрибуты внешности	Социальный тип личности	Уровень дохода

1. Методика проведения «мозгового штурма»: а) доведение правил штурма; б) назначаются 2 – 3 эксперта; в) назначаются 2 фиксатора выдвигаемых предложений; г) обсуждение проблемы; д) выступление экспертов; е) формулировка выводов.

2. Дополнительно объясняются знаки превосходства в атрибутах внешности: а) цена одежды (вещей); б) силуэт одежды; в) цвет одежды; г) эксклюзивность одежды (вещей); д) степень ухоженности [23].

Задание для самостоятельной работы: сформулировать факторы привлекательности во взаимоотношении турагентства и клиента.

Занятие 5. Мимика, жесты, пантомимика клиента
как выражение его психического состояния

Вопросы:

1. Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.

2. Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.

Цель: научиться определять психологическое состояние клиента по его пантомимике.

Порядок проведения занятия

1. Выполнение и обсуждение домашнего задания.

2. Групповая дискуссия: «Определение разновидностей психического состояния личности и его влияние на жизнедеятельность».

3. Демонстрация изменений психического состояния обучаемых (свойства психических состояний) в качестве подготовительных упражнений по раскрепощению членов группы:

а) Упражнение 1. «Мышечная релаксация».

Методика проведения упражнения 1. Всем принять положение полусидя: сесть свободно, руки положить на бедра, ладонями вниз. Ноги слегка расставить. На вдохе сжать пальцы в кулак, напрячь мышцы, сжать руку в локтевом суставе под прямым углом, довести мышечное напряжение до максимального. Цель – нетренировка мускульной силы, а концентрация внимания на мышечных ощущениях. Со свободным выдохом резко расслабить мышцы, уронить руку. Упражнение повторить 2 – 3раза.

б) Упражнение 2. «Замороженный».

Методика проведения упражнения 2. Обучаемые собираются в круг. В центре ставится стул. Приглашается один желающий занять место на стуле. Его задача — изобразить «замороженного»: застыть в неподвижности, с «каменным» лицом и пустым взглядом. Вто­рой желающий выступает в роли «реаниматора» с задачей «ожи­вить» «замороженного». Средства реанимации: взгляд, жесты, мимика, пантомимика. Говорить не разрешается. Признаком ус­пешной работы «реаниматора» считаются непроизвольные реп­лики «замороженного», его смех, улыбки и прочие проявления «жизни».

4. Упражнение 3. Развитие умения понимать клиента по мими­ческим выражениям лица.

Методика проведения упражнения 3. Студентам предъявляют­ся бланки с изображением 12-ти мимических выражений лица, передающие различные эмоциональные состояния человека (рис. 3.1). Студенты должны расшифровать зашифрованные худож­ником различные эмоциональные состояния. Результаты сравни­ваются с эталоном: 7 – безразличие, 2 – враждебность, 3 – ве­селый, 4 – сильная злость, 5 – грусть, 6 – застенчивая радость, 7– плохое самочувствие, 8 – злость, 9 – бурная радость, 10 – глубокая печаль, 11 – скепсис, 12 – скорбь.

Подведение итогов: если удалось расшифровать большинство состояний, значит умение разгадывать психическое состояние человека развито хорошо. Если же число совпадений менее поло­вины, результат считается неутешительным, и этому вопросу сле­дует уделить особое внимание.

Комментарий руководителя по итогам выполнения упражне­ния 3.

5. Упражнение 4. Развитие навыков распознавания эмоциональ­ного состояния клиента по его мимике.

Методика проведения упражнения 4: а) студенты разбиваются на пары и поочередно принимают мимические выражения, ото­браженные на рис. 3.1, с получением обратной связи от напарни­ка; б) студенты разбиваются на пары. Первый номер из эталона мимических выражений по рис. 3.1 называет эмоциональное со­стояние, а второй номер принимает соответствующее выражение. Затем организуется обмен впечатлениями и ролями; в) (с видео­камерой). Видеокамера устанавливается за ширмой. Студенты по­очередно перед камеройфиксируют типичные для них мимичес­кие выражения (два–три). По окончании организуется групповой просмотр и определение эмоциональных состояний с получени­ем обратной связи от соответствующих персонажей.

