Обслуживание отличается от гостеприимства

Качество обслуживания зависит от технических навыков выполнения определенной работы. Оно зависит, например, от таких показателей, как время подачи блюд, обслуживание гостя с левой стороны, зачистка стола от грязной посуды с правой стороны от гостя и недопущение попадания капель вина на скатерть. Техническое мастерство персонала играет достаточно важную роль, но оно вряд ли доставит гостям истинное наслаждение, кроме, пожалуй, тех случаев, когда они сравнивают мастерство исполнения Ваших официантов с неумелыми действиями официантов Ваших конкурентов.

С другой стороны, гостеприимство зависит от межличностных отношений между гостями и сотрудниками ресторана. Гостеприимство - это когда я забочусь о Вас... потому что это ВЫ... а не потому, что Вы один из 75 человек, которых мне придется сегодня обслужить на своей станции.

По правде говоря, Вы никогда не обслуживаете 75 человек. Вы обслуживаете каждого человека в течение определенного промежутка времени по 75 различным сценариям. Чем лучше будут межличностные отношения между гостем и официантом во время обслуживания, и чем больше официанту удастся превзойти ожидания гостя, тем большее наслаждение от посещения Вашего ресторана получит гость.

Эффект домино

Счастливый и довольный гость ценен прежде всего тем, что, получив истинное удовольствие от посещения Вашего ресторана, он расскажет об этом еще пятерым, начав тем самым прогрессию, которая сделает Ваш бизнес очень успешным.

А если гость получил настоящее наслаждение - если он получил в Вашем ресторане больше того, что ожидал получить, если персонал ресторана проявил к нему отличное отношение и настоящую заботу - тогда у гостя появится желание рассказать об этом другим. Его энтузиазм будет заразительным, и вскоре Вы будете обслуживать людей, которым рассказал о Вашем ресторане этот первый гость.

Итак, наслаждение, которое получает гость, является результатом того, что сотрудники ресторана стремятся превзойти ожидания гостя и проявляют по отношению к нему настоящую заботу. Об ожиданиях гостей мы поговорим в главах 8-10. А в главах 11-20 речь пойдет о некоторых приятных сюрпризах и мелочах, которые мне довелось наблюдать в различных ресторанах в течение нескольких лет. Личное качество, необходимое для установления теплых человеческих отношений с гостем, - это эффект присутствия, о котором мы будем говорить в Главе 57.