Просто доставлять гостям удовольствие иногда бывает недостаточно

Когда речь заходит о качестве обслуживания, все начинают говорить, что очень важно убедиться в том, что гости Вашего ресторана довольны. Удовлетворение, безусловно, лучше, чем неудовольствие, но в условиях сегодняшней конкуренции на рынке ресторанных услуг удовлетворение, полученное гостями от посещения Вашего ресторана, может оказаться недостаточным для того, чтобы Ваше заведение росло и процветало на протяжении долгого времени.

По мере того, как мы будем резать пирог ресторанного бизнеса на все большее количество кусочков, становится понятно, что для ресторана очень важно стать запоминающимся местом для гостей, а не просто заведением, в котором гости хорошо проводят время. А чтобы Ваш ресторан надолго запомнился гостям, Вы должны не только отвечать ожиданиям гостей, но и превышать все их ожидания.

Другими словами, Вы должны убедиться в том, что Ваши гости прекрасно проводят время в Вашем ресторане, что они наслаждаются пребыванием в нем!

Наслаждение - это не просто удовольствие

Наслаждение, которое гости получают в Вашем ресторане, важнее хорошего качества обслуживания, поскольку наслаждение связано с совершенно другими ценностями. Как уже отмечалось выше, при разговоре с сотрудниками о необходимости обеспечить хорошее качество обслуживания может возникнуть проблема, заключающаяся в том, что слишком легко оценить качество обслуживания с точки зрения человека, который предоставляет это самое обслуживание.

Менеджер: «Ты хорошо обслужил этих гостей?»

Официант: «Да, конечно!»

Менеджер: «Тогда почему они еще ни разу не вернулись к нам в ресторан?»

Что делает наслаждение таким всемогущим, так это то, что его степень нельзя оценить с точки зрения официанта. Чтобы определить, испытывает гость наслаждение или нет, Вам необходимо оценить степень удовлетворенности гостя с точки зрения самого гостя - единственной точки зрения, имеющей значение!

Уделяя основное внимание тому, чтобы доставить гостям наслаждение, Вы тем самым увидите все, что происходит у Вас в ресторане, глазами Ваших гостей, и благодаря этому Вы сможете лучше почувствовать степень их удовлетворенности.

Необходимо понять одну важную вещь: успех в ресторанном бизнесе основан на межличностных отношениях между гостями и обслуживающим персоналом и не зависит от степени технического мастерства сотрудников ресторана.