Особенности разговора по телефону

Телефон – часто используемое и наиболее утомительное средство коммуникации, частый источник помех в деловой жизни. Телефонный разговор может вторгнуться в вашу деловую жизнь как непрошенный посетитель. Без предварительной договоренности многие не осмеливаются проникнуть в учреждение, а по телефону могут сделать это, ведь их защищает расстояние, да и контакт всего лишь опосредованный, а не прямой!

Десять телефонных грехов:

1. неясная цель разговора;

2. импровизация в подготовке к разговору, непроработанность необходимых материалов;

3. неблагоприятное время для звонка;

4. поиски номера абонента;

5. незаписанные заранее ключевые слова;

6. партнеру не объясняется цель разговора;

7. в стиле разговора доминирует монолог, а не выслушивание с постановкой вопросов;

8. не ведется последующая запись разговора;

9. договоренности носят неконкретный характер;

10. неумение закончить разговор, боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе.

Люди звонят по разным мотивам: от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в поисках контакта, из желания произвести впечатление, незанятости, из склонности к болтовне, из стремления избавиться от чувства недовольства, от скуки, нежелания быть причастным к происходящему и др.

Парадокс телефона: одно из самых эффективных средств экономии времени и один из самых распространенных «поглотителей времени».

По сравнению с письменными средствами коммуникации (телеграммой, телексом, почтовой корреспонденцией) телефон обладает рядом преимуществ. Они сводятся к следующему:

· большая скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом (при условии, что он доступен для разговора);

· непосредственный обмен информацией (преимущество диалога);

· персональная связь (преимущество личного контакта);

· сокращение бумагооборота (уменьшение затрат труда);

· экономия денег (снижение стоимостных издержек).

Этапы телефонных переговоров