2015-04-06
4698
| Способ поведения | Ожидаемая реакция | Способ противодействия |
| Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности | Пробуждение чувства опасности и неуверенности | Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов |
| Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности | Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы неуспешны | Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе |
| Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики | Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны | Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла |
| Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента | Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия | Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно |
| Проявлять себя как «милого и подлого», т.е. демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение | Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента | С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента |
| Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле | Завоевать авторитет и заставить оппонента усомниться в себе настолько, чтобы он не был способен сохранить занятую позицию | Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно, хладнокровно |
Приведенные таблицы позволяют не только понять суть манипулятивных воздействий, но и ознакомиться с основными способами поведения, ожидаемой от вас реакции и способами противостояния им в ходе переговоров.
|
|
|
Существуют и специфические приемы по ведению переговоров. Но результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной стратегии.
Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента,которые следует учитывать при анализе и выборе адекватных действий в переговорном процессе.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к следующим вариантам: односторонний выигрыш (проигрыш); взаимный проигрыш; взаимный выигрыш.
Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук, А.Я. Анцупов и др.).
|
|
|
Такими стратегиями являются: выигрыш — проигрыш (или наоборот) (только одна сторона выигрывает или проигрывает); проигрыш — проигрыш (обе стороны остаются в проигрыше); выигрыш — выигрыш (обе стороны выигрывают).
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов переговоров на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие:
а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т.д.;
б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и своем противнике;
в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам;
г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.
В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса—Киллмена, о которой мы говорили выше.
Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе (табл. 12).
Таблица 12
Характеристика основных стратегий
в переговорных процессах
| Тип стратегии | Стратегические цели | Факторы стратегии |
| Выигрыш — проигрыш | Выигрыш за счет проигрыша оппонента | Завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия; конфликтная личность |
| Проигрыш — выигрыш | Уход от конфликта, уступка оппоненту | Занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т.п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа |
| Проигрыш —проигрыш | Самопожертвование во имя гибели соперника | Неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем |
| Выигрыш — выигрыш | Достижение взаимовыгодных соглашений | Адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы |
Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.
1.«Видимое сотрудничество». Данная тактика может быть использована в стратегиях «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Она характеризуется тем, что партнер, применяющий тактику «видимого сотрудничества», заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма — либо для победы, либо для уничтожения.
2. «Дезориентация партнера». Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.
3. «Провокация чувства жалости у партнера». Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувства жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т.п.
|
|
|
4. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии «выигрыш — проигрыш» или «проигрыш — проигрыш». Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.
Ультиматум — требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.
Основной прием ультиматума — угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.
Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: «прием альтернатив» и «прием затвора».
Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяют вашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности «спасти лицо», хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.
Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.
|
|
|
При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на договоренную встречу, уход от контакта с соперником и т.п.
Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, «выигрыш — проигрыш») либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь кроме неприемлемых требований по содержанию пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.
5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии «выигрыш — проигрыш», но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.
Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.
Прием «закрытая дверь» сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.
Прием «пропускной режим» предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.
Прием «визирования» используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.
Прием «внешней опасности» используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые исключали бы вмешательство внешних сил или позволяли его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.
Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой не планируемых уступок.
Рассмотрим некоторые из таких приемов.
Прием «чтения в сердцах» представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и «разоблачают» «подлинные мотивы», которые скрываются за сказанными словами. Таким образом, сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип «чужая душа — потемки».
Прием «последнего требования» используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.
6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию «выигрыш — выигрыш», важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.
Резерв уступок противника определяется на основе баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении различных по своему характеру споров.
Таким образом, эффективность ведения переговоров зависит от учета психологической специфики и закономерностей этого вида взаимодействия. Наиболее полное описание условий достижения целей переговоров дано Анцуповым А.Я. и Шипиловым А.И.(1999). К таким условиям относятся следующие.
1. Учет психологических закономерностей достижения результата в переговорах:
-зависимость хода и итогов переговоров от личностных, гендерных и этнических особенностей оппонентов;
-влияние на ход переговоров численности делегаций сторон, места и времени их ведения;
-наличие связи между наличием угрозы насилия и уступчивостью сторон;
-зависимость результатов переговорного процесса от стиля деятельности посредника и др.
