Трудовые споры – разногласие между работником и работодателем

Индивидуальные споры возникают из разногласий, связанных с правами и законными интересами конкретного работника.

В коллективных спорах оспариваются и защищаются права, полномочия и интересы всего трудового коллектива или его части

Порядок разрешения коллективного трудового спора состоит из следующих этапов:
*рассмотрение коллективного трудового спора в целях его разрешения примирительной комиссией;
*рассмотрение коллективного трудового спора с участием посредника;
*рассмотрение коллективного трудового спора в трудовом арбитраже.

47. Понятие сервиса в домашней среде и окружающем социуме, цели и задачи сервиса.Сфера сервиса — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг.

Роль – удовлетворение потребности человека, повышение комфортности и освобождение от рутинных работ

Функция - доведение до потребителя материальных и нематериальных благ соответствии с индивидуальными вкусами и запросами. Создание условий для быта, отдыха, способствовать повышение свободного времени и рациональному его использованию.

Место сферы сервиса:

- жилищно-коммунальное хозяйство,

- бытовое обслуживание населения,

- образование и наука,

- здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение,

- культура и искусство,

- пассажирский транспорт,

- связь по обслуживанию населения,

- торговля, общественное питание,

- финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание),

- пенсионное обеспечение,

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Принципы:

¾ формирует работника

¾ развивается в органичном единстве

¾ ее нельзя отождествлять только с бытовым обслуживанием

¾ комплексные нормативы потребитель услуг должны включать потребительскую корзину

¾ доступно всем

¾ влияет на экономическое состояние России.

Методология - учение о структуре логической организации методах и средах деятельности.

Уровни методологии:

¾ 1.философский-рассмотрение с той или иной философской позиции

¾ 2.общенаучный-исследование является частью научного исследования

¾ 3.конкретно-научный- использование конкретных методов, законов, способов, принятых в данной науке.

¾ 4. технологический- сама техника исследования.

Методология анализа исследования - система общетеоретических представлений, позитивных принципов, положенных в исследование ее сущности.

48. Основы совершенствования сервиса и его технологий в формировании домашней среды и окружающего социума.Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. За границей: В древности были предпосылки на услуги в разных сферах жизнедеятельности это в сфере экономики, торговля, производство, денежное обращение, сбалансированность правовых отношений, в духовности. В древнем мире значительным объемом услуг осуществляли в рамках семьи т.к. выступает единым домохозяйством. Семья всегда занималась трудовыми обязанностями и чередовала с отдыхом. Но были и богатые, у которых много свободного времени, которые могли уделить на поправку здоровья, путешествия, развитие внутреннего мира. Именно в таких рамках протекали процессы реализации потребностей. Развивались услуги связанные с праздником.

5-15 в.в в З.Европпе рассвет мануфактурного производства и дальнейшая дифференциация труда, созданы торговые ассоциации, складывается звено «производитель услуги –потребитель. Развиваются рекриационные услуги. Сервис 60-70 20в. -информативная революция (компьютеры). Повышается доли услуг и индивидуальные заказы. В России: на призводство сферы услуг оказывал климат. Первичная потребность нужда в хорошем жилье (тепло, одежда, пища). Возникали трудности с дорогами и существовала Ямская служба, которая занималась перевозками. Большое развитие сервиса дало этно-культурное многообразие, переплетались как традиционные так и современные занятия. На россию влияла З.Европпа. Развитие началось сначало в городах. В конце 19 в. Развита система услуг в среднем и высшем оброзовании (государственные, частные, кооперативные).Распространены дома быта, в 80-х спортивные, культурные организации, появились частые секторы особенно в торговле. Концепция. В доиндустриальном обществе (1850) промышленности так таковой нет. А есть сельское хозяйство. Прислугу держали состоятельные люди. В индустриальном обществе сократились прислуги и повысилась промышленность. Домашний быть передается женщинам. Многочисленные услуги которые ранее исполняли сами передаются организациям. Развивались частные организации. Продвижение - любая форма сообщений для информации, убеждения, напоминания о товарах, услугах, общественной деятельности, идеях и т.д. Важнейшие функции продвижения:

- создание образа престижности, низких цен, инноваций,

- информация о товаре и его параметрах,

- сохранение популярности товаров (услуг),

- изменение образа использования товара,

- создание энтузиазма среди участников сбыта,

- убеждение покупателей переходить к более дорогим товарам,

- ответы на вопросы потребителей,

- благоприятная информация о компании.

