Составляющая МПО: культура и ценности, руководство и стратегия, структура, люди, технология, знания, процесс

Составляющие МПО:

Культура и ценности:

ü Компании с различными культурами могут совместно создавать ценности, но их сходства или различия в культурах должны осознаваться с самого начала отношений.

ü Крайние культурные различия могут препятствовать созданию и сохранению взаимоотношений.

ü Культура и система ценностей покупателя должны способствовать установлению прочных взаимоотношений.

Руководство:

ü Руководство должно рассматривать совместное использование прибыли как преимущество и понимать настоящее значение взаимоотношений перед тем, как переводить компанию на принципы МПО.

ü Руководство компании, обладающей рыночным преимуществом, властью в отношении с покупателями и поставщиками, должны инициировать введение МПО в интересах своей фирмы, покупателей и поставщиков.

Стратегия:

ü Ядром стратегии должен быть покупатель.

ü Стратегия ориентирована на клиента, и цели взаимоотношений и стратегии направлены на отдельного потребителя.

ü Стратегия должна быть согласована между компанией и ее клиентами для того, что бы каждая сторона понимала направление, куда движется другая.

Структура:

ü Необходим пересмотр традиционных организационных структур, бизнес - единиц, организованных по принципу товарной или рыночной ориентации.

ü Необходимо рассматривать организацию в контексте ее взаимоотношений и потенциальных возможностей.

ü Необходима более детализированная и специализированная деятельность менеджеров.

Люди:

ü Необходимо тренировать, воспитывать и растить из людей собственников процесса, которые стремятся к установлению тесной связи с покупателем и его расположенности к дальнейшим покупкам.

ü Люди играют определяющую роль во взаимоотношениях, следовательно требуется премировать тех сотрудников, которые разделяют и используют в своей работе принципы МПО.

Технология:

ü Необходимо использовать технологии для лучшего накопления информации о покупателе.

ü Необходимо предоставить покупателям те варианты связи, которые они предпочитают, что они продолжали покупать у вас.

ü Технология включает:

§ Внешние коммуникации

§ Внутренние коммуникации

§ Компьютеризация, в т.ч. специальное программное обеспечение.

Знание и понимание:

ü В основную задачу маркетолога входит обеспечение ресурсов для вложений в получение знаний и понимания отдельного покупателя на длительный период времени.

ü Программное обеспечение, инструменты моделирования и оповещения могут способствовать повышению ценности лежащей в основе информации.

ü Необходимо делать вложения в знание и понимание покупателя.

Процесс:

ü Реинжиниринг, применяемый активно в последнее время, не допускал существования взаимоотношений с покупателем и отдельным покупателем в качестве ядра.

ü МПО требует сосредотачивать процессы вокруг существующих покупателей, предлагая каждому те блага, к которым он стремиться.