2. Использование эффективных приемов ведения переговоров и воздействия на оппонента.
В качестве практических рекомендаций мы приводим две памятки для сотрудников правоохранительных органов «Основные психологические приемы ведения переговоров с психически неадекватными лицами, захватившими заложников» и «Особенности ведения беседы с потенциальным самоубийцей» (рис.7.10 и 7.11).
Практика показывает, что нарушение этических норм в процессе переговоров не способствует достижению целей.
Искусство ведения переговоров тесно связано с искусством компромисса, взаимных уступок. Однако в практике переговоров еще в начале ХХ века был выработан принцип баланса уступок и соблюдения интересов сторон, гласящий, что уступки не могут выходит за рамки минимальных значений интересов оппонентов. Этот закон получил название «принцип Парето» в честь В. Парето, сформулировавшего его. Для достижения этого баланса необходимо соблюдать некоторые этические нормы взаимодействия в процессе переговоров.
К этическим нормам ведения переговорного процесса можно отнести следующие положения, негласно подразумевающиеся договаривающимися сторонами:
-цель не оправдывает негодные средства ведения переговоров;
-отношения выше сиюминутных выгод, полученных в ущерб им;
-репутация зарабатывается трудно, а теряется легко и др.
Все они являются конкретным проявлением общего этического принципа деловых отношений, гласящего «Поступай по отношению к человеку так, как хочешь, чтобы он поступал по отношению к тебе».
| ||
 |
Рис.7.10.Основные психологические приемы ведения переговоров с психически неадекватными лицами, захватившими заложников
Вместе с тем во время переговоров надо помнить и применять ряд достаточно простых правил: уважать права друг друга; выслушать партнера не перебивая; демонстрировать понимание точки зрения партнера; выяснить, как партнер воспринимает конфликт; четко формулировать предмет обсуждения; констатировать общие точки зрения; спокойно выяснить, что вас разъединяет; после этого снова обрисовать содержание конфликта; искать общее решение; принять общее «коммюнике», отметив согласие и оставшиеся расхождения, и т.д.
Рис.7.11. Особенности ведения беседы с потенциальным самоубийцей
m n
Глава 8
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ТРЕНИНГ КАК СРЕДСТВО РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ ЛИЧНОСТИ СОТРУДНИКА МИЛИЦИИ
8.1.Сущность социально-психологического тренинга. Структура коммуникативной компетентности
Под социально-психологическим тренингом понимается такая форма обучающего взаимодействия людей, в которой участники (психически здоровые люди) при содействии ведущего-психолога включаются в своеобразный опыт интенсивного общения, ориентированного на оказание помощи каждому в решении разнообразных психологических проблем и в их самосовершенствовании.
Социально-психологический тренинг выступает комплексным и наиболее «широким» методом активного социально-психологического обучения, при необходимости вбирающим в себя все другие методы. Как отмечалось выше, часто этот термин употребляют в качестве термина-эквивалента понятию активного социально-психологического обучения.
Один из ведущих специалистов по тренингам в нашей стране Ю.Емельянов отмечает, что термин "тренинг" в структуре русской психологической речи должен использоваться не для обозначения методов обучения, а для обозначения методов развития способностей к обучению или овладению любым сложным видом деятельности, в частности общением». Следуя этому подходу, он предлагает четко разграничивать учебный и тренировочный аспекты в работе группы. Можно добавить, что тренинг - это не только метод развития способностей, но и метод развития разнообразных психических структур и личности в целом.
В настоящее время в литературе и практической работе термин «тренинг» трактуется гораздо шире, чем он понимался всего лишь несколько лет назад. Так, известный специалист в области организационно-деятельностных игр А. Ситников определяет тренинги (обучающие игры) являются синтетической антропотехникой, сочетающей в себе учебную и игровую деятельность, проходящей в условиях моделирования различных игровых ситуаций. При этом под антропотехникой он понимает такую составляющую акмеологической практики, которая направлена на преобразование «естественно данных человеку способностей» и формирование на их основе культурного феномена профессионального мастерства. Он выделяет три основные антропотехники: научение, учение и игру.