Цели продвижения: стимулирование спроса и улучшение образа компании. Конкретные действия зависят от так называемой иерархии воздействия.

Основные виды продвижения:

- реклама;

- паблисити - стимулирование сбыта;

- персональные продажи.

Задачи: В основные задачи системы сервиса входит:

«1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

3. Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.

4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.

5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

6. Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

7. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

8. Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

9. Сбор и систематизация информации о том, как техника эксплуатируется потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т. д.) и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

11. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам.

12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его — мы делаем все остальное».

Технологии: частный парикмахер, массаж. Прогулочная группа для детей, няня, ремонт и т.п.

Семья как фактор: семья тесно связана с общей жизнью государства. И формируется в зависимости от факторов, которые создает строй государства. Русская педагогика пришла к мнению что нет абсолютного воспитания. Воспитание вначале делится на городское и сельское. Составной частью воспитания это организация досуга это зависит от интересов, круга общения. Семья это единая общественная ценность. Проблемы и в том что проживают вместе разные поколения. Перспективные формы отношений: профессиональные родители, модульная семья, гостевые браки. Взаимоотношение детей и родителей это проблема. Отношения типичные между родителями и детьми:

· полное взаимопонимание

· кого ты больше любишь

· возникают конфликты

· родители вникают

· родители и дети равны

Важность домоведения Дом –крыша, место для защиты и удовлетворения своих потребностей. От умения домоведения зависит достаток и счастье в любом доме. Дом, домашнее хозяйство, семейный бизнес все становится частью экономики страны. Состоятельные люди могут приглашать высокопрофессиональных людей для введения хозяйства.

49. Направления и методики развития сервиса в домоведении и окружающем социуме

К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п. Маркетинг - продажа, торговля на рынке. Дополнительные трудности оценки и контроля качества услуги Поскольку в момент покупки услуга еще не осязаема, продавцу надо подумать над тем, как сделать эту услугу более осязаемой для покупателя. Например, предоставить покупателю мнения предыдущих заказчиков, показать (если возможно) результаты, полученные при оказании подобной услуги ранее. В связи снеосязаемостью потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить по-тенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компа-нии. Эти и другие осязаемые элементы сервисных продуктов могут ока-зывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, на-правленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

Абонемент — договор, по которому одна сторона имеет право пользоваться каким-либо имуществом или право требовать оказания определенных услуг от другой стороны периодически, в течение срока действия договора абонемента. Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив дого­вор с предприятием сервиса, получает право на ремонт своей бытовой тех­ники (аппаратуры) в течение срока действия договора.

Бесконтактное обслуживание отсутствует непосредственный контакт между заказчиком и потребителем

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику.

ремонт на дому сложной бытовой техники - производится ремонт дома, т.к. нет необходимости вывозить в сервис

экспресс-ремонт –быстрый ремонт мелкой поломки

прием заказов по месту работы, по телефону, по почте – производится или по каталогу или по звонку(вода, обеды, одежда)

самообслуживание –когда человек может ближе ознакомиться с товаром не контактируя при этом с продавцом выездное обслуживание – специалист выедет в удобное вам время (парикмахер).

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг. Следят за качеством: сами потребители, САНПИН, Защита прав потребителей, Административное управления качеством и элементы системы качеств.

Сертифика́ция — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата. Объектами сертификации являются: продукция; работы (услуги);системы менеджмента; персонал. Сертификация продукции осуществляется в целях:

· обеспечения безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества населения, а также охраны окружающей среды;

· подтверждения соответствия показателей качества продукции, заявленных изготовителем (продавцом), конкретным нормативным актам и нормативным документам по стандартизации;

· создания условий для участия изготовителей (продавцов) продукции в международной торговле и повышения конкурентоспособности продукции;

· защиты республиканского рынка от некачественной и небезопасной продукции, поступающей по импорту.

Бывает обязательная и добровольная сертификация. В процессе сертификации выделяют следующие этапы: Анализ контракта -Первоначальный аудит -Рекомендации -Решение о выдаче сертификата -Надзорный аудит -Повторный аудит (аудит для подтверждения сертификации).

Плюс сертификации это уверенность покупателя в продукции, в его безопасности.

Существует немало способов оценки удовлетворенности заказчика. На первый взгляд, сложные, громоздкие и порой запутанные таблицы комплексной оценки могут производить впечатление более серьезного инструментария, чем простенькие анкеты из 3-4 вопросов.

