Представление продукта клиенту банка

Что может интересовать клиента банка в объекте продажи. Прежде чем клиент решит приобрести ту или иную услугу, он хочет узнать следующее:

- пригодность услуги для решения определенной финансовой задачи,

- дополнительную пользу, которая хотя и не является обязательным условием, но ускоряет принятие решения о покупке (скидки, масштабы использования продукта, имидж т.д.),

- стоимость продукта,

- отличие и преимущества предлагаемого продукта по сравнению с продуктом конкурентов,

- компетентность менеджера,

- гарантии возврата средств и возможные потери, например от инфляции.

Менеджер должен быть готов ответить, по крайней мере, на эти вопросы.

Источники информации, которые может использовать менеджер

Что должен делать менеджер, чтобы хорошо знать свой продукт и быть компетентным собеседником для клиента?

· Он должен иметь систематизированную и постоянно пополняющуюся подборку рекламных проспектов и уметь использовать их во время беседы с клиентом.

· Он должен всегда иметь под рукой документы, отражающие действующие ставки и тарифы и условия продажи.

Ему необходимо не только ознакомиться с этими документами, но и тщательно проработать их. В процессе презентации продукта полезно использовать различные схемы, графики и т.п. Особенно это важно в банковской деятельности, где условия приобретения и использования продукта в силу его абстрактного характера требуют обстоятельного вербального представления. В ходе переговоров, особенно по сложным продуктам может быть использована компьютерная презентация. Например, при продаже зарплатных карточек схемы, представленные в Poirt Point позволяют более детально разобраться в технологии платежей между банком и клиентом. Вместе с тем, здесь есть определенные нюансы.

Компьютерная презентация не должна подменять самого менеджера, она должна только дополнять и иллюстрировать слова и доводы менеджера. Количество слайдов не должно превышать 5-8, в противном случае, презентация превращается в чисто механическую акцию по перелистыванию картинок.

В ходе учебных семинаров следует при помощи ролевых игр закрепить и проверить знания продаваемого продукта.

Руководство службы продаж банка должно немедленно информировать менеджера о любых изменениях, касающихся продаваемого им продукта.

Как только продуктовый ряд пополняется новым продуктом или изменяются характеристики уже имеющегося в продаже продукта, менеджера сразу же необходимо поставить в известность (изучить новый продукт и в случае необходимости проконсультироваться с сотрудниками банк, создавших этот продукт). В подобном случае целесообразно, чтобы специалисты представили новый продукт или модификацию старого перед всей командой менеджеров и дали необходимые разъяснения.

Менеджер должен хорошо знать своих конкурентов, ему полезно раздобыть документы и рекламные проспекты конкурентов и сравнить их со своими. На совещаниях менеджеров необходимо обмениваться сведениями о деятельности конкурентов и давать оценку их действиям. Если менеджеру необходимо провести компьютерную презентацию продукта, он должен уметь проводить ее один или с помощью коллег.

Если невозможно представить новый продукт клиенту на его фирме следует организовать презентацию непосредственно в банке.

Менеджер должен уметь убедительно объяснить, почему именно его банк в большей степени может удовлетворить запросы клиента. Аргументация должна опираться не только на факты полученные в банке – важно привлечь информацию общего характера, например юридического. Так при характеристики безналичных платежей через POS-терминальную технику можно в качестве убедительного довода привести тот факт, что эти платежи со счетов в банке за приобретенные товары и услуги на основании статьи 349 Налогового кодекса не являются объектом обложения налог с продаж.

Менеджеру необходимо иметь максимально полные сведения о возможностях продаваемого продукта. Важность этого вопроса часто недооценивается. Восполнить пробелы этих знаний можно на организуемых для менеджеров семинарах посредством ролевых игр, подборки информационных материалов, необходимых при продаже, в том числе и тех, которые получает клиент. Их нужно составлять так, чтобы в них были включены все сведения о продукте.

Банк данных, касающихся продукта, хотя и является важным источником информации, однако не подменяет собой знание продукта. Наличие банка данных не освобождает продавца от необходимости досконально изучить продаваемый продукт, продумать аргументы, обосновывающие его необходимость и полезность, и внимательно ознакомиться с содержанием рекламных проспектов, чтобы уметь их профессионально и компетентно прокомментировать. Продавать означает не сообщать покупателю о качествах и особенностях продукта, а при помощи особых приемов, искусства красноречия и убеждения доводить до его сознания мысль о необходимости продукта.

Часто банковскому менеджеру приходится описывать клиенту продукт, не располагая рекламными проспектами. В этом случае нужно так заинтересовать клиента, чтобы он проявил готовность продолжать разговор. В этой ситуации от продавца требуется умение доходчиво, образно, выразительно описать продукт. Такое устное представление продукта нужно хорошо предварительно отрепетировать, чтобы не забыть обратить внимание клиента на самые главные достоинства и качества продукта, а не сочинять аргументы экспромтом.

Важно указать на определенные, хотя и очевидные, но не сразу бросающиеся в глаза, положительные качества продукта так, чтобы клиент осознал и оценил их. Например, при использовании индивидуальных банковских сейфов банк может выступать в качестве посредника, предоставляя ячейки для взаиморасчетов сторон по сделкам с недвижимостью.

Важно знать меру, не допуская чрезмерной восторженности. Представлять продукт нужно по-деловому, объективно, но не сухо и холодно, окрашивая свою аргументацию эмоциями. И при такого рода представлении услуги следует, прежде всего, указывать на ее положительные стороны, приводить убедительные доводы и точно отвечать на вопросы клиента.

Необходимо досконально знать ставки и тарифы на услуги. Менеджер, который, отвечая на чрезвычайно важный для клиента вопрос, будет вести себя неуверенно, начнет листать тарифные планы или давать приблизительные сведения, покажет свою неопытность и некомпетентность, что не позволит клиенту воспринять его как знающего специалиста.