Расширение границ использования понятия «тренинг» связано, прежде всего, с увеличением диапазона целей, значительно более широкого по сравнению с ранее определявшимися целями (развитие компетентности в общении). Так, целями специально организованных тренингов становятся личностный рост, обучение новым психологическим технологиям или отработка новых поведенческих паттернов.
В отечественной психологии проблемы социально-психологического тренинга всесторонне исследованы в работах Г.М. Андреевой (1980), Н.Н. Богомоловой (1977), А.А. Бодалева (1989), А.И. Донцова (1987), Ю.Н. Емельянова (1985), А.Г. Ковалева (1983), Г.И Марасанова (1998), Л.А. Петровской (1982; 1989), Н.С. Пряжникова (1997), П.В. Растяникова (2000), А.И. Хараша, Н.В. Цзена и Ю.В. Пахомова (1988) и др.
Специфическими чертами тренингов, совокупность которых позволяет выделять их среди других методов практической психологии, являются (рис.8.1.).
Тренинг-методы получили самое широкое распространение не только в США, но и в Западной Европе, прежде всего в Германии и Англии. Особое внимание уделяется использованию тренинга в ФРГ. В последнее время наблюдается повышение интереса к ним и в России.
Тренинг-методы классифицируют по объекту их проведения. В настоящее время принято разграничивать тренинг, осуществляемый непосредственно на рабочих местах игроков, и аудиторный тренинг. С одной стороны, поток новых знаний, быстрые изменения, происходящие в области информационных технологий, ведут к необходимости проведения подготовки игроков в специальных центрах обучения, оснащенных новым оборудованием, еще отсутствующим на предприятиях, руководство которых заинтересовано в переподготовке своего персонала.
В то же время в США, Германии и особенно в Англии наблюдается рост спроса фирм на так называемое обучение на службе. Именно эта разновидность тренинга занимает, например, ведущее положение на предприятиях Великобритании. Разумеется, выбор данного вида тренинга обусловлен вескими причинами. Ведь большой эффект возможен лишь в том случае, когда внедрение новшества согласуется со спецификой производства и особенностями той конкретной организации, где он и осуществляется.
 |
Рис.8.1.Специфические черты тернингов
Анализ литературы по методике организации социально-психологического тренинга и личный опыт его проведения показывают, что тренинговый процесс должен идти по вполне определенной траектории.
Эта траектория включает следующие этапы: получение заказы на проведение тренинга, определение потребности в обучении, принятие решения о проведении тренинга, определение целей тренинга, разработка программы тренинга, организация тренинга, осуществление программы тренинга, оценка результатов тренинга (см. рис. 8.2).
Рис. 8.2. «Траектория» осуществления тренинга
Первым этапом тренинговой траектории является получение или формулирование заказа на проведение тренинга. Поводом к этому могут стать проблемы в функционировании социальной группы, отдельных категорий или конкретных сотрудников организации, причины которых априори видятся в индивидуальной и/или групповой психологии.
Практика показывает, что основными способами предъявления заказа на тренинг, как и на любой вид практической психологической работы, являются:
1. Предъявление заказа руководителями коллектива или конкретного человека (например, классный руководитель, декан факультета, руководитель подразделения фирмы, командир воинского подразделения и т.д.).
Как правило, заказ в таком виде формулируется в том случае, когда руководитель того или иного подразделения обнаруживает стагнацию или негативные явления в его функционировании и предполагает, что причина лежит в области обученности или психологической подготовки персонала (обучаемых).
2. Формулирование заказа лицами, заинтересованными в оптимизации социального функционирования потенциальных участников тренинга (родители, коллеги, сослуживцы, партнеры, клиенты и т.д.).
Заявка на тренинг в подобной форме поступает психологу тогда, когда родственники, близкие люди или коллеги фиксируют наличие у того или иного человека личностных проблем (нарушение взаимодействия с окружающими, снижение эффективности общения, возрастание конфликтности и т.д.).