Для начала задумайтесь, что важно для Вашего заказчика? Это критерии: качество продукции в соответствии с ценой, надежность, дисциплина поставок, ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ МОЩНОСТИ, следует выделить оперативность обработки запросов, гибкость планирования, инновации.

У́ровень се́рвиса — показатель качества обслуживания клиентов

Совершенствование сервиса: механизация процессов эксплуатации - автоматизация производственных процессов, - использование информационных технологий при диагностировании и организации работ - улучшение условий труда исполнителей - внедрение инноваций в сферу услуг- организационно-технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда. Стимулирование сбыта является одним из элементов комплекса маркетинговых коммуникаций или, как его еще называют, комплекса стимулирования, к которому также относятся такие средства воздействия, как реклама, личная продажа и пропаганда. Разработка комплексной программы стимулирования сбыта

Обычно выделяют пять основных этапов в процессе подготовки и проведения мероприятий по стимулированию сбыта:

· Постановка целей стимулирования сбыта;

· Определение методов и средств стимулирования;

· Разработка общего плана стимулирования;

· Предварительное опробование и претворение в жизнь программы стимулирования сбыта;

· Контроль и оценка результатов программы стимулирования сбыта.

Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия. Существует целевых аудиторий: Потребитель. Широкий спектр приемов стимулирования продаж был создан с единственной целью – самым эффективным образом привлечь потребителя и удовлетворить его запросы. Потребителю отдан приоритет, так как все прочие объекты являются лишь посредниками и воздействие на них оказывается для усиления воздействия на потребителя. Цели стимулирования, обращенного к потребителю, сводятся к следующему:

¾ увеличить число покупателей;

¾ увеличить количество товара, купленного одним и тем же покупателем,

¾ удержать и вознаградить лояльных потребителей.

50. Имидж, основы его формирования в домашней среде и окружающем социуме Семья — важнейшая форма организации личного быта.

Имидж семьи — сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа, эмоционально окрашенный образ семьи.

Формирование имиджа: Кинетический имидж формируется на основе характера типичных движений человека - жестов, мимики, положения и движения,Габитарный имидж основывается на влиянии внешнего вида членов семьи на мнение окружающих о данной семье. о структуре семьи, о составе семьи, о количестве детей в семье, об однородности социального состава, о качестве взаимоотношений и атмосфере в семье, о семейном быте, семейном укладе, о типе главенства в семье,о семейном стаже семьи, об особенностях психики каждого члена семьи.

Имидж можно рассматривать как индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания». Разновидност ь:

¾ функциональный – зеркальный (имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы)

¾ текущий (видимый со стороны)

¾ желаемый (то, к чему мы стремимся);

¾ корпоративный (имидж организации в целом)

¾ отрицательный (имидж, создаваемый оппонентом, соперником, врагом; При контекстуальном подходе имидж классифицируется по видам деятельности

¾ имидж политика, имидж бизнесмена; При сопоставительном подходе сравнивают качества, например, двух лидеров.

Так же: выделяет «идеальный», «первичный» и «вторичный» имиджи

ассоциация — это обусловленная предшествующим опытом связь представлений, благодаря которой одно представление, появившееся в сознании, вызывает по сходству, смежности или противоположности другое представление.

Виды:ассоциации

¾ по смежности «Пространственная» связь возникает, когда, воспринимая один предмет, мы воспринимаем и то, что рядом с этим предметом. Так, платье на манекенщице ассоциируется с ее красотой и элегантностью.

¾ Ассоциации по сходству возникает, когда новый объект похож на какой-либо знакомый объект.

¾ Ассоциации по контрасту- что в памяти возникают прямо противоположные факты и явления. На улице — дождь, а мы вспоминаем солнечный день.

Слогаемые имиджа фирмы: -слоган –название –торговый знак –иллюстрации –внешний вид сотрудников и руководителя –реклама

Корпоративная философия - полное, развернутое, подробное изложение морально-этических и деловых норм.

Составление истории-легенды. История придает солидность, основательность, надежность.

Зрительный образ фирмы. Чтобы стимулировать и закрепить благоприятное отношение к фирме,

Одной из важнейших задач при обустройстве домашнего уюта становится создание соответствующего интерьера. Предпосылки изменения интерьера: Замена старых вещей, изменился состав членов семьи, преобразование помещения, и.т.п. Эстетичность интерьера может достигаться всего лишь грамотным применением краски нужного тона и эквивалентных по своей стоимости отделочных материалов.

