Качество и удовлетворенность потребителя

2.3.1. Цикл Деминга – инструмент планирования качества продукции

Выше, в данной работе, был рассмотрен пример с разными представлениями людей о том, что такое яблоко. Каждый представлял что-то свое и представления об этом «простом» объекте существенно разошлись.

А что происходит, когда люди своими глазами видят один и тот же объект. Представьте себе, что вы интересуетесь мнением окружающих о купленной вами вещи. Вы быстро убедитесь в различиях ее оценки и в том что эти оценки часто расходятся с вашим мнением, хотя все видят одно и тоже. Вы купили данную вещь потому, что вам она была необходима. Помимо этого ее основные характеристики: размер, фасон, цвет, материал, фирма-изготовитель, и т.п., соответствовали вашим пожеланиям, или как будем называть в дальнейшем, - вашим ожиданиям, а стоимость вещи соответствовала вашим возможностям. Среди опрошенных вами могут быть люди, которые вообще не купили бы эту вещь, поскольку она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при других характеристиках, соответствующих их ожиданиям, или при более низкой ее цене. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее характеристик его ожиданиям) и стоимости данной вещи.

Выше было дано определение качества продукции как совокупности ее характеристик, отражающих необходимые потребительские свойства. В то же время о качестве продукции в целом можно говорить как о ее свойстве, которое закладывается в продукт в процессе исследований, его разработки и производства, а оценивается при его использовании, когда продукт уже готов и оказывается у потребителя.

Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления. Заданные потребителем требования к качеству продукции должны быть полностью отражены в конструкторско-технологической и другой документации. После выполнения всех требований на стадии разработки продукта необходимо обеспечить их соблюдение также в процессе производства. В результате продукция должна быть выпущена с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества может быть максимальная скорость автомобиля, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой скорости, например, 200 километров в час, записанное в нормативно технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя[21].

Важнейшей, а часто и болезненной проблемой в реализации инвестиционных проектов, связанных с созданием новой продукции является управление качеством этой продукции. Ключевым аспектом в этом деле является контроль качества, который осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества продукции с действительно полученным значением. Поскольку качество продукции можно контролировать, следовательно, можно им и управлять.

В случае обнаружения отклонения показателя качества от запланированного значения производитель ищет причину появления отклонения и после корректировки технологического процесса вновь проверяет соответствие получаемых показателей качества запланированным значениям, возможно, установленным стандартом или нормой. Именно по такому непрерывному циклу принято осуществлять управление и обеспечение необходимого качества, а также его дальнейшее улучшение. Последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов, как план (PLAN), реализация (DO), проверка (CHECK) и исправление (ACRION), принято называть PDCA-циклом или циклом Деминга, который использовал эти понятия на своих семинарах в Японии[22]. Цикл PDCA показан на рисунке 2.2.

Исправление (A): 4 *пересмотр и и исправление цели и плана	План (P): 1 *выбор темы *определение цели *разработка плана реализации
Проверка (C): *проверка результата	Реализация (D): *изучение состоя- ния дел *выработка меро- приятий *реализация мероприятий

Рис. 2.2 Последовательность этапов PDCA цикла (цикла Деминга)

Цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически меняться в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. В случае же контроля требуемого качества этап планирования заменяется стандартом или нормой (на рис. 2.2 вместо Плана (P) в этом случае будет Стандарт (S- standard )), в соответствии с которым корректируется процесс производства продукта.

Важнейшим вопросом, который необходимо решить на стадии планирования качества продукции, это грамотное формирование системы потребительских ценностей для данного товара.