Проблемы

Компании, внедряющие системы автоматизации продаж, на практике сталкиваются с множеством проблем. Наиболее актуальной из них считается недостаточное обучение персонала и недопонимание принципов действия системы. Сотрудники в процессе работы приобретают определенную собственную клиентскую базу и не желают делиться ею со своими коллегами или начальниками. Они не видят в этом смысла, и подменяют его собственным спокойствием. Некоторые компании применяют систему кнута и пряника, то есть штрафы за несоблюдение и поощрения за следование системе. Но это не выход. Решением проблемы является грамотно организованное обучение персонала с начальных этапов внедрения системы. Важно донести до сотрудников сущность автоматизации процесса продаж. Необходимо дать менеджерам ответ на вопрос, как система помогает квалифицировать клиентов и увеличить объем продаж. Тогда им станет ясно, что эффективность работы значительно повышается. Перед руководителем стоит задача выяснить возможности поставщика системы по обеспечению индивидуального обучения персонала компании. Не стоит пренебрегать введением института кураторства.

Другой проблемой является отсутствие должной координации между различными подразделениями компании, например, между call-центром, отделом маркетинга, отделом продаж и региональными дистрибьюторскими центрами. Каждое из этих подразделений имеет свои цели и задачи. Объединяет их следование общей тенденции обслуживания клиентов. Это значит, что опорные пункты деятельности каждой структурной единицы компании должны совпадать и преследовать цель улучшения качества обслуживания. Точки соприкосновения с клиентами имеет каждая из составляющих организации, важно, чтоб они были идентичны. Решение проблемы кроется в налаживании каналов связи, посредством чего все подразделения будут интегрированы в единое целое. Должна присутствовать и унификация каналов сбыта, будь то традиционные или мобильные продажи, on-line магазины или дистрибьюторские сети. Система автоматизации продаж позволяет руководству оценивать эффективность реализации продукции и анализировать покупательскую активность клиентов. Имеет значение также согласование при сборе информации о клиенте, чтобы избежать неприятностей, например, при доставке продукта, заказанного в интернет магазине. Таким образом, необходима система, способная интегрировать всю информацию, имеющуюся в компании, и сделать ее доступной каждому подразделению.

Некоторые компании не осознают структуру затрат, требуемых на внедрение проекта. По данным Gartner Group только половина всех средств, идущих на приобретение SFA, расходуются на аппаратное и программное обеспечение. Остальные средства тратятся на обеспечение связи и установку системы. Для многих является неожиданностью то, что в процессе использования необходимы дополнительные расходы на обслуживание. Если взвесить преимущества и недостатки от внедрения SFA, можно прийти к выводу о его нерентабельности для небольших компаний. Для них предлагается альтернатива. Модель поставки по хостингу дает возможность быстро внедрить систему, затратив небольшую сумму на начальном этапе, а также получить прогноз затрат на эксплуатацию. Особенно ценной является возможность масштабирования в соответствии с количеством пользователей.

Еще одной причиной несостоятельности SFA является неграмотный выбор системы. Это может быть как недооценка, так и переоценка возможностей компании. Известны случаи вложения средств в сложные многофункциональные системы, которые не могли быть реализованы на 100 %. То есть компания не нуждалась в подобной системе, по изрядно потратилась на ее приобретение. Не стоит забывать и о возможности изменения стратегии бизнеса. Компании подвергаются слияниям и поглощениям, коренным образом меняется продукция, производимая или подаваемая компанией. В связи с этим закономерно меняются и требования, предъявляемые к системе управления продажами.

Итак, для успешного внедрения системы SFA, которая будет повышать эффективность работы компании, необходимо предварительно обозначить функциональные обязанности каждого сотрудника, формализовать бизнес-процесс, выявить сотрудника, имеющего авторитет у руководства и способного большую часть времени посвятить работе над проектом.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.