Фиолетовая расцветка делает представление замкнутости, тяжести, вызывает гнетущее настрой. Зеленоватая расцветка - расцветка природы и прохлады. Она вызывает состояние покоя и мягкости, Желтоватая расцветка превосходно повлияет на зрение, мозг, снимает в неких вариантах сердитое напряжение, восоздает солнечную; Красноватая расцветка - возбуждает, горячит, придаёт активность и веселье - цвет более живой и интенсивный. Белоснежная расцветка - знак чистоты и безмятежности.

семейное предпринимательство — совместная предпринимательская деятельность физических лиц без образования юридического лица, осуществляемая супругами на базе их общего имущества, принадлежащего им на правах общей совместной собственности, и основанная на личном труде супругов и помогающих им членов семьи. Главой семейного предприятия может быть один из его участников, которому все участники семейного предприятия единогласно предоставляют.

51. Задачи технического и технологического оснащения домоведения.Технология - совокупность приемов и способов получения, обработки или переработки сырья, материалов или изделий, осуществляемых в процессе производства продукции и услуг.

Техника – совокупность средств человеческой деятельности, создаваемых для осуществления процессов производства и обслуживания непроизводственных потребностей общества.

Бытовая техника – техническое оборудование, облегчающее и ускоряющее такие процессы как приготовление пищи, стирка, глажка, уход за одеждой и пр.

Роль:

¾ Снижение затраты времени и физических сил

¾ Ускорение процесса деятельности

¾ Механизация и автоматизация

¾ Повышение эффективности деятельности

¾ Достижение новых, более комфортных условий жизни человека

¾ Освобождение времени для творческой деятельности человека

¾ Упрощение повседневного труда

электроприбор — это техническое устройство, приводимое в действие с помощью электричества и выполняющее некоторую полезную работу прибор, который вы приобретаете, соответствовал вашим потребностям. Для этого следует принять во внимание состав семьи, образ жизни, количество детей, частоту пользования

Бытовая радиоэлектронная аппаратура - к ним относятся разнообразные плееры и музыкальные центры, телевизоры, телефоны, фотоаппараты, видеокамеры.

Холод и льник -аппарат, предназначенный для кратковременного сохранения пищевых продуктов в домашних условиях путём их искусственного охлаждения Работа холодильника основана на использовании холодильной машины, переносящей тепло из рабочей камеры холодильника наружу, где оно рассеивается во внешнюю среду. Не следует ставить в холодильник без автоматического оттаивания продукты, температура которых значительно выше комнатной, так как большое выделение пара способствует быстрому нарастанию инея на испарителе, снижению эффективности работы и увеличению расхода электроэнергии Если холодильник не оснащён системой автооттаивания, его необходимо регулярно выключать для размораживания инея с испарителя. Но даже холодильники с автооттаиванием необходимо регулярно мыть и проветривать, чтобы предотвратить появление неприятного запаха. При длительном отключении холодильника необходимо открыть дверцу и выложить все продукты.

. Швейная машина — техническое устройство для соединения и отделки материалов методомшитья. В механических швейных машинах за перемещение иглы и движение транспортёра ткани отвечают шестерёнки специальной формы, рычаги, колёса, копиры и тому подобная механика. Никогда не пользуйтесь погнутыми иглами.Всегда выключать если не пользуетесь. Не тяните и не проталкивайте ткань сильно.

Приборы для времени - показывать время. (часы, таймер, и.т.п.)

Оптика- механический прибор -(бинокли, микроскопы,телескопы).Следить за их чистатой защищат от пыли.

Малая механизация - средства и вспомогательное оборудование, предназначенное для сокращения затрат ручного труда и механизации трудоемких операций и отдельных процессов. Контейнеры и пакеты предназначены для доставки штучных и тарно-штучных материалов, изделий и конструкций Внутрипостроечный транспорт включает моторизованные средства механизации, применяемые в строительстве для транспортирования грузов на строительной площадке; подъемники; малогабаритные краны и лебедки, применяемые при вертикальной подаче материалов на строящихся объектах; ручные тележки, используемые в качестве поэтажного горизонтального транспортирования материалов.

Вспомогательные средства малой механизации способствуют созданию условий для высокопроизводительного и безопасного труда рабочих. К ним относятся осветительные установки, средства коллективной защиты, электронагреватели, сушилки. Смазываем приборы при необходимости сами настраиваем, если вы не уверены то обращаемся к специалисту.

Современные технологии социума: гаджеты, автоматизация труда, общение на расстоянии,интернет, компьютер.

Современные технологии недвижимости - умный дом, экологичность.