Исключение манипуляций и налаживание

Личного делового общения

Общий взгляд на логику и технологии деловых бесед

Общение управленца или консультанта (менеджера, экономиста, юриста, инженера и т.д.) с людьми (подчиненными, приглашенными на беседу сторонними людьми, партнерами, клиентами, руководителями) занимает большую часть рабочего времени.

Далее мы рассматриваем случаи деловых бесед с лицами, которые не подчинены инициатору беседы и, часто, вообще прямо не заинтересованы каким-то образом в такой встрече. Речь идет о партнере из иной организации, о коллеге из другого подразделения, о возможном кандидате в сотрудники вашей организации (здесь интерес всех к беседе имеется), о работнике из организации-конкурента, о журналисте и т.п.

И вам важно продуктивно использовать общение, исключить случаи манипулятивного воздействия со стороны собеседника, создать обстановку доверительности, располагающую к продуктивному общению. В этой связи в теории и известном практическом опыте имеются некоторые рекомендации, которые приводятся ниже.

В самом общем виде доверительная беседа состоит из следующих основных этапов:

Планирование беседы

2. Начало беседы с ее технологией налаживания доверительного общения с собеседником и устра­нения его настороженности, предубежденности (т.е. решение задачи вступительной части беседы).

Она, как правило, может включать в себя:

а) создание правильного пространственного размещения собеседника и управленца;

б) учет подсознательного (позы и жесты) в закреплении первого впечатления собеседника и развитии доверительного психологического контакта;

в) обращение за помощью как к профессионалу или (в крайнем случае) как знатоку в сфере непрофессионального увлечения ("хобби"); обращение за помощью как к очевидцу в уточнении фактов, событий;

(г) предложение конкретной помощи партнеру в связи со сложной ситуа­цией, в которой оказался партнер (или члены его семьи, ближайшие родствен­ники, друзья);

д) предложение о совместной мыслительной деятельности при анализе важного для организации, для лично его события;

е) предложение партнеру принять на себя функции "морального арбитра" при изложении конфликтной ситуации (в его или аналогичной организации) с возможными неприятными для какой-то стороны последствиями и т.д.

2. Выход из ситуации при неудаче в решении задач вступительной части беседы (технология "сохранения лица" партнера).

3. Развитие контакта с его технологией поддержания и развития межличностного общения в заранее запланированных целях.

Эта технология обычно предусматривает следующее:

1) удержание позиции равноправного партнерства;

2) демонстрация открытости и особой доверительности к партнеру;

3) активное слушание и накопление позиций согласия;

4) соблюдение логики дискуссии, характерной для доверительного общения и недопущения манипуляции со стороны собеседника;

5) использование "стимулирующих" беседу вопросов;

6) проявление искреннего внимания к нуждам партнера, сопереживание его проблемам;

7) тактичная демонстрация высоких этических качеств и принципиальной позиции по спорным вопросам;

8) использование способов фиксации важных результатов беседы, не на­рушающих развитие контакта.

Завершающий этап. На этом этапе используется обычно следующая техноло­гия завершения первого делового контакта:

1) завершение беседы без унижения личного достоинства партнера;

2) завершение беседы и создание условий для возможности продолжения контактов;

3) самостоятельное подведение управленцем, консультантом итогов общения.

Содержание ряда из перечисленных приемов этих технологий настолько очевидны из их названия, что не требуют особого пояснения.

Например: " обра­щение за помощью как к профессионалу или знатоку в сфере его "хобби"; "обра­щение за помощью как к очевидцу в уточнении фактов, событий"; "предложение конкретной помощи партнеру в связи со сложной ситуацией, в которой оказался партнер, его организация или близкие ему люди"; "предложение о совместной мыслительной дея­тельности при анализе важного для организации партнера, для него лично со­бытия (т.е. синтез предыдущего)".

Другие методы и приемы требуют отдельного разговора. Именно о них и пойдет далее разговор.

Планирование процесса и места делового общения

При предварительной подготовке к беседе разрабаты­вался (хотя бы мысленно) план первого контакта. Он составлялся с учетом уже собран­ной о собеседнике информации и включает, конечно, цель общения. Но начинается с задачи выяснения отношения собеседника к самому управленцу, его организации.

При планировании беседы с серьезным, важным для организации партнером готовится два-три варианта развития беседы. Такая подготовка позволяет точно и корректно сформулировать основные вопросы, а не придумы­вать их по ходу беседы.