3. Заказ на участие в тренинге со стороны лиц, желающих пройти тренинг. В данном случае желание пройти социально-психологический тренинг может быть обусловлено обнаружением собственной коммуникативной некомпетентности и неэффективности, стремлением к личностному совершенствованию.
4. Формулирование самозаказа лицами, отвечающими за обучение людей, психологическое обеспечение различных видов деятельности. Например, психолог, работая в том или ином подразделении фирмы (вуза, воинской части) может обнаружить проблемы во взаимоотношениях людей, в совместной деятельности членов коллектива и предположить в качестве причины низкую коммуникативную компетентность.
На втором этапе тренинговой траектории осуществляется определение потребности в обучении.
Снижение эффективности деятельности организации далеко не всегда связано с некомпетентностью сотрудников. Следовательно и улучшение функционирования коллектива не обязательно связывается с обучением кадров.
Может оказаться, что в отдельных случаях более эффективными станут другие решения (смена руководства тем или иным подразделением, перестановка сотрудников внутри подразделения и в масштабе организации, заполнение вакансий, более четкое распределение функциональных обязанностей между сотрудниками, изменение режима функционирования, организация соревнования между сотрудниками и подразделениями организации и т.п.). Иногда простое изменение положения сотрудников относительно друг друга на рабочих местах может способствовать позитивным изменениям мотивации и трудовой активности сотрудников. Среди причин сбоев в деятельности организации могут быть и чисто технологические обстоятельства (необоснованно сформулированные стандарты, устаревшее оборудование, некачественные материалы и т. д.).
Обучение востребуется лишь тогда, когда компетентность персонала либо не сформирована исходно, либо «устаревает». Обучение может быть осуществлено различными методами (наставничество, стажировки, повышение квалификации и переподготовка в образовательном учреждении, проведение комплекса лекционных, семинарских, практических занятий, социально-психологического тренинга и др.).
В.П.Пугачев обосновывает необходимость выделения при анализе потребностей в тренинге трех уровней его потенциальной необходимости: уровня всей организации, уровня рабочего места, уровня отдельного сотрудника.
1. Изучение потребности в тренинге на уровне организации предполагает выявление слабых мест и качественно своеобразных этапов в ее функционировании.
К слабым местам в деятельности организации, например, могут относиться низкая производительность труда, высокий процент брака, частые жалобы клиентов, большие потери рабочего времени, нездоровый морально-психологический климат в коллективе, большая текучесть кадров и т.п.
Среди качественно своеобразных этапов функционирования организации можно назвать переход на производство новой продукции, введение новых технологий, сокращение штатов, уход ряда высококвалифицированных сотрудников, появление сильных конкурентов на рынке товаров и услуг и т.п.
2. Анализ потребностей в тренинге на уровне рабочего места связан с поиском наиболее эффективных моделей трудовой деятельности тех или иных специалистов, выяснением, какие знания, навыки, умения и установки необходимы для выполнения заданий, предусмотренных должностью или рабочим местом. Такие тренинги особенно необходимы при структурном или функциональном изменении рабочего места, модификации схем его взаимодействия с другими рабочими местами и т.п.
3. Анализ потребности в тренинге отдельных сотрудников имеет целью выяснить насколько знания, навыки, умения, мотивация работников соответствуют требованиям организационной ситуации. При обнаружении несоответствия между должным и реальным уровнями этих показателей может возникнуть потребность в тренинге.
На третьем этапе осуществляется принятие решения о проведении социально-психологического тренинга.
Дело в том, что даже найдя причины сбоев в деятельности организации в области психологии людей и коллективов, еще нельзя однозначно сказать, что лучшим способом их оптимизации будет тренинг.
|
Четвертый этап тренингового процесса посвящается определению целей групповой психологической работы. Этому должна предшествовать аналитико-диагностическая работа по выявлению слабых звеньев индивидуальной и групповой психологии сотрудников организации.
