Организация и управление гостиничной деятельностью

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» разработаны Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Они регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

Правила содержат определения:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Исполнитель - коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Средства размещения подразделяют на коллективные и ин­дивидуальные.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Выделяют следующие формы управления гостиницами:

- независимое;

-консорциумы;

- партнерство;

- аренда;

- синдицирование;

- управление по франшизе;

- контракт на управление;

- кондоминиум;

- тайм-шер;

- концессия.

Независимое управление.

Независимым называют управление, когда гостиничное предприятие как объект хозяйственной деятельности управляется владельцем самостоятельно без привлечения существующих гостиничных компаний. Такая гостиница функционирует по общепринятым

стандартам, имеет собственную технологию организации обслуживания.

Эта форма управления, основанная на использовании собственных ресурсов, предоставляет владельцу гостиницы свободу выбора методов управления, технологических процессов, специализации гостиницы на предоставлении определенного вида гостиничных услуг и закреплении за собой собственной клиентуры.

Консорциумы.

С целью обслуживания независимых отелей в США появились специальные организации -объединения независимых отелей. Через эти организации независимый отель мог получить преимущества от рекламы, сходные с преимуществами цепей. Кроме того, входя в состав известной организации, независимый отель получал марку.

Для независимых отелей наилучшим средством при проведении эффективных операций на международном рынке остаются консорциумы, которые сохраняют высокий уровень независимости. Объединяясь в консорциумы, владельцы отелей приглашают опытных менеджеров управлять своими отелями по контракту. Таким образом, владельцы, не входя в состав крупных гостиничных цепей сами с помощью наемных менеджеров управляют своей собственностью.

Из-за того что членами консорциума являются независимые отели, почти не существует контроля над продуктом с его стороны. Однако по правилам членства каждый отель должен подвергаться детальной инспекции. Критерии при инспекции могут различаться в разных консорциумах, но они должны охватывать оценку местности и окружающей среды, физические характеристики объекта, уровень обслуживания в них, кухню и средства для развлечения и, наконец, персонал. Но главной целью инспекции является проверка обеспечения общих для консорциума стандартов обслуживания.

Что касается другого маркетингового элемента—цены, то многие консорциумы не осуществляют непосредственный контроль и не влияют на ценовую политику своих членов.

Партнерство.

В основе этой формы управления лежит объединение финансовых средств индивидуального владельца (физического лица) с известным гостиничным оператором. Согласно этому физическое лицо, желающее, например, войти в мотельный бизнес, вносит половину стоимости мотеля. Физическое лицо получает жалованье как управляющий и, кроме того, прибыль от операций предприятия делилась поровну между ними и компанией. [102]

Аренда.

Этот метод позволяет и арендатору, и компании выйти на рынок и укрепиться на нем. Отель арендуется за оговоренный процент с продаж, обычно от 20 до 50%. Арендатор управляет гостиницей на условиях договора, основанного на валовом доходе с гостевых комнат. Он отвечает за страховку, наем персонала, поставку продуктов и маркетинг. За это он получает большую часть чистого дохода со сданных комнат и большую часть прибавочного дохода.

Синдицирование.

Синдицирование было и остается популярной формой финансирования отелей: привлечение капитала инвесторов, которые могут быть друзьями или знакомыми тех, в чьи руки попал отель. Синдицирование обычно предусматривает объединение большой собственности с большими инвестициями и поэтому, естественно, предусматривает распределение риска между участниками синдиката.

Франчайзинг.

Франчайзинг заключается в следующем: развитая компания или личный разработчик финансирует и строит отель. И вместо того чтобы управлять им как независимым, заключает франчайзинговое соглашение с компанией отелей.Управление по франшизе является комбинацией независимого управления и по контракту, когда владелец гостиницы оставляет за собой управление и право хозяйственной деятельности, но осуществляет ее в строгом соответствии с методами и технологическими требованиями выбранной гостиничной цепи. Окончательное решение о заключении или расторжении контракта по франшизе принадлежит гостиничной компании, которая внимательно следит за соответствием качества приема и обслуживания в гостинице своим стандартам.

На основании контракта управления по франшизе гостиница получает название гостиничной цепи, товарный знак, право пользования всей рекламной атрибутикой, включается в систему маркетинга и бронирования по всему миру, получает поддержку по подготовке кадров, технологии организации приема и обслуживания, установке вычислительной техники, снабжения и т.п.

Управление по контракту.

По контракту на управление владелец гостиницы поручает ее управление гостиничным компаниям, как правило, управляющим гостиничными предприятиями по цепочке по всему миру. Важнейшим условием заключения контракта на управление является соответствие гостиницы технологическим стандартам выбираемой гостиничной цепи. Составной частью контракта на управление является и передача владельцем права хозяйственной деятельности по гостинице непосредственно гостиничной компании. При заключении контракта на управление гостиничная компания включает гостиницу в свою цепочку, присваивает ей свое имя и подключает все имеющиеся ресурсы, в том числе подготовку кадров и передачу современных технологий обслуживания, международный маркетинг и бронирование для обеспечения ее успешной деятельности.

Контракт обычно предусматривает управление собственностью на срок пять, 10 или 20 лет. За это компания получает управленческое вознаграждение в виде определенного процента от валового или чистого эксплуатационного дохода — обычно это от 2 до 4,5%.

Кондоминиум.

Кондоминиумы - это части отелей, продаваемые отдельным владельцам. Это живописные места с домами и виллами, спрятанными между деревьями и песчаными дюнами. Предлагается полный рекреационный комплекс, площадки для гольфа, теннисные корты. Многие виллы являются собственностью богатых местных жителей. Но большинство является собственностью инвесторов, которые проводят там только две или три недели в год и надеются сдавать виллы в аренду отдыхающим в течение остального времени.

Тайм-шер.

Тайм-шер во многом является модификацией кондоминиума. Разработчик создает или покупает здание, содержащее несколько типов жилых единиц. Покупатели потом приобретают период от одной и более недель в год, в течение которого они живут в них. Например, некто может купить единицу№301 на первые две недели в июле. Другие купят единицу № 301 на остальные 48 недель в году(большинство тайм-шеров работают 50 недель в году, оставляя две недели для чистки, уборки и починки). В большинстве случаев каждый собственник будет платить каждый год установленные налоги.[103]

Концессия.

Концессия представляет собой непосредственную связь между государственным землепользованием (национальный парк, например), в котором гостиница получает право на предоставление туристических услуг, но под непосредственным контролем государства (соответствующего агентства и его руководителя в конкретном туристическом районе).

Правительства государств, местные органы власти, заинтересованные в развитии национального и иностранного туризма, должны принимать соответствующие меры (в том числе и законодательного характера) для развития и совершенствования системы концессионного управления рекреационными территориями в интересах туризма.