Комментарий руководителя, выводы.

6. Групповая дискуссия «Мимика клиента как выражение его психического состояния».

7. Подготовительное упражнение на распознавание значения жестов. Группа делится на две команды. Каждая команда придумывает несколько слов

Рис. 3.1. Мимические выражения лица

и загадывает их. Один человек из команды соперников выбирает одну из записей наугад, читает записанное слово и должен жестами объяснить своей команде значение сло­ва, а команда должна его угадать. По окончании производится смена ролей. По итогам сравнивается, какая команда быстрее и правильнее отгадала слова. Ход игры записывается на видеокаме­ру, а затем организуется просмотр с комментариями руководителя.

8. Демонстрация проблемных ситуаций и их распознавание.

а) Потирание ладонями (выражает положительные ожидания).

Ситуация 1. Клиент хочет приобрести турпутевку и обращается к агенту. Тот быстро потирает руки и говорит: «У меня есть все, что вам нужно!»

Ситуация 2. То же самое, но агент потирает руки медленно и задумчиво произносит ту же фразу.

Задача группы: определить, какая ситуация закладывает со­мнение в клиента? Ответ: вторая, так как агент покажется хитрым или нечестным, а у клиента появится чувство, что сделка, ско­рее, будет выгодна агенту.

б) Сцепленные пальцы рук (обозначают разочарование и жела­ние человека скрыть свое отрицательное отношение. Чем выше подняты руки со сцепленными пальцами, тем негативнее отно­шение).

Ситуация 1. Члены группы выступают в роли агента, предлагая возможные туры. Руководитель выступает в роли клиента и стоит перед агентом со сцепленными пальцами и опущенными вниз^- руками. Затем он поднимает руки, не разъединяя пальцы, и поти­рает подбородок.

Задача группы: определить, какова динамика отношений кли­ента к позиции турагента? Стала ли ситуация продажи ближе к сделке или нет?

Ситуация 2. То же самое, но по ходу предложений турагента у клиента руки освобождаются от сцепления. Что произошло?

9. Комментарий руководителя: жесты рук и кистей рук, их зна­чение для тактики переговоров.

10. Групповая дискуссия: «Жесты клиента и турагента в их вза­имодействии».

Предлагается высказаться всем членам группы: что мы знаем о жестах (их виды, что они выражают, значение для профессио­нальной деятельности).

11. Практическое упражнение с демонстрацией. Приглашают­ся двое: активный участник и пассивный. Активный просит пас­сивного перенести стул из одного места в другое, применяя раз­ные способы жестов ладонями: а) доверительный (дружествен­ный) способ — ладонь открыта; б) доминирующий — ладонь за­крыта (направлена вниз); в) агрессивный — с выставлением ука­зательного пальца.

Во всех случаях можно произносить одни и тс же слова. Данное упражнение можно повторить с переносом ситуации на деятель­ность турагента в офисе, когда он занят телефонным разговором, а в это время входит клиент. Турагент жестом приглашает его при­сесть и подождать 1 мин.

12. Демонстрация жестов с закладыванием рук за спину. При­глашаются трое членов группы. Руководитель помогает им при­нять позы с закладыванием рук за спину по трем вариантам: а) руки в замок за спиной (уверенность, превосходство); б) руки за спи­ной с захватом запястья (пытается взять себя в руки); в) руки за спиной с захватом предплечья (проявляет большие усилия для самоконтроля).

Руководитель предлагает членам группы «прочесть» соответ­ствующие позы, после чего делает комментарий.

13. Демонстрация жестов с акцентированием больших паль­цев рук.

Комментарий руководителя: большие пальцы рук обозначают силу характера и «эго» личности. Выставление больших пальцев говорит о важности, превосходстве и даже агрессивности. Но от­крытые большие пальцы являются положительным сигналом.

14. Комплексное упражнение. Члены группы принимают запом­нившиеся жесты: ладони открыты; закрыты; потирание ладоней; сцепление пальцев; захват рук за спиной; руки, скрещенные на гру­ди с вертикально поставленными большими пальцами. Руководи­тель поочередно спрашивает каждого, что означает принятый жест.