Именно они и должны стать предметом коррекции в тренинге. В связи с этим в качестве общих целей тренинга могут выдвигаться: углубленное самопознание участниками своего психологического статуса, степени адекватности самооценки и оптимальности моделей взаимодействия с сослуживцами; формирование навыков точного восприятия и понимания партнеров по общению; обретение навыков эффективного общения с коллегами, руководителями и подчиненными в обычных и конфликтных условиях; овладение приемами психической саморегуляции и т.д.
В организациях тренинги широко применяются для:
- развития специальных профессиональных знаний и навыков;
- передачи информации, помогающей сотруднику ориентироваться в организации ее внешней среде;
- изменения установок работников и укрепления служебной дисциплины;
- совершенствования моделей межличностных коммуникаций и взаимодействия;
- ускорения адаптации новых работников, их быстрой «подгонки» под требования рабочего места и организации в целом;
- преодоления неэффективных форм поведения;
- обучения новым технологиям и методам труда;
- быстрой подготовки для работы в новой, более высокой должности и др.
Тренинги используются на разных этапах подготовки и деловой карьеры сотрудников. В отдельных организациях тренинговая работа – по существу непрерывно осуществляющийся процесс, полезный как для отдельных работников, так и для всего коллектива. Предприятию тренинги помогают достичь более высокой производительности труда и результатов в целом, а отдельным сотрудникам – лучше справляться с производственными задачами, овладевать новыми методами, повышать квалификацию для занятия более высоких должностей.
Для студентов вузов наиболее релевантны мотивационные тренинги, тренинги волевых, прежде всего лидерских качеств, коммуникативной компетентности: умения слушать, эффективно взаимодействовать с сокурсниками и профессорско-преподавательским составом, предотвращать и конструктивно разрешать конфликты, разряжать стрессовые ситуации, публично выступать и т.д.
Опыт психореабилитационной работы, накопленный в Центре медицинской реабилитации инвалидов войны в Афганистане показывает, что практически весь комплекс психореабилитационных мероприятий с инвалидами войны может успешно осуществляться на общем фоне социально-психологического тренинга, нацеленного на личностный рост и развитие коммуникативной компетентности. Такой тренинг ориентируется на решение широкого круга психореабилитационных задач. Среди них наиболее важными являются следующие:
Познание участниками своих психологических и личностных особенностей, оценка эффективности предпочитаемых коммуникативных стратегий.
Создание у инвалидов новой когнитивной модели жизнедеятельности, восстановление ощущения ценности собственной личности и способности эффективного существования в мире, укрепление уверенности в своих силах.
Снижение у ветеранов чувства изолированности и развитие чувства локтя, принадлежности к группе и человеческому сообществу, психологического комфорта.
Формирование у участников тренинга умений и навыков построения точного образа партнеров по общению, «калибровки» их коммуникативных стратегий; совершенствование тактики коммуникативного присоединения к партнеру по общению; развитие навыков управления процессом взаимодействия в обычных и конфликтных ситуациях и оценки эффективности коммуникации.
Научение участников приемам психической саморегуляции и расширения своих психологических возможностей в интересах обретения власти над эмоциональными реакциями, снижения тревожности и восстановления чувства личностной целостности и контроля над событиями и эффективного общения.
Решение личностных проблем участников, проявляющихся в сфере их общения с окружающими.
Г.Триандис предлагает использовать тренинг для подготовки людей к межкультурному взаимодействию. По его мнению, такой тренинг должен решать две взаимосвязанные задачи:
1. Знакомить участников с культурными различиями в межличностных взаимоотношениях. Для этого подходит
2.Делать возможным перенос полученных знаний на новые ситуации. Для решения этих задач могут разрабатываться различные тренинговые программы (например, когнитивно ориентированная программа, нацеленная на информирование потенциальных «визитеров» о культурных трудностях, с которыми сталкиваются инокультурные).
|
Пятый этап тренинговой траектории посвящается выработке программы тренинга. Программа представляет собой рассчитанный во времени план достижения целей тренинга с указанием вида программных номеров, форм и методов проведения занятий, способов контроля за их результативностью, приемов получения обратной связи и т.д.
На шестом этапе тренингового процесса осуществляется реализация разработанной программы.
