Понятия «управление знаниями», «экономика знаний», «экономика, основанная на знаниях» возникли и распространились во всем мире в 90-е гг. XX — начале XXI в. Прежде чем подробно рассмотреть вопросы управления знаниями, определим, что такое знания. Одно из первых толкований можно встретить у Платона. Он определяет знание как доказанное истинное убеждение. В современном понимании знание — это проверенный практикой результат познания действительности, ее верное отражение в мышлении человека.
Краткий Оксфордский словарь дает такое определение: «Знания — это осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта».
В контексте управления знаниями понятие «знания» употребляется в несколько более широком смысле, чем в обыденной речи. Традиционно под знаниями понимают то, что знает конкретный человек. В экономике, основанной на знаниях, под термином «знания» понимается не только тот массив информации, которым обладают конкретные люди, это также часть продукта или услуги.
Компонент знаний присутствует в различных товарах: и в модном галстуке (знания о бренде), и в напитке кока-кола (знания о бренде и о рецептуре изготовления), и в военном самолете (знания о технологических и технических решениях), и в автомобиле (знания о бренде и о технологических и технических решениях), и в консалтинговых услугах (накопленное знание о предыдущих консультациях схожих клиентов), и в услугах ресторана (знание о технологиях приготовления блюд и знания о предпочтениях клиентов).
Компонент знаний имеется в каждом продукте и услуге. Он проявляется в том, что в каждом продукте сконцентрированы усилия, связанные не только непосредственно с производством, но и с созданием первого образца данного товара, а также с маркетингом и сбытом. Мы не смогли бы купить тот или иной товар без того, чтобы производитель или продавец не вложил бы значительные усилия в маркетинг и в развитие своей сбытовой сети. При этом на стадии маркетинга и сбыта в товар вкладываются специфические знания о специфике спроса, о рыночных нишах, о том, где и в каких формах проявляется спрос на этот товар. В ряде товаров сконцентрированы усилия по разработке данного товара, в том числе усилия по его созданию, включая дизайн продукта или услуги. Многие виды товаров уже не могут создаваться без применения в процессе производства информационных систем, а также специфических управленческих решений типа контроля качества. Все они представляют собой особое знание, которое в свернутом виде присутствует в товаре и придает ему свойство наукоемкого товара.
Знания могут быть предметом купли-продажи, они могут быть таковыми как самостоятельно, так и будучи присоединенными или имплантированными в тот или иной материальный продукт или услугу.
Знания становятся не только предметом потребления, но и средством тезаврации (люди инвестируют в собственные знания, повышая свою способность зарабатывать деньги, тем самым осуществляя накопление собственного богатства).
Знания — это предмет трансакций (знания могут быть предметом купли-продажи), также они выступают средством трансакций (необходимы специфические знания относительно того, как составить добротный контракт, как минимизировать риски при инвестициях и пр.).
Таким образом, знания выступают как продукт деятельности, как предмет конечного потребления, как производственный ресурс, как средство трансакций, как средство тезаврации, а также как средство консолидации общества и воспроизводства общественных институтов.
Например, компания «Ксерокс» в последние годы позиционирует себя не как производитель копировальных аппаратов, а как компания по обработке документов. Компания ЗМ называет себя компанией по инновационному решению задач. ИБМ идентифицирует себя как компания, создающая долгосрочные экономические преимущества для клиентов, объединяя свои знания в области бизнеса с широкими технологическими возможностями. Компания Steelcase, которая производит конторское оборудование, утверждает, что она продает собственные знания и услуги, которые позволяют создать лучшие условия пребывания людей на своих рабочих местах. Что в деятельности всех этих компаний добавляет стоимость? Это в основном решения, базирующиеся на знаниях: технические и технологические ноу-хау, дизайн продукта, маркетинговые исследования, выявление истинных нужд клиентов. Именно знания дают устойчивое конкурентное преимущество этим компаниям.
Рассмотрим, в чем заключается отличие знаний от данных и информации. То, что это разные вещи, руководители начинают осознавать особенно ярко после того, как в организации потрачены значительные средства для создания той или иной базы данных или информационной системы, или же просто эти средства потрачены на компьютеризацию, причем без соответствующего эффекта.
Данные — это совокупность различных объективных фактов. В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях (в частности, данные обо всех продажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда заплатил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз, они просто фиксируют факты покупки.
Информация —- это иерархическая совокупность данных о тех или иных аспектах реального мира. Информация — это своего рода послание, обычно в форме документа либо в видео- или в аудиоформе. Она имеет получателя и отправителя. Она информирует, т.е. «придает форму» получателю путем изменения его оценок или поведения. Насколько послание является информацией, определяет ее получатель. Именно он оценивает, насколько полученное сообщение информирует его, а насколько оно представляет собой просто информационный шум.