15. Упражнение «Жесты лжи и обмана». Руководитель просит группу собраться полукругом и каждому попробовать принять позу обмана. Затем все осматриваются и каждый комментирует свою позу. Если возникают затруднения, можно предложить вспомнить поведение детей, когда они обманывают родителей.

Комментарий руководителя: а) защита (прикрытие) рта ру­кой — либо лживость говорящего, либо инстинктивное желание отгородиться от лжи слушающего; б) прикосновение к носу — разновидность предыдущего; в) потирание века — желание скрыть­ся от обмана, подозрения, желание избежать взгляда глаза в гла­за; г) почесывание уха — желание клиента отгородиться от слов агента; д) почесывание шеи свидетельствует о сомнении и неуве­ренности клиента в правоте агента.

16. Создание проблемной ситуации. Руководитель предлагает последовательно ряду членов группы принять позы:

а) оценочные: подпор щеки сжатыми в кулак пальцами, а ука­зательный палец упирается в висок (но голова не опирается на основание ладони) — поза оценки и потери интереса; указатель­ный палец направлен вертикально к виску и большой палец под­держивает подбородок — критическая оценка;

б)принятия решения: почесывание подбородка.

Членам группы предлагается расшифровать соответствующие позы. После высказываний руководитель комментирует данные позы и значение их для агента.

17. Эксперимент по выявлению замаскированных жестов. Руководитель предлагает 1—2 членам группы, желательно дамам, выйти из аудитории со своими сумками. Остальным разъясняется цель эксперимента: беззастенчиво разглядывать входящих так, чтобы побудить принять их защитные позы.

В ходе эксперимента после принятия защитных поз руководитель разъясняет ситуацию, просит включиться в обмен мнениями членов группы.

18. Тест «Типичная поза». Руководитель предлагает всем встать, немного походить, остановиться и принять характерную для себя позу. Все осматриваются, определяя позы других.

Комментарий: а) если вы опираетесь всем весом на одну ногу, а второй только на каблук, то Вы непосредственны в общении, любите компании, в то же время — категоричны, иногда стараетесь навязать свою волю и взгляды другим. Но, возможно, это лишь ширма, маскирующая робость и неуверенность в себе; б) если вы стоите, скрестив ноги, опираясь всем весом на одну, а вторую ставя на носок, то это неуверенность, когда приходится сталкиваться со сложными жизненными ситуациями. Характерны осторожность, граничащая с подозрительностью, что затрудняет контакты с людьми, усложняет отношения; в) если ноги поставлены так, что носком обувь касается один другого, то это инфантильность или чрезмерная простота; если ноги поставлены по- военному: пятки вместе, носки врозь, то это поза делового человека, реалиста, на которого можно положиться; если принята «спортивная стойка» — ноги на уровне плеч, то это свидетельствует не о характере, а об усталости, равнодушии и безразличии.

Задания для самостоятельной работы: а) закрепить полученные знания в повседневном наблюдении за окружающими людьми; б) записать в тетрадях предложения по выработке стратегии и тактики ведения переговоров с клиентом в зависимости от различных его пантомимических состояний.

Занятие 6. Выражения глаз и типы взгляда клиента
и турагента в их отношениях и позициях

Вопросы:

1. Классификация типов взгляда и выражения глаз.

2. Умение использовать выражение глаз для оптимального со­трудничества с клиентом.

Цель: научить студентов читать сигналы глаз и в соответствии с этим выбирать оптимальную стратегию и тактику взаимодей­ствия с клиентом.

Порядок проведения занятия

1. Подготовительное упражнение «Мостик» на эмоциональное раскрепощение членов группы и переключение внимания на про­водимое занятие. В аудитории на полу мелом обозначается «мос­тик» шириной примерно 20 см. По краям «мостика» становятся по одному члену группы. По команде руководителя они должны од­новременно перейти «мостик» так, чтобы удержаться.

2. Практическое упражнение в парах «Изучаем глаза».

Руководитель просит всех внимательно посмотреть в глаза на­парника и в тетрадях зафиксировать их характеристики.

По окончании организуется обмен мнениями и обсуждение характеристик: блеск глаз, форма глаз, цвет радужной оболочки, положение века, поведение глаз, направленность взгляда.