Седьмой этап состоит в подведении итогов социально-психологического тренинга (анализ итогов, оценка достижения целей, обоснование выводов и т.д.).
Для того чтобы научно обоснованно спланировать и эффективно осуществить социально-психологический тренинг, необходимо четко представлять объект и предмет психологического воздействия.
Объектом социально-психологического воздействия в тренинге являются отдельные люди, реально действующие (трудовые, учебные, воинские и др.) и искусственно создаваемые тренинговые группы. Предметом такого воздействия большинство специалистов по тренингу признают коммуникативную компетентность.
Компетентность обозначает доскональное знание человека в той или иной области. Когда говорят, что человек в чем-то компетентен, подразумевают, что он является способным, осведомленным, знающим, авторитетным специалистом в этой области.
Коммуникативная компетентность трактуется специалистами по разному. Так, Л.А. Петровская понимает ее двояко:
- как эмпатическое свойство личности, сопереживание;
- как совокупность знаний о способах ориентации в различных ситуациях и свободное владение вербальными и невербальными средствами общения.
Нам представляется наиболее приемлемым определение этого феномена в следующей редакции.
Коммуникативная компетентность – это сложное социально-психологическое образование, выражающееся в способности человека адекватно оценивать себя, свое место среди других людей, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния партнеров по общению, прогнозировать межличностные события, выбирать и осуществлять адекватные способы обращения с окружающими.
Компетентность в общении предполагает адаптивность и свободу владения человеком техниками вербальной и невербальной коммуникации и, поэтому, может рассматриваться как категория, регулирующая систему отношений человека к другим людям, социальным группам, к самому себе.
Для обозначения способности человека эффективно взаимодействовать с другими людьми используются и другие категории, например такие, как «социально-психологическая компетентность», «социальная компетентность» и «социальный интеллект».
Социально-психологическая компетентность трактуется различным образом. В одном случае под ней понимается «способность индивида эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе межличностных отношений. В состав социально-психологической компетентности входит умение ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные особенности и эмоциональные особенности других людей, выбирать адекватные способы обращения с ними и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия».
В другом случае социально-психологическая компетентность рассматривается как «специальные знания об обществе, политике, экономике, конкретных общностях, стиле общения, экологии, культуре и т.п. Другими словами социально-психологическая компетентность по своему содержанию напоминает то, что в свое время называлось мировоззрением. Она позволяет личности ориентироваться в любой социальной ситуации, принимать верные решения и достигать поставленные цели. Она складывается из коммуникативной, перцептивной (когнитивной) компетентности и знаний в области взаимодействия, поведения». При таком расхождении в трактовки одного и того же феномена его использование представляется крайне затруднительным.
Некоторые исследователи полагают, что коммуникативная компетентность является составным элементом социальной компетентности делового человека и неотделима от нее.
При этом под социальной компетентностью понимается система знаний о социальной действительности и собственной личности, сложных социальных умений и навыков взаимодействия, сценариев поведения в типичных ситуациях, позволяющих адекватно адаптироваться, принимать решения со знанием дела, учитывая сложившуюся конъюнктуру. Это личностное образование предполагает постоянную выработку обновленных сценариев поведения, отвечающих изменяющейся социальной действительности и ожидаемых партнером по общению.
Основными функциями социальной компетентности являются социальная ориентация, адаптация, интеграция общесоциального и личного опыта. Некоторые исследователи включают в структуру социальной компетентности коммуникативную и вербальную компетентность, социально-психологическую компетентность (ориентация в межличностных отношениях), эго-компетнтность (знание себя) и собственно социальную компетентность.
В последнее время в научный оборот все активнее вводится категория «социальный интеллект», который рассматривается как глобальная способность человека, возникающая на базе комплекса интеллектуальных, личностных, коммуникативных и поведенческих черт, включая уровень энергетической обеспеченности процессов саморегуляции, которые обусловливают готовность к социальному взаимодействию, принятию решений, а также интерпретацию информации и поведения, прогнозирование развития межличностных ситуаций, способность, позволяющую в конечном итоге достигать гармонии с собой и окружающей средой.