Данные превращаются в информацию несколькими путями:
• контекстуализация: мы знаем, для чего эти данные нужны;
• категоризация: мы разбиваем данные на типы и компоненты;
• подсчет: мы обрабатываем данные математически;
• коррекция: мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски;
• сжатие: мы сжимаем, концентрируем, агрегируем данные.
Знание — это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая дает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации. У людей оно фиксируется в сознании. В организациях оно фиксируется в документах, в процессах, в процедурах, в нормах, в целом в практике деятельности.
Как информация возникает из данных, так и знания возникают из информации путем:
—сравнения, определения области применения (как и когда мы можем применить информацию об этом явлении к другому, аналогичному);
—установления связей (как эта информация соотносится с другой);
—оценки (как можно оценить данную информацию и как ее оценивают другие);
—определения области применения (какое применение имеет эта информация к тем или иным решениям или действиям).
Отличие знаний от информации и данных показывает следующий пример. У компании Chrysler имеется собрание компьютерных файлов, которые носят название «Книги инженерных знаний» и представляют собой исчерпывающие данные и информацию о создании автомобилей этой компании, которыми может пользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий получил данные о проведенных крэш-тестах, он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Он предложил ответить на следующие вопросы:
—почему эти тесты проводились;
—каковы результаты по сравнению с другими аналогичными тестами данной компании других лет и конкурентов;
—какие выводы дали тесты для конструкции автомобиля и его основных узлов.
Аналогичные вопросы трансформируют информацию в знания, более того, ответы на эти вопросы добавляют информации ценность, или, говоря другими словами, добавляют стоимость.
На практике встречаются противоположные примеры, когда путем добавления ненужной, пустой информации исходная информация теряет в своей цене. Происходит потеря стоимости за счет размывания нужной информации в потоке информационного шума.
Различают индивидуальные и групповые знания. Традиционные представления исходят из того, что знания — это прерогатива отдельных людей, при этом группа — это лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание — сумма их знаний.
Существует другая, современная точка зрения, в соответствии с которой группа людей формирует новую сущность со своей уникальной спецификой. В рамках этого представления можно говорить о групповом поведении и о групповом знании соответственно. Это новое представление широко используется в рамках науки об управлении знаниями. Таким образом, знание может быть не только у отдельного человека, но и у группы людей. Тогда говорят о том, что что-то знает организация в целом, что-то знает группа, бригада и т.д.
Управление знаниями — это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует для получения конкурентных преимуществ. Ключевой момент в управлении знаниями — создание связей между людьми, знающими необходимые рецепты и обладающими необходимыми компетенциями и опытом.
Управление знаниями включает в себя следующие компоненты:
• стимулирование прироста знаний;
• отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;
• сохранение, классификация, трансформация, обеспечение доступности знаний;
• распространение знаний и обмен ими, в том числе в рамках организации;
• использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;
• воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;
• оценка знаний, измерение и использование нематериальных активов организации;
• защита знаний.
Управление знаниями приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов. Главная цель управления знаниями — создание новых, более мощных конкурентных преимуществ.
Управление знаниями — это процесс, который обеспечивает синергетическое взаимодействие обработки информации и данных с помощью информационных технологий, а также инновационную активность работников. Управление знаниями дает единый интегрирующий подход к использованию новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активности и творчества людей.
Для успешного осуществления управления знаниями необходимы:
• хорошая технологическая инфраструктура, позволяющая с помощью коммуникаций эффективно переносить и распространять знания;
• высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим;
• непрерывное и квалифицированное обучение персонала. Управление знаниями для каждой организации дает возможность:
• быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов;
• быстрее воплощать инновации в продукты, чтобы поставить их клиентам;
• использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу;
• ускорять обучение персонала и передачу ему навыков;
• экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.
Управление знаниями в различных организациях имеет свою специфику, в производственной организации — это совершенствование и заимствование производственных методов, в организации сферы услуг — улучшение обслуживания запросов потребителей, в консультационных фирмах — обобщение опыта и информации.
Управление знаниями — не абсолютно новая парадигма, а вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. Управление знаниями — это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями. В любой период истории происходило накопление ценного опыта, профессиональных знаний, которые надо было систематизировать и каким-либо образом использовать. В целом современная форма управления знаниями поистине революционна в одном — в своем масштабном проникновении во все аспекты практического управления. Управление знаниями становится ведущим направлением, обращающим внимание на ресурсы, ставшие сегодня главными и в то же время не всегда эффективно используемые.
В последние годы во многих крупных и средних организациях создаются отделы управления знаниями. Как правило, они трансформируются из IT-отделов, получая при этом дополнительные функции по обучению персонала, по стимулированию обмена знаниями, по информационному наполнению внешних коммуникаций, стратегического планирования, маркетинга и НИОКР.
Некоторые фирмы вводят специальную должность директора по управлению знаниями. В разных фирмах и организациях эта должность называется по-разному. В McKinsey эта должность называется «директор по знаниям», в Skandia — «директор по интеллектуальному капиталу», в Buckman Labs — «директор по передаче знаний», в Dow Chemical — «директор по интеллектуальным активам». В обязанности этих управляющих входят следующие функции:
• создание и применение инфраструктуры передачи, знаний, включая библиотеку, базы знаний, человеческие и компьютерные сети, центры НИОКР;
• взаимодействие с внешними поставщиками информации и знаний;
• содействие процессу создания новых знаний в рамкахстратегического планирования, маркетинговых исследований и НИОКР;
• мониторинг интеллектуального капитала фирмы;
• формирование и реализация стратегии управления знаниями.
Директор по управлению знаниями объединяет в себе многие функции. Часто в его компетенцию входят IT-отделы, помимо этого он занят внедрением соответствующих социальных технологий взаимодействия работников, обучением персонала, мотивацией обмена знаниями и пр.
Управление знаниями развивается по различным направлениям. Одно из них — деятельность по повышению индивидуальной компетенции работников путем их обучения и проведения тренингов. Вопросы обучения персонала и формирования прогрессивной организационной культуры, нацеленной на обмен знаниями между сотрудниками, можно найти в соответствующих главах данного учебника1.
Применение информационных технологий — еще одно направление управления знаниями. Информационные технологии сокращают время инновационного процесса, они становятся своеобразным соединяющим звеном между источниками и потребителями знаний2.
Формирование прогрессивной оргструктуры, ориентированной на интенсивный обмен знаниями внутри организации, — также одно из направлений управления знаниями. В качестве примера можно привести формирование сетевых организаций, которые часто приобретают черты «оболочечных корпораций». Основными функциями этих организаций становятся НИОКР, системная интеграция, логистика, маркетинг, сбыт и обслуживание3.
Важное направление развития управления знаниями — развитие внешних связей организации. Данная стратегия опирается на маркетинговые технологии. Исследованию конкретных приемов и управленческих технологий формирования конструктивных и эффективных связей организации с внешними контрагентами посвящены многочисленные и в ряде случаев весьма объемные исследования по теории и практике маркетинга. В них анализируются методы и подходы, позволяющие глубже понимать потребности клиента, определять его скрытые потребности, искать нереализованные возможности в обслуживании и на этой основе развивать отношения с клиентами.
Управление знаниями в ряде случаев нацелено на организацию такого взаимодействия с потребителями, которое повышает индивидуальную компетенцию сотрудников организации. Это может происходить разными путями, прежде всего путем прямого контакта с потребителями. Именно поэтому во многих компаниях возникает вопрос об увеличении числа сотрудников, напрямую контактирующих с клиентами. Любые формы обратной связи, полученные с помощью социологических исследований или путем установления непосредственных контактов, можно использовать для повышения квалификации сотрудников, а также их готовности ответить на новые запросы потребителей.
Управление знаниями может быть нацелено также на то, чтобы перенести индивидуальное знание во внутрикорпоративные системы и закрепить его там с целью широкого использования другими сотрудниками. В качестве примера можно привести консалтинговую компанию McKinsey и действующую в ней базу знаний, в которую заносятся данные о каждом заказе, включая фамилии участников проекта, реакцию и оценки клиентов, а также предложенные решения. В связи с этим каждая рабочая группа назначает так называемого историка, который обязан вносить данные в базу знаний. Таким образом значительная часть индивидуальных знаний в виде подходов, принципов, последовательности действий, способов структурирования проблем становится доступной всем экспертам компании. Это дает возможность говорить о трансформации индивидуальных знаний в знания коллективные, что позволяет проводить весьма эффективное обучение новых сотрудников прямо на их рабочих местах, не отрывая их от выполнения непосредственных обязанностей. Это также делает компанию менее зависимой от присутствия в ней тех или иных экспертов, обладающих большим опытом и знаниями.
Управление знаниями применяется не только в коммерческих структурах, но и в государственных организациях, о чем свидетельствует следующий пример.
Однажды полковнику 82-й воздушно-десантной группы, одной из элитных групп американской армии, позвонили и сообщили о только что прошедшем урагане. Его проинформировали, что нынешняя администрация проявляет особый интерес к положению дел именно в этом регионе, в связи с чем и было принято решение не ограничиваться силами группы резерва, так как существовала опасность, что они там «напортачат».
Итак, полковник получил предельно четкий приказ: идите туда-то, окажите пострадавшим в результате урагана всевозможную помощь. Просто и конкретно.
Полковник никогда ранее не выполнял ничего подобного. Ему не доводилось руководить деятельностью гражданских лиц. Однако полученное им образование включало навыки работы с компьютерной программой «Центр уроков, извлеченных армией». Он с помощью своего компьютера получил доступ к этому центру и задал вопрос: «Что известно армии о наведении порядка после урагана?»
Вскоре он получил в ответ следующие документы:
• краткую справку о размещении войск во время трех последних ураганов, куда направляли армию для оказания помощи и наведения порядка; в справке были также перечислены необходимый персонал, виды и объем навыков;
• бюджет по установленной форме, предварительный и фактический, с указанием пунктов, по которым возникал перерасход;
• приложение под заголовком «Десять вопросов, которые зададут журналисты CNN через 30 минут после вашего появления на месте;
• список всех агентств штата и федеральных агентств, с которыми придется контактировать и согласовывать действия, фамилию и координаты специалиста, с которым необходимо связаться, а также координаты техкомандиров, которые уже выполняли аналогичную задачу;
• состав консультативной группы из трех человек, которая согласилась помочь в режиме online, используя для ответов Lotus notes1.
В рамках управления знаниями многими фирмами осуществляются систематические опросы потребителей, формируются базы данных о потребителях и их предпочтениях. Примером может служить горячая телефонная линия компании P&G, в рамках которой ежегодно обрабатывается более 200 тыс. телефонных звонков от потребителей. Полученная информация используется затем для совершенствования товаров и обслуживания, становится мощным фактором конкурентоспособности компании.
База данных о клиентах, построенная на основе эффективно действующих сетей, может стать важнейшим ресурсом компании.
Пример такого рода — база данных о клиентах компании Readers Digest, где собрана информация о предпочтениях десятков миллионов семей, об их заказах журналов, книг, кассет и дисков. Имея эти данные, компания может осуществлять индивидуальное обслуживание с учетом предыдущего выбора в течение ряда лет. Именно путем организации такого индивидуального обслуживания и концентрации данных о свои клиентах компания обеспечивает существенные преимущества по сравнению с конкурентами.
Для обеспечения конкурентоспособности некоторые фирмы в процессе обслуживания клиентов передают им дополнительные сведения, которые служат фактором эффективного использования проданного товара. Так, фирма Agro Corp USA продает удобрения и семена фермерам. Через своих торговых представителей она снабжает их не только товарами, но и сводками погоды, прогнозами на урожай, помогает путем консультаций подобрать необходимые агротехнические решения с учетом конкретных почвенных условий каждого фермерского хозяйства.
В ряде случаев в рамках управления знаниями осуществляется сбор маркетинговой информации для ее дальнейшего использования в деятельности одной или нескольких фирм. В Италии в провинциях Ареццо и Виченца и окрестностях города Валенца По в основном сосредоточено производство ювелирных изделий из золота. В небольших мастерских (их более 5000) ежегодно обрабатывается 460 т золота. Большая часть созданных здесь украшений экспортируется, величина экспорта составляет 5 млрд долл. США. Устойчивое положение на рынке эти производители золотых украшений занимают в том числе благодаря мощным информационным системам, отслеживающим конъюнктуру цен на золото и ювелирные украшения. Малейшие колебания цен они используют в свою пользу. В этих целях создан информационный центр, имеющий каналы связи со всеми значимыми торговыми площадками мира, осуществляющими операции с золотом. Таким образом, знания из внешнего окружения перетекают во внутренние структуры, приобретая вид существенного конкурентного преимущества.
Управление знаниями применяется не только в коммерческих организациях, оно широко используется в деятельности правительств на местном и центральном уровне при создании так называемого электронного правительства, когда решение многих задач происходит с помощью информационных систем, созданных на базе современных компьютеров, Интернета и телекоммуникационных сетей.
Управление знаниями используется в деятельности университетов, когда процесс обучения предстает в форме трансфера знаний от преподавателей к студентам.
Управление знаниями успешно применяется в деятельности органов власти. По существу, эти органы занимаются преобразованием информации и знаний в управленческие решения, что представляет собой предмет управления знаниями.
Контрольные вопросы к 1-му разделу
1. Назовите основные особенности управления в организациях государственной сферы, отличающие его от управления в коммерческих организациях