Комментарий руководителя:

Блеск глаз. Отражает внутреннюю энергию. В соответствии с китайской концепцией, люди с могучим и сильным характером обладают блеском глаз, испускающих сконцентрированные и про­никающие лучи.

Форма глаз. Большие глаза (соразмерно больше нормальных, т.е. обычно встречающихся средних размеров) характеризуют вос­приимчивого, чувствительного, властного, главенствующего че­ловека. С такими глазами часто встречаются люди на больших и ответственных должностях.

Люди с маленькими глазами стараются не привлекать к себе внимание. Часто встречаются у людей самодовольных и упрямых, ученых и людей искусства. Отмечается подверженность внушению, так как у таких людей снижена восприимчивость.

Цвет радужной оболочки. Темные цвета по отношению к более светлым обладают большей внутренней энергией. Темные цвета характеризуют людей смелых и решительных по характеру; свет­лые цвета — более застенчивых.

Положение века. Если верхнее веко наползает на середину гла­за — это признак зрелости (у молодых людей), значительной про­ницательности. Следовательно, попытка провести такого челове­ка — безнадежна, интуитивно им будет обнаружена. В вопросах собственных интересов такие люди — ловкие и даже бессердеч­ные [51].

Поведение глаз. Изучается по трем типам взгляда в ходе отра­ботки практического упражнения: деловой, светский и интим­ный. Деловой взгляд концентрируется в области бровей, перено­сицы и глаз партнера; предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Светский взгляд направлен преимуществен­но на нижнюю половину лица собеседника; предполагает непри­нужденный светский разговор. Интимный взгляд блуждает в облас­ти шеи и груди партнера; выражает личную заинтересованность в общении, как правило, с представителями противоположного пола.

Направленность взгляда. У властных людей взгляд — неподвиж­ный» проникающий, властный. Но если взгляд беглый, рассеян­ный (при проникающем и властном блеске), то это человек с непостоянным характером. По природе он ненадежен, часто раз­рушает собственную карьеру и жизнь. Направленность взгляда изу­чается по экспрессии взгляда работой в парах и в составе всей группы.

По возможности ход упражнения фиксируется на видеокамеру с последующей демонстрацией и обсуждением в группе.

Экспрессия взгляда – это движение глаз, направленность взгля­да, «контакт глаз». Выделяют 8 видов экспрессии взгляда, разли­чающихся по форме и значению:

«вытаращенные» (широко открытые) глаза — озабоченность, неожиданное удивление или другая сильная эмоция;

полностью открытые глаза — высокая восприимчивость, до­верие;

прямой взгляд — открытая позиция, уверенность, интерес, готовность к контакту;

взгляд, направленный вдаль, — задумчивость, сосредоточен­ность, сомнения и колебания;

взгляд «сквозь» собеседника — неуважение, возможна агрес­сивная реакция;

«занавешенные» (прикрытые) глаза — равнодушие, покор­ность, инертность; признак скуки, утомления; иногда означает высокомерие, чванство, чрезмерное самомнение;

уклоняющийся взгляд — неуверенность, сомнения, робость, боязливость, чувство вины;

твердый фиксированный взгляд — устремленность к цели, уве­ренность в себе.

3. Упражнение «Глаза» предназначено для сравнения первона­чального восприятия характеристик глаз в начале занятия с вос­приятием их после поэлементной отработки.

Порядок проведения: группа делится на пары с задачей пооче­редно изучить характеристики глаз. По окончании организуется обмен впечатлениями и выводы.

4. Упражнение «Глаза — дистанция» предназначено для опре­деления того, как дистанция между клиентом и турагентом влия­ет на взаимное восприятие их друг другом и выбор оптимальной дистанции взаимодействия.

Порядок проведения: группа разбивается на пары. Пары расхо­дятся на значительное расстояние друг от друга и медленно начи­нают сходиться, фиксируя взгляд на глазах партнера. Дистанция сближения должна свестись на нет, т. е. до бестактности (нос к носу).

По окончании упражнения организуется обмен мнениями и апробирование удобной для каждого индивидуальной дистанции взаимодействия.