Одна из главных интегральных функций социального интеллекта – формирование долгосрочных, стабильных взаимоотношений с перспективой развития и положительного взаимовлияния на основе осознания уровня и характера взаимоотношений.
Социальный интеллект рассматривается как средство познания социальной действительности, а социальная компетентность как его продукт. Оба этих личностных свойства на высоких уровнях своего развития проявляются в таких существенных личностных характеристиках, как адекватность, автономность, аутентичность, ассертивность.
Адекватность – поведение в наибольшей степени отвечающее требованиям ситуации, позволяющее личности сохранять (улучшать) свою самооценку, позитивную Я-концепцию, социальный статус и эффективно социально функционировать.
Автономность – отсутствие фатальной зависимости индивида от внешних обстоятельств своего существования, наличие внутренних ресурсов для эффективного социального функционирования.
Аутентичность – подлинность, естественность, искренность в поведении.
Ассертивность – уверенность личности в своих возможностях. На основе клинического опыта американский специалист Андре Сальтер в середине ХХ века описал шесть характеристик ассертивной личности:
- эмоциональность речи, что соответствует открытому, спонтанному и подлинному выражению в речи испытываемых чувств. Уверенный в себе человек не боится и не стесняется называть чувства своими именами, не стремится «смягчить» или завуалировать их, не заставляет партнера по деловому общению угадывать какое именно чувство стоит за его словами, он выражает чувства тогда, когда они возникли;
-экспрессивность и конгруэнтность поведения и речи, то есть естественное выражение своих чувств в мимике, пантомимике, позах, коммуникативной дистанции, в интонациях голоса;
-умение противостоять и атаковать, выражающееся в прямом и честном предъявлении своего мнения, без оглядки на окружающих;
-умение не прятаться за неопределенными формулировками, а выражать собственную позицию;
-неприятие самоуничижения и недооценки своих сил и качеств;
-способность к импровизации.
Оппозиционными вышеперечисленным качествам являются такие свойства и состояния личности, как сензитивность, амбивалентность чувств и др.
Сензитивность – особенность человека, проявляющаяся в повышенной чувствительности к происходящим с ним событиям, сопровождающаяся повышенной тревожностью, боязнью новых ситуация и людей.
Амбивалентность чувств – несогласованность, противоречивость нескольких одновременно испытываемых эмоциональных отношений к некоторому объекту.
Коммуникативная компетентность тесно связана с таким личностным образованием, как когнитивная сложность.
Она представляет собой степень категориальной расчлененности (дифференцированности) сознания индивида, которая способствует избирательной сортировке впечатлений о действительности, опосредствующей его деятельность. Чем выше когнитивная сложность, тем более богатым и многокрасочным предстает перед человеком окружающий его природный и социальный мир.
В свою очередь, коммуникативная компетентность составляет важную основу для такого личностного качества личности делового человека как лидерский потенциал. Лидерский потенциал делового человека представляет собой совокупность личностных качеств, в максимально степени востребуемых группой в конкретных ситуациях решения жизненно важных групповых проблем.
Не менее важна коммуникативная компетентность и в контексте более широких жизненных планов, например в контексте самоактуализации личности, представляющей собой стремление человека к возможно боле полному выявлению и развитию своих возможностей, качеств и места среди других людей.
Подчеркивая важность выделения таких категорий, как «социальная компетентность» и «социальный интеллект», следует понимать их высокий уровень обобщения, сложность разработки конкретных методик их изучения и диагностики. Поэтому наиболее релевантной для анализа коммуникативных возможностей делового человека представляется категория «коммуникативная компетентность».
Коммуникативная компетентность, по мнению специалистов в области человеческих отношений, состоит из четырех основных компонентов: самооценки, перцептивных возможностей, навыков владения коммуникативными техниками, опыта осуществления ролевого поведения.
8.2. Самооценка личности как регулятор общения. Перцептивные возможности личности
Самооценка, как известно, относится к числу важнейших, “ядерных” характеристик личности и является наиболее мощным регулятором ее поведения. Она представляет собой оценку личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей. Иногда самооценку рассматривают в виде дроби, в знаменателе которой уровень притязаний человека, а в числителе – реальные возможности реализации этих притязаний.
