Связанных с «трудными» людьми

Каким бы эффективным специалистом по интерактивным тех­нологиям вы ни стали, рано или поздно вы столкнетесь с «трудны­ми» людьми и неадекватными реакциями. Пытайтесь найти объяс­нение такому неадекватному поведению, понаблюдайте за «трудным» участником (или участниками) и постарайтесь понять, в чем истинная причина их неудовлетворенности. Возможно, это связано с предшествующим игровым опытом, оставляющим желать лучшего, или с настроением человека, пришедшего на занятия, или с его физическим дискомфортом. Главное, не торопитесь прини­мать решение. Анализируйте ситуацию и думайте.

Предлагаем некоторые практические советы для такого рода си­туаций.

1. Участники игры не прилагают усилий и не проявляют актив­ности (например, обучаемые менеджеры, которые считают игру тратой времени). Вам необходимо заранее предусмотреть такую

возможность и предложить самый легкий выход — традиционный способ обучения с элементами активизации: вопросы и ответы, дис­куссия и т.п.

2. Опытный или осведомленный игрок скрывает свое знание игры. Необходимо выявить такого обучаемого до начала игры и поручить ему экспертное оценивание.

3. Участники сопротивляются проведению игры, а иногда осуще­ствляют «саботаж». Как правило, это связано с отсутствием мо-тивационной готовности. Столкнувшись с такой ситуацией, пре­подаватель может предпринять одну из перечисленных ниже интервенций:

— вступить в открытую конфронтацию с «саботажником (ами)»;

- привлечь внимание слушателей к сложившейся ситуации и по­просить их прокомментировать события и принять решение;

- начать с тренингов или упражнений, в ходе которых обучаемые поймут, что у них есть сформулированные преподавателем про­блемы;

— дать информацию по имиджу и продемонстрировать значимость
самопрезентации в новых экономических условиях.

4. Вы заметили по невербальным сигналам неудовлетворенность одного из участников. Прервитесь и примите «шершавого» участ­ника в игру. Например: «Мне кажется, наш коллега обеспокоен тем, что мы сейчас делаем. Вы не поделитесь с нами вашими сомнения­ми?» Иногда люди становятся «шершавыми», только лишь пото­му, что им кажется, что их мнением пренебрегают. Если вы не со­гласны с высказыванием слушателя, то не переходите на личности. Можно использовать такую речевую конструкцию: «Я не думаю, что это применимо на практике» - она звучит более дипломатич­но, чем: «Я думаю, что это полная чушь». Дайте слушателю почув­ствовать себя более уверенно перед группой.

5. Что делать с особо «любознательными» или «болтунами-террористами», захватывающими все коммуникативное про­странство? Слушатель, который старается доминировать и зада­ет ненужные вопросы, может вызвать раздражение у остальных. Им будет казаться, что время уходит впустую или что дискуссия уклоняется от нужной темы. Внимательно наблюдайте за аудито­рией, чтобы выявить такого рода невербальные сигналы и, если необходимо, скажите что-нибудь вроде: «Благодарю вас за очень интересные вопросы, но мы должны вернуться к теме, если хотим закончить вовремя», или «Да, Людмила, твое предложение имеет смысл. У кого еще есть предложения по этому поводу?», или «Одну минуту, Людмила. Итак, вы сказали А, В, С; как считает кто-ни­будь еще?»

6. Обучаемые ставят игровую цель - «победа» и требуют оцени­вания ее в баллах. Опыт показывает, что в баллах следует оцени­вать только чисто игровые элементы, а также правила и нормы, все остальное необходимо подвергать качественному анализу с пози­ции «намерения и ожидания». Необходимо добиваться также ввода в игру, чтобы команды формулировали обучающие и развиваю­щие, а не игровые цели, причем соблюдая принцип «здесь и сей­час».

7. Если один из участников — «любитель критики». Он использу­ет любую дискуссионную ситуацию, чтобы начать ворчать и жало­ваться по поводу своей организации, начальника, тех трудностей, которые у него на работе и т.д. Его любимые фразы: «Проблема в том...», «Ну ладно, это все прекрасно...», «Но позвольте...» В этой ситуации целесообразно дать критику высказаться и сразу же дви­гаться дальше, например повернув проблему другой стороной и спросив его, что он хотел бы с ней сделать и какие позитивные дей­ствия предпринял бы для ее решения.

8. Если участник демонстрирует агрессивное поведение, то сле­дует помнить, что это может быть прием защиты, связанный с не­обходимостью скрыть неуверенность. Когда одни люди чувствуют себя неуверенно, они «закрываются» и словно прячутся в свою скор­лупу. Другие же реагируют, наоборот, куда более «открыто» и аг­рессивно. Подумайте хорошенько, что может быть причиной та­кого поведения? Они могут быть внутренне против новой темы или идеи, которую вы стараетесь провести, или возражать против но­вого способа работы. Если возможно, воспользуйтесь перерывом на кофе, чтобы разыскать истинные причины проблемы. Если вы чувствуете, что возникшие проблемы или противоречия неразре­шимы, вы можете вежливо сказать (наедине, во время перерыва на кофе), что если объявленные цели игры не отвечают требованиям участника, для него будет лучше уйти, и предложите компенсиро­вать финансовые расходы (если это платный семинар).

9. Необходимо после каждого этапа организовывать послеигро-
вое обсуждение (рефлексию) с точки зрения достигнутых результа­
тов - полученного опыта, оценки своих действий, причин непра­
вильно принятого решения, а также дать выход отрицательным
эмоциям и накопившейся энергии. Кроме того, преподаватель в
послеигровом обсуждении должен направить выход этой энергии
на поиск и осознание смыслов проделанной работы и пр.

10. Все выводы, получаемые по итогам игры обучаемыми и обу­
чающими, обсуждаются открыто в дискуссионном режиме. Задача
преподавателя — не только управлять всем, что происходит на «иг­
ровой поляне», но и подвести слушателей «к открытию», помочь

31-3499 481

прорваться в новый круг Понимания, показать прагматическую и личностную ценность приобретаемой компетентности.

11. При появлении конфликтных ситуаций следует вместе со слу­шателями выяснить причины и мотивы столкновения участников и степень разрушительности конфликта и, при необходимости, ока­зать психолого-педагогическу_Ю поддержку «обиженным» или пе­реструктурировать команды; иногда целесообразно давать инди­видуальные задания.

12. При наличии претензий к преподавателю со стороны обучае­мых целесообразно немедленно взять вину на себя и найти другие образовательные приемы и технологии (их всегда нужно иметь в запасе), чтобы исправить допущенные ошибки или просчеты. При этом следует помнить: если преподавателя не поняли - это его ошиб­ка, он не умеет говорить на одном языке с обучаемыми или не ис­пользует обратную связь для проверки степени понимания.

13. Все, чему обучает преподаватель, он должен демонстриро­вать на своем примере, а следовательно, нести ответственность за свой вербальный и визуальный имидж, за умение управлять ауди­торией в любой складывающейся в процессе обучения ситуации, за этические нормы своего поведения, за профессиональную, игро-техническую и коммуникативную компетентность, позволяющую ему обучать взрослых людей коммуникативной компетентности ин­терактивными технологиями.