5. Упражнение «Выдержать взгляд» (действия фиксируются на видеокамеру) предназначено для определения способности обу­чаемых выдерживать взгляд группы людей (моделируется ситуа­ция публичных действий турагента, например участие в проведе­нии рекламной кампании перед широкой публикой).

Порядок проведения: один человек выходит из аудитории, а остальные собираются в тесную группу. Вышедший заходит в ауди­торию и становится напротив группы. Группа молча разглядывает вошедшего и фиксирует защитные реакции. По окончании все делятся впечатлениями, формулируются выводы.

6. Упражнение «Команды глаз» предназначено для определе­ния того, что могут «говорить» глаза, и отработки команд, кото­рые могут подаваться глазами, а самое главное — возможности «увидеть» себя глазами других (в моделируемой ситуации — гла­зами клиента).

Порядок проведения: для демонстрации образца действий при­глашаются двое желающих. Один получает задание втайне от дру­гого поочередно подать глазами своему напарнику следующие команды: «Подойди ко мне!», «Уйди, отойди!», «Хватит разгова­ривать!» и т. п. Задача напарника распознать команды глаз. По окон­чании демонстрации группа повторяет упражнение в парах, пос­ле чего организуется обмен впечатлениями.

7. Упражнение «Способ фиксации взгляда собеседника» пред­назначено для формирования умения фиксировать внимание кли­ента в диалоге на мысли, излагаемой турагентом.

Порядок проведения: руководитель группы приглашает к себе одного желающего, организует с ним беседу, в ходе которой ис­пользует записи на листе бумаги. Затем он демонстрирует прием фиксации взгляда клиента на свои глаза путем короткого постуки­вания карандашом по листку бумаги и приподниманием каранда­ша на уровень своих глаз. Студенты должны отметить, как внима­ние и взгляд собеседника переводится с листа бумаги на глаза ру­ководителя.

По окончании руководитель занятия дает комментарий.

8. Комментарий руководителя «Облик обманщика»: расширены зрачки;

мигает реже, чем обычно (в соответствии с пословицей: «Со­врет — глазом не моргнет!»;

менее активные движения головой; отрывистая речь.

Правила поведения с клиентом, чтобы он не заподозрил тур­агента в неискренности:

искренне верить в собственную правоту, даже если это не так;

улыбка, приятное выражение лица;

смотреть в глаза, не отводить взгляд надолго;

руки должны быть открыты.

Задания для самостоятельной работы: а) закрепить получен­ные знания и первоначальные умения в повседневном наблюде­нии за окружающими людьми; б) записать в тетрадях собствен­ные предложения по выработке стратегии и тактики ведения пе­реговоров с клиентом в зависимости от типа взгляда и характери­стик глаз; в) изучить литературу [51].

Занятие 7. Психологические основы взаимодействия с клиентом

Вопросы:

1. Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.

2. Формирование привлекательности и доверия.

3. Преодоление психологических барьеров взаимодействия.

Цель: сформировать у студентов установку на факторы, спо­собствующие формированию у клиента доверия и привлекатель­ности к турфирме и определить пути повышения эффективности взаимодействия турагента с клиентом.

Порядок проведения занятия

По первому вопросу рассматриваются:

1. Сущность и содержание статусно-ролевых отношений с кли­ентом.

2. Сущность и содержание межличностных отношений с кли­ентом.

Комментарий преподавателя. Интерактивная сторона общения характеризуется организацией совместной деятельности тураген­та и клиента. Эта организация может строиться на основе статус­но-ролевых и межличностных отношений.

Статусно-ролевые отношения — это отношения субъектов в связи с определенным видом деятельности, обусловленные соци­альными позициями (статусом) и ролями (функциями); опосре­дованы общественными отношениями. Эти отношения определя­ют срабатываемость людей при совместной деятельности.

Межличностные отношения – это непосредственные связи меж­ду субъектами, основанные на взаимных личных симпатиях (ан­типатиях), ожиданиях соответствующего поведения. Эти отноше­ния определяют психологическую совместимость людей при со­вместной деятельности. Срабатываемость и совместимость людей совместно определяют психологический климат.

3. Взаимосвязь статусно-ролевых и межличностных отноше­ний.

Комментарий преподавателя. Закономерности возникновения и функционирования взаимоотношений можно кратко изложить следующим образом. Взаимоотношения возникают в связи и по поводу предмета совместной деятельности как статусно-ролевые.

