Ожидания гостей

Если Вы хотите определить, насколько хорошо обслуживают гостей в Вашем ресторане, Вы можете сделать это мысленно в форме игры. Поскольку гости желают хорошо провести время в ресторане, начните эту игру, скажем, со 100 очков (самый совершенный счет). По мере того как гости приходят в ресторан и во время всего времени обслуживания Вы будете набирать или терять очки.

Будут Ваши очки увеличиваться или уменьшаться, зависит от деталей. Существуют буквально тысячи отрицательных моментов обслуживания, за которые Вы будете терять очки, если они произойдут, но при этом совсем необязательно, что Вы будете набирать очки, если этих моментов не будет. Это не всегда справедливо, но такова уж природа человеческой натуры. Вы можете узнать примерно о тысяче подобных моментов, прочитав мою книгу «Основы ресторанного бизнеса».

Но мы уделяем основное внимание тому, чтобы гости получали огромное удовольствие от посещения наших ресторанов, и чтобы это было действительно так, Вы должны привнести в процесс обслуживания такие неожиданные приятные моменты, за которые Вы будете только набирать очки и улучшать свой счет.

Настроение

Восприятие людей зависит от состояния их души - настроения, в котором они находятся, когда мы делаем то, что мы делаем. Чем хуже настроение гостя, тем серьезнее и грознее представляется ему жизнь. А чем больше гость чего-то опасается, тем больше очков Вы теряете.

То же самое можно сказать и о приятных сюрпризах. Когда Ваши гости получают нечто приятное, чего они не ожидали получить, это повышает их настроение. А чем выше настроение гостей, тем больше удовольствия они получают. Блюда кажутся вкуснее, размер чаевых увеличивается, гости становятся более терпимыми к незначительным ляпсусам, допускаемым официантами при обслуживании.

Так каковы же все-таки ожидания гостей?