От уровня самооценки делового человека зависит его требовательность к себе и окружающим, активность в установлении контактов с другими людьми, эффективность взаимодействия и характер общения с ними.
Самооценка может быть адекватной, завышенной или заниженной. Адекватная самооценка свидетельствует о том, что человек живет в реальном мире, верно отражает свое место в нем, точно оценивает свои возможности и ставит перед собой достижимые цели.
Для человека с завышенной самооценкой характерна переоценка своих возможностей и недооценка качеств, способностей окружающих, в том числе и деловых партнеров. Как правило, такие люди склонны игнорировать или принижать интересы других людей, относиться к ним свысока, демонстрировать свое превосходство и т.п. Деловые партнеры с таким личностным дефектом могут опаздывать на встречи, назначать их в удобное для себя время. Общения с такими людьми окружающие стремятся избегать или, насколько возможно, минимизировать.
Завышенная самооценка является наиболее слабым местом, “ахиллесовой пятой” делового человека. Противники стремятся использовать ее для управления поведением бизнесмена (лесть, подарки, подкуп, женщины, шантаж и др.). Она же часто является причиной срыва деловых переговоров, контрактов, действующих соглашений.
Заниженная самооценка делает человека нерешительным в отношениях с людьми, сомневающимся в успехе любого дела, ведет к снижению его коммуникативной активности.
Перцептивные возможности (социальная чувствительность) представляют собой совокупность способностей человека правильно определять чувства, мысли, мотивы, намерения, возможные модели поведения других людей, оценивать их отношение ко всем элементам ситуации общения. Социальная чувствительность связана со способностью точно «прочитывать» и интерпретировать экспрессивные проявления собеседника.
Экспрессия – выразительность, сила проявления чувств, переживаний.
Такая способность формируется в процессе всей жизни человека методом “проб и ошибок”, путем усвоения чужого коммуникативного опыта в результате наблюдения за реальным общением, просмотра кинофильмов, чтения художественной литературы, а также посредством специального обучения.
Техники эффективного общения, как элемент коммуникативной компетентности, есть совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информации и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодействия и др.).
Чем более обширен репертуар приемов и способов взаимодействия того или иного бизнесмена, руководителя, менеджера, тем более вариативным, гибким, адаптивным и, в конечном счете, эффективным является его общение с деловыми партнерами.
Коммуникативные техники применяются в процессе общения с учетом конкретной ролевой ситуации.
Социальная роль – социальная функция, модель поведения, объективно заданная социальной позицией личности в системе общественных или межличностных отношений.
Социальная позиция (социальный статус) – положение людей в системе социальных связей и отношений, с которым связаны их определенные права и обязанности, не зависящие от их индивидуальных личностных свойств.
Каждый человек, в том числе и деловой, в течение суток с большим или меньшим успехом играет множество социальных ролей, например роли супруга, отца, руководителя предприятия, водителя автомобиля, покупателя, подчиненного и др. Окружающие, в соответствии с выработанными в обществе социальными нормами, ожидают от каждого человека, выполняющего ту или иную роль, вполне конкретного поведения.
Ролевые ожидания – это принятые в группе требования и предписания форм социального поведения, предъявляемые к лицам, выполняющим конкретную социальную роль. Если это поведение не соответствует их ожиданиям, люди применяют к нарушителям социальные санкции (выражают неодобрение, требуют выполнения, прекращают контакты и др.).
Каждая социальная роль накладывает заметный отпечаток на самоощущение, самооценку, поведение и стиль общения человека, на набор используемых коммуникативных техник. И от того, насколько стиль общения будет гармонировать с ролевым поведением, зависит эффективность решения задач делового взаимодействия.
Деловой человек должен вырабатывать у себя прочные навыки ролевого поведения, представляющие собой способность выявлять и оценивать ролевые ожидания окружающих, строить процесс взаимодействия с учетом этих ожиданий, собственных целей и самооценки.