По мере возникновения и упрочения связей в отношениях они при­обретают относительную самостоятельность по отношению к дея­тельности и становятся межличностными.

Сложившиеся межличностные отношения начинают оказывать обратное влияние на объективные факторы (статусно-ролевые отношения), влияя на характер совместной деятельности. После завершения совместной деятельности, когда объективные факто­ры не действуют, межличностные отношения могут сохраняться.

4. Роль симпатий и антипатий в установлении и развитии от­ношений с клиентом.

5. Эмпатия и ее влияние на взаимодействие с клиентом.

По второму вопросу рассматриваются:

1. Психологические основы формирования привлекательности и доверия к турагенту.

2. Перцептивные основы привлекательности.

3. Коммуникативные основы привлекательности и доверия.

4. Роль обстановки офиса в формировании чувства доверия кли­ента к фирме.

По третьему вопросу рассматриваются:

1. Сущность и содержание психологических барьеров во взаи­модействии с клиентом.

Комментарий преподавателя. Основные барьеры общения.

2. Сущность и содержание коммуникативных барьеров во взаи­модействии с клиентом.

3. Типичные коммуникативные ошибки и просчеты. Комментарий преподавателя. Основные коммуникативные про­счеты в общении с клиентом состоят в следующем:

самая правильная точка зрения моя, а любая другая ошибочная; никогда не признаваться в своих ошибках; в возражениях не различать позицию и личность.

Пути преодоления просчетов:

не афишировать свою точку зрения до тех пор, пока не выска­жут свое мнение другие;

сопоставить все точки зрения: учесть рациональное во мнении клиента; свои ошибки признавать своевременно, и еще лучше на шаг раньше, т.е. «играть на упреждение», тем самым не давая клиенту повода усомниться в профессионализме турагента;

провести разделение позиции и личности клиента и в возраже­ниях не затрагивать второго;

критиковать результаты и последствия, а не мотивы и наме­рения.

Типичные ошибки в общении с клиентом состоят в неумении управлять следующими параметрами своего поведения: величиной социально-психологической дистанции; интонацией, тоном общения;

интенсивностью своих контактов;

степенью демонстрации властности, что выражается доминантностью либо излишней мягкостью, уступчивостью.

4. Способы преодоления и предупреждения назревающих кон­фликтных ситуаций во взаимодействии с клиентом (см. гл. 2 и [3, 4, 6, 7]).

Задание для самостоятельной работы: изучить ли­тературу [23, 24, 35, 47, 48].

Занятие 8. Установление и развитие отношений с клиентом

Вопросы:

1. Методика установления отношений с клиентом.

2. Иерархия потребностей клиента и их диагностика.

Цель: сформировать эталонный образ установления отноше­ний с клиентом, а также чувственный образ закономерностей коммуникации в ходе практической отработки учебных вопросов.

Порядок проведения занятия

Первый вопрос делится на три фазы.

Первая фаза — формирование умений выделять (видеть, пони­мать) составляющие коммуникации во взаимодействии с клиентом.

1. Упражнение «Испорченный телефон» (проводится с дикто­фоном или видеокамерой) предназначено для выявления комму­никативных закономерностей во взаимоотношениях с клиентом.

Порядок проведения: всем членам группы разъясняется, что они выступают в роли представителя фирмы и по телефону полу­чают информацию, которую необходимо на словах передать «шефу». С учебной целью студенты передают информацию поочередно друг другу. Все выходят из аудитории и входят по одному. Первому во­шедшему руководитель дает сообщение: «Иван Петрович уехал в банк и сказал, что вернется к 12-ти часам. Если он к этому време­ни не вернется, то совещание работников фирмы будет прово­диться в 13 ч в кабинете 328. Если же он вернется в 12 ч, то сове­щание состоится в 12 ч в его кабинете. Всем работникам быть в готовности к обсуждению вопросов рентабельности фирмы».

Полученное сообщение студенты воспринимают на слух и по­очередно передают друг другу по памяти, а руководитель фикси­рует передачу сообщения на диктофон.

По завершении упражнения руководитель демонстрирует пер­вую и последнюю запись на диктофоне. По результатам организу­ется обсуждение. Затем демонстрируется вся запись передачи со­общений, параллельно каждый участник имеет возможность за­фиксировать собственное коммуникативное умение.

При необходимости упражнение можно повторить, используя следующий текст: «Владимир Николаевич позвонил и сказал, что если туры будут предложены за 2525 долл., то он возьмет сразу всю партию, а если больше по цене, то только 50 %. Если же цена будет менее 2 тыс. долл., то он готов взять и больше».

В ходе отработки упражнения руководитель обращает внима­ние студентов на закономерности коммуникации. Если мысль при­нять за 100%, то из общего объема задуманного принимает сло­весные формы 80%; будет услышано из сказанного 60%; будет понято 40%; будет принято 20%; останется в памяти 5—10%.

Кроме этого, руководитель обращает внимание на коммуника­тивные умения, которые проявляются во взаимоотношении с клиентом: говорить, слушать, слышать, понимать, обеспечивать принятие передаваемой информации, коммуникативный конт­роль, рефлексия, гибкость стиля общения.

Комментарий преподавателя. Умение говорить включает в себя:

свободное владение языком;

умение точно сформулировать свои мысли;

изложение доступным языком;

плавность, размеренность, ненапряженность речи;

отсутствие повышенного тона голоса;

ориентировка на реакцию слушателей.

Умение слушать предполагает овладение приемами эффектив­ного нерефлексивного слушания — умения внимательно молчать, не вмешиваясь в речь клиента своими замечаниями; применяется в случаях, когда клиент проявляет глубокие чувства, эмоционально возбужден и горит желанием высказать свою точку зрения, свои проблемы. Основной прием нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы не комментировать высказываний клиента, не давать советов, а лишь подтверждать свою заинтересованность коротки­ми репликами типа: «Да!», «Продолжайте», «Интересно».

Различают умение слушать и слышать. Слушать означает со­блюдение формы поведения собеседника, демонстрирующего вни­мательное отношение к говорящему; слышать — воспринимать и понимать передаваемую информацию. Однако хорошо известно, что можно слушать, но не слышать. По данным статистики, уме­нием слушать и слышать обладает не более 10% людей.

Типичные ошибки слушания:

правильное восприятие, но ложная интерпретация;

поспешные возражения; перебивание;

восприятие намеков как конкретных высказываний и дополне­ние их домыслами;

поспешные выводы;

отсутствие внимания.

Умение понимать означает способность постигать содержание, смысл и значение передаваемой информации. Основные принци­пы взаимопонимания в общении:

владение профессиональным языком, понятным для клиента; связь уровня общения с уровнем интеллектуального развития клиента;

зависимость уровня взаимопонимания от полноты информации; логичность изложения и последовательность обоснования; сконцентрированность внимания.

Чтобы обеспечить принятие передаваемой информации, надо иметь в виду следующее:

сформулированное турагентом сообщение не должно противо­речить взглядам и установкам клиентов;

клиенты легче принимают позицию того турагента, к которо­му испытывают эмоциональное положительное отношение (сим­патию, привязанность, доверие, чувствуют его авторитет);

если противоречия обнаруживаются, то их необходимо устра­нить путем разъяснения, пояснения позиции, сделать сообщение более полным, непротиворечивым;

важное условие принятия информации, позиции турагента — личный интерес клиента.

2. Упражнение «Рисуем фигуру» предназначено для формиро­вания коммуникативных умений студентов и оценки собственных недостатков.

Порядок выполнения: руководитель приглашает одного же­лающего и предлагает ему словами передать содержание графи­ческого рисунка, не демонстрируя его визуально всем остальным.

Задача остальных — со слов на листе бумаги зафиксировать рисунок. По окончании все сличают эталонный графический ри­сунок со своими рисунками. На основе сличения обнаруживается разница, а затем путем группового обсуждения определяются ее причины. В ходе группового обсуждения и формирования индиви­дуальных выводов каждый член группы фиксирует для себя ранее установленные коммуникативные закономерности.

3. Упражнение на формирование умений рефлексивного слу­шания. Руководитель разъясняет, что предыдущие упражнения вы­полнялись с помощью нереф