Тема 6. Деловая беседа

Современного делового человека невозможно представить вне общения с окружающими людьми. В частности, и от инженера, технического специалиста требуется умение эффективно разговаривать с людьми, налаживать конструктивные отношения в коллективе, быть грамотным психологом, находить партнеров, сотрудничать с ними, контактировать с чиновниками - то есть активно общаться. Отсутствие навыков делового общения не раз ставило в трудное положение даже того, кто в своей области считается профессионалом.

Деловые общение всегда направлено на достижение какой-то предметной договоренности. В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны, а в деловой — вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно, когда это совпадает! Однако так бывает далеко не всегда. Но если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу — не буду». Другими словами, деловому человеку нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваясь максимальной эффективности этих контактов.

Разумеется, и нашего партнера по общению интересует прежде всего то, насколько мы ему можем быть полезны. И немаловажно, что при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно разговаривать, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим косноязычием, хмурым видом или невоспитанностью.

Пониманию сути делового общения способствует схема структуры общения (рис.1).

Рис. 1. Схема процесса общения

Предположим, А обращается к Б с деловым предложением. Вступая в контакт, А хотел бы плодотворного взаимодействия, достижения определенного результата. Достаточно ли для этого просто предложить то, в чем нуждается партнер? Ничего подобного. Это произойдет лишь в том случае, если А обнаруживает высокий уровень умения общаться в деловом мире. Важным оказывается не только содержание этого предложения (что предлагается), но и как оно звучит, кто его высказывает, кому он говорит всё это (учитывает ли личность своего собеседника). Другими словами, он:

1) является компетентным специалистом и производит хорошее впечатление на своего партнера Б, имеет привлекательный имидж (блок 1 схемы);

2) подготовил такое деловое предложение, которое способно заинтересовать партнера или аудиторию (блок 2 — удачное содержание выступления);

3) в совершенстве владеет речевой культурой, то есть смог найти наилучшую форму выражения содержания своего сообщения (блок 3);

4) умеет правильно выбрать и объективно оценить партнера (блок 4).

5) ведет разговор при благоприятных условиях (блок 5).

Следовательно, для успешного делового общения инициатор беседы должен иметь привлекательный имидж, уметь расположить к себе, казаться (и являться!) компетентным специалистом; в совершенстве владеть речевой культурой, уметь объективно оценить партнера и найти нужные средства воздействия на него (действенные аргументы, эффективные приемы убеждения) и т.д. – т.е. то, что объединяется в понятие профессиональной речевой культуры делового общения. На лекциях и семинарах, посвященных этой теме, вы найдете ответы на вопросы, как правильно построить деловую беседу; как располагать к себе собеседника; как профессионально задавать вопросы и грамотно вести спор, находя истину вместе с оппонентом или убеждая собеседника в своей правоте; как добиваться доверия новых партнеров, имея в то же время надежную страховку от уловок и обмана, и как, используя язык жестов и телодвижений, понять больше, чем сказано, а сказать больше, чем произнести.

Приложение 1. Речевые формулы, рекомендуемые в деловом общении.

1. начало беседы:

─ Сегодня я предлагаю обсудить...

─ Я думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...

─ Мне хотелось начать нашу беседу с..

─ Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...

─ Я думаю, что мы начнем наш разговор с..

─ Нашу беседу, вероятно, целесообразно начать с...

2. выражение одобрения и согласия

─ Ваши условия нас вполне устраивают.

─ Этот пункт наших возражений не вызывает...

─ Думаю, что мы можем договориться и о…

─ Я вполне разделяю вашу точку зрения на…

─ Мы ничего не имеем против...

─ Это, на наш взгляд, очень хорошая идея...

─ Я полностью согласен с вашим мнением о...

─ Мое представление о... полностью совпадает с вашим.

─ Ваши условия в целом для меня приемлемы.

─ Можно считать, что в основном мы договорились.

3. выражение желания отстаивать свою точку зрения:

─ Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.

─ Но давайте рассмотрим и другие стороны (варианты) этого решения.

─ Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.

─ Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.

─ Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...

─ Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.

─ Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.

─ Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...

─ Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

4. выражение просьбы:

─ Вы нас очень обяжете, если согласитесь...

─ Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...

─ Если вас не слишком обременит (затруднит)

─ Я буду очень признателен (благодарен), если...

─ Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...

─ Я хотел бы просить вас о...

─ С вашей стороны будет очень любезно, если...

5. выражение извинения:

─ Приносим наши извинения за...

─ Еще раз прошу извинить меня за...

─ Примите наши извинения за...

─ Мы искренне сожалеем, что...

─ Я должен извиниться перед вами за...

6. выражение сомнения и неопределенности:

─ У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.

─ Меня несколько смущает наличие...

─ Я бы очень просил вас уточнить...поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.

─ Мне не совсем понятно ваши намерения, связанные с...

─ У меня большое сомнение в необходимости...

─ Мне кажется, этот вариант решения несколько преждевременен.

─ Я бы предпочел другое решение этой задачи.

7. выражение неодобрения, несогласия и отказа

─ В целом ваше предложение приемлемо. Но...

─ Наша точка зрения несколько расходится с вашей.

─ Здесь мы исходим из несколько иного понимания.

─ Мы придерживаемся несколько иной точки зрения.

─ В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.

─ Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.

─ Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.

─ Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.

─ Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.

─ К сожалению, принять ваши условия мы не можем.

─ Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

8. выражение желания уйти от ответа:

─ На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что...

─ На это можно ответить только в самом общем виде...

─ Мне трудно судить об этом.

─ Я затрудняюсь дать вам точный ответ.

─ К сожалению, точной информацией мы не располагаем.

─ Нам об этом пока неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

9. фразы, свидетельствующие о завершении беседы:

─ В заключение беседы я хотел бы...

─ Я полагаю, что сегодня мы обсудили все вопросы.

─ Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Приложение 2. Как «читать» партнера по деловому разговору

О правдивости собеседника свидетельствуют:

— повернутые вверх, раскрытые ладони с расставленными пальцами;

— прямой взгляд не ниже уровня ваших глаз;

— наклон корпуса вперед в вашу сторону;

— разомкнутые руки, свободные жесты;

— снимание очков при разговоре, жестикуляция ими;

- сокращение расстояния и угла между вами (занимание положения напротив);

- частая доброжелательная улыбка;

- слегка разведенные руки и ноги, свободно опущенные плечи;

- расстегнутый пиджак, вытянутая в вашу сторону нога, протянутые вперед ладони;

- прикладывание раскрытой ладони к сердцу.

О неискренности собеседника свидетельствуют:

- прикрывание рта ладонью, пальцами;

- прикосновение пальцами к носу, уголкамгуб, щеке;

- руки, спрятанные за спиной, в карманах;

- скрещивание рук на груди, на животе, за спиной;

- притворное покашливание;

- отведение взгляда в сторону (у мужчин — в пол, у женщин — в потолок);

- потирание пальцем века, брови;

- натянутая улыбка, стиснутые зубы;

- оттягивание, поправление воротничка;

- потирание ладонью шеи ниже затылка;

- собеседник менее трети времени общениясмотрит вам в глаза, часто отводит взгляд.

О доверии к вам собеседника свидетельствуют:

- стоящая на локте и подпирающая щеку,но не подбородок рука;

- наклон вперед к вам, разомкнутые руки;

- отставление назад одной и выдвижение вперед другой ноги, носок которой указывает на вас;

- утвердительные кивки головой;

- наклон головы набок;

- прямой взгляд не ниже уровня вашегоподбородка;

- заинтересованный взгляд искоса,поднятые брови, расширенные зрачки, легкая улыбка;

- копирование вашей позы;

— сокращение угла между вашими корпусами, разворот к вам;

— одобрительная улыбка;

— для женщин: поправление прически, поглаживание запястий.

О недоверии к вам собеседника свидетельствуют:

- сжатые, сцепленные пальцы рук;

- скрещивание рук на груди или зажимание ладоней скрещенных рук под мышками;

- прикрывание рта ладонью, пальцами;

- прикосновение пальцем к носу, уголкам губ;

- потирание или прикосновение к уху,потягивание мочки уха;

- почесывание шеи сбоку, ниже уха;

- подпирающая подбородок ладонь;

- закидывание ноги на ногу;

- большой палец подпирает или потирает подбородок, указательный на щеке направлен к виску;

- собирание несуществующих ворсинок с одежды;

- неодобрительное покачивание головой, наклон головы вниз;

- взгляд искоса с нахмуренными бровями и опущенными уголками губ;

- прикрытые веки, откинутая голова, долгий взгляднеморгая (взгляд свысока);

- взгляд поверх очков;

- кривая ухмылка, натянутая улыбка;

- занимание «стартовой позиции» (показывается готовность уйти).

Приложение 3. Речевые формулы эффективных критических оценок.

1. Критика-похвала

• Работа сделана хорошо, но только не дляэтого случая.

• Неплохо, но вы способны на большее.

• Видно, что вы старались, но, увы, этогооказалось недостаточно.

• Ну вот, так уже совсем неплохо, дало осталось за малым.

• Уже лучше, но здесь еще надо поработать.

• В основном все правильно, но несколько ошибок придется устранить.

2. Безличнаякритика

• В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиесясосвоими обязанностями. Но не будем их называть.

• Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

• Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

3. Критика-озабоченность

• Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...

• Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

• Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.

• Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.

4. Критика-сопереживание

• Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

• Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

• Мне близка ваша позиция, ноподумайте о подчиненных, каково им сейчас.

5. Критика-сожаление

• Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

• Очень жаль, что вы не справились с заданием.

• Я сожалею, но вы совершили ошибку.

• К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

• Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

• К сожалению, это не совсем то, что надо.

6. Критика-удивление

• Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...

• Я просто не ожидал от вас такого результата.

• Признаться, удивлен, что отчет еще не готов.

• Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

• Вот уж не ожидал, что вы не сможете скопировать этот чертеж

• Сегодня вы меня удивили.Кто бы мог подумать,что вы …

7. Критика-смягчение

• Наверное, в том, что произошло, виноваты не тольковы.

• Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

• Не вините только себя в произошедшем.

• Это просто обычная рабочая ошибка.

• Наверное, поручая вам это задание, мы не всё рассчитали.

8. Критика-предупреждение

• Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, то пеняйте на себя.

• Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.

• Рекомендую вам самостоятельно сделать выводыиз случившегося.

• При повторной ошибке вы будете наказаны.

• Это было мое последнее предупреждение.

9. Критика-требование

• Сожалею, но работу вам придется переделать.

• Эта работа требует немедленного выполнения.

10. Подбадривающая критика

• Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.

• Не огорчайтесь, