Законы управленческого общения

Закон неопределенности отклика. Суть его – в выявлении зависимости восприятия людьми внешних воз­действий от различий своих психических структур.

При этом разные люди (и даже один человек) в разное время могут реагировать качественно по-разному на одинаковые воздействия.

Руководитель, отдавая распоряжения работнику, надеется, что оно будет выполнено к определенному сроку и с определенным результатом. Но надежды эти далеко не всегда оправдываются. И при «разборе полетов» обнаруживается полное несходство позиций и подходов. Чаще всего в основе этого нежелательного противостояния руководителя и подчи­ненного лежит невнимание, а то и полнейшее игнорирование начальником личностных особенностей работника, особенностей его характера, опыта, установок. Человек – очень сложная биосоциальная и социально-психологическая система, и прежде чем обращаться к нему с серьезным заданием, надо разобраться в его возможностях, ориентациях, мотивации и т. д.

Практическое следствие из действия закона неопределенности отклика может состоять в том, чтобы на основе знания психологических особенностей людей по разному осуществлять воздействие на них, дифференцировать форму распоряжений и команд в соответствии с ожиданием подчиненных, влиять такими методами, чтобы использовать максимально возможности каждого работника.

Однако действие этого закона ограничивается и корректируется другими психологическими законами.

Закон неадекватности отображения человека человеком. Его смысл состоит в том, что постичь суть и особенности человека можно лишь с изрядной долей относительности. Причиной этому и сверхсложность человеческой психики, и нежелание человека раскрывать свои особенности и возможности, что прямо вытекает из биологического закона самосохранения живых систем. Обнаружено одиннадцать линий психологической «обороны» человеком своего внутреннего мира от попыток вторжения извне (начиная от биографических данных и заканчивая интимными сторонами жизни).

Каким бы ни был человек, он всегда немного играет, демонстрируя себя не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким хотел бы выглядеть в глазах других. Если же таких защитных реакций не наблюдается («психологический стриптиз»), то это уже сфера психопатологии. Нормальный человек защищается от полного раскрытия, различие харак­теров лишь в мощности этих «оборонных сооружений».

Поэтому нельзя утверждать, что ты полностью постиг какого то человека и его сущность («знаю его, как облупленного»). А между тем в ходу часто достаточно резкие и категорические оценки и характеристики людей. И хотя в русском языке более двух тысяч слов, характеризующих свойства человеческой натуры, нередко используется всего 10–20 понятий.

Понимая ограниченность наших возможностей в познании такой сверхсложной системы как человек, в то же время надо стремиться к истине, подбирая для каждого необходимый инструментарий и стараясь сделать так, чтобы средства познания соответствовали степени сложности объекта.

В настоящее время уже разработаны научные принципы подхода к человеку как к объекту познания. Важнейшие среди них – принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»); принцип развития (способности развиваются в результате изменений жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок), принцип неисчерпаемости (ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной); принцип системности (постижение человека невозможно без всесторонних комплексных исследований), принцип перманентности (никакой этап в изучении личности нельзя считать окончательным, а следовательно, люди должны изучать людей постоянно).

Руководитель просто обязан владеть как простейшими, так и современными научными методами психодиагностики людей, уметь оценивать их объективно. Плюс к этому он должен научиться предъявлять оценочную (не всегда приятную) информацию так, чтобы это не ущемляло достоинство людей, не создавало конфликтных ситуаций.

Вся сложность заключается в способности руководителя давать объективные оценки другим. Для этого необходимо умение отделять объективную информацию от субъективной, определяемой личными особенностями самого руководителя (его желания, пристрастия, своеобразие характера и т. д.). Но на пути к объективному самопознанию стоит препятствие, именуемое законом неадекватности самооценок.

Закон неадекватности самооценок. Этот закон можно рассматривать как частный случай предыдущего за­кона. Когда человек пытается оценить себя сам, ему мешают те же ограничения, что и в случае анализа других людей.

Кроме того, ситуация осложняется еще и таким обстоятельством. Психику можно представить в виде осознаваемого (логико-мыслительный) и неосознаваемого (эмоционально-чувственный, интуитивный) компонентов. Соотношение между ними выглядит как между надводной и подводной частями айсберга. Таким образом, логический, рассудочный са­моанализ является изучением, по сути дела, лишь видимой верхушкой айсберга.

Интересную форму уровня адекватности самооценки человека предложил Ю.А. Цагарелли (1982 г.): А = Г / 3, где А – адекватность самооценки, Г – гностический компонент, 3 – защитный компонент.

Согласно Ю.А. Цагарелли, гностический (познавательный) компонент самооценки детерминирует ее адекватность, в то время как защитный действует в обратном направлении. Чем большую роль в самооценке играет функция психологической защиты, тем менее адекватна оценка. А поскольку человек весьма эмоционален, полная адекватность самооценки невозможна. Стремясь к психологическому комфорту, каждый из нас пропускает в сознание и закрепляет в нем лишь то из самооценок, что соответствует собственному отношению к себе.

Руководителю необходимо выработать у себя очень важную для управленческой деятельности установку – стремление к ограничению субъективизма в самооценке.

Закон расщепления смысла управленческой, информации. Суть закона такова: управленческая информация (директивы, приказы, распоряжения) имеют объективную тенденцию к изменению смысла в процессе движения по ступеням иерархической лестницы (вспомните игру «испорченный телефон»). Причем изменение этой информации прямо зависит от числа людей, через которых она проходит: чем больше людей вовлечено, тем выше величина отклонения ее смысла от первоначального. Расщепление смысла информации предопределяют два обстоятельства:

1) многослойность языка создает возможность разного понимания и толкования слов;

2) различия в уровнях интеллектуального, эмоционального, физического развития людей искажают понимание и передачу информации.

Подобное рассогласование в управленческой практике чревато серьезными издержками. Для сведения к минимуму информационных искажений специалисты советуют использовать следующие средства: создание особого управленческого языка с набором основных всем понятных терминов, постоянное внимание руководителей к своей речи как инструменту руководства людьми, оптимизация путей движения информации в системе управления и производства.

Закон самосохранения. Ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека.

Наблюдения и эксперименты показывают, что из 100 человек нормально, но и то на самом минимуме своих возможностей, могут работать в условиях, угрожающих достоинству и самоуважению личности, всего 3 человека. Поэтому грубый окрик или насмешка руководителя в адрес кого-либо, к примеру, на совещании, мгновенно «выключает» мозги всех присутствующих. Люди невольно начинают работать не над решением проблемы, поставленной перед ними, они стараются угадать позицию руководителя. Генерация идей и продуцирование новых подходов предполагают создание определенных условий. Средством для этого является организация обсуждения любой сколько-нибудь серьезной проблемы в ре­жиме разделенного времени: сначала сбор предложений без их критического разбора, затем уже критический анализ и «сортировка» выдвинутых предложений, принятие решения. Умение вести коллективные обсуждения в режиме разделенного времени и составляет основу реализации закона самосохранения в управленческой практике.

Закон компенсации. Его суть в том, что недостаточность каких-либо способностей воз­мещается другими способностями или навыками. Этот компенсаторный механизм обычно срабатывает бессознательно, и человек приобретает опыт работы путем проб и ошибок. Но эффект можно усилить, если компенсацию человек осуществляет сознательно, на основе знания закона компенсации и механизма его деятельности. Так, слабая память может быть усилена за счет рационализации рабочего места (диктофоны, секретарь, референт, записные книги, календари и т. д.). Недостаточно развитая способность генерировать идеи может ком­пенсироваться умелой организацией совещаний использованием метода «мозгового штурма» и др.

Разумеется, закон компенсации имеет пределы, за которыми его действие не дает желаемого эффекта. Но он лишает фатального смысла закон прямой зависимости успехов в деятельности от способностей человека.

Помимо описанных психологических законов в управленческой практике действуют многие другие закономерности, принципы и правила. Особое место среди них занимают закон Паркинсона, принцип Питера, закон Мерфи и др.

В западном менеджменте сложилось самостоятельное научное направление – мерфология, безусловно, заслуживающее внимания и интереса.

Судите сами.

Закон Мерфи. Если какая-нибудь неприятность может случиться, она случается.

Закон термодинамики Мерфи. Под давлением все ухудшается.