При решении задач беседы обращается внимание собеседника на важные для достижения цели общения моменты. Этими моментами являются:

1) накопленный в ходе предшествующей профессиональной деятельности собеседника опыт решения аналогичных задач;

2) возможные пути решения задачи в целом;

3) выделение этапов решения задачи;

4) возможные пути решения задачи на каждом из этапов и т.д.

Важно помнить:

1) что чем детальнее проработан план беседы и вопросы, которые будут обсуждаться, тем больше у управленца появляется уверенности в себе и в том, что основная цель беседы будет им достигнута;

2) планируя общение, следует постоянно планировать и время ее продолжительности, заранее резервируя время (и психологически готовя себя) для внимательного выслушивания любых возможных возражений собеседника или изложения им своих взглядов на обсуждаемую проблему.

Заметим, что именно возражения являются той лакмусовой бумагой, которая указывает и на отношение собеседника к его личному взаимодействию с управленцем, и на недостаточность информации (которая была сообщена собеседнику) о его участии в решении какой-то проблемы.

Конеч­но, в процессе общения обязательно будут возникать и второстепенные (и неожиданные) вопросы. Но основные вопросы, которые будут задаваться собеседнику, заранее формулируются и записываются;

3) при необходимости собирается справочная (техническая, юридическая и т.п.) информация по тем вопросам, которые предстоит обсудить с собеседником;

4) если есть возможность использовать магнитофонную или видеозапись беседы (и име­ется согласие собеседника!), то этой возможностью следует воспользоваться обязательно. Запись поможет проанализировать ход беседы, ее положительные и отрицательные моменты;

5) подготовка к процессу беседы завершается выработкой вариантов окон­чания беседы (об этом ниже).

Планирование времени и места общения. Важным условием быстрого установления психологического контакта с собеседником является соблюдение принципа комфортности.

При беседе с важным лицом или с человеком, который представляет особый интерес для управленца, время, дата и место встре­чи должны быть удобны для собеседника (не срывать его важные планы, не созда­вать излишних неудобств в пути, когда он будет добираться до этого места, а само место - помещение для беседы должно вызывать у собеседника чувство комфорта.

Для выполнения требований этого принципа следует учитывать, что:

1) назначение даты и времени встречи предваряется объяснением собеседнику ЦЕЛИ беседы, которая должна (в идеальном случае) его заинтересовать, "снять" (возможно) возникающие в этом случае настороженность, чувство дискомфорта.

Если по каким-то соображениям подлинная цель беседы не мо­жет быть раскрыта по телефону, то цель обрисовывается в самых общих чертах ("хотел бы посоветоваться с Вами по таким-то вопросам", и т.д.).

Если дело обстоит так, что и этого управленец сказать не может (не хватает воображения или особо конфиденциальная тема, например), то называется ПРЕДЛОГ для встречи ("…необходимо срочно рассказать Вам об одних интересных для всех нас событи­ях и узнать Ваше мнение как специалиста в вопросах экономики производства " и т.д.). В этом случае необходимо принести извинения при встрече, объ­яснив, что по деловым соображениям ("…знаете, говорят, что и у стен есть уши, а тема серьезная ") нельзя было говорить о цели беседы в той обстановке, в которой она назначалась;

2) при назначении встречи необходимо выяснить у собеседника, нет ли у не­го неотложных дел в такие-то дни и часы. При этом обязательно учитываются его интересы и согласовывается то время и день, когда он имеет возмож­ность встретиться для получасовой-часовой беседы;

3) если выбрана «нейтральная» территория, а не кабинет управленца, то управленец обязан спланировать свое прибытие на встречу за 20 мин до назначенного срока, чтобы: привести свои мысли и место встречи в по­рядок (осмотреться, найти подходящий стол и т.д.), обдумать намеченный план, сосредоточиться.

4) если встреча состоится в кабинете управленца, то это помещение должно быть чисто убрано и провет­рено. Никакого "художественного" беспорядка на столах, мебели не допускает­ся. При необходимости быстро уничтожить запах дыма, другие запахи следует зажечь на 10 мин стеариновую свечу или, капнув (2-3 капли) на настольную лампу одеколона, лосьона, включить лампу на 10 мин;

5) если в помещении есть телефон, то на период встречи он отключается и убирается в шкаф;

6) необходимо предпринять и другие меры, исключающие отвлечения собеседника от беседы (приход в помещении коллеги, звонки и стуки в дверь кабинета и т.д.);

7) важно позаботиться и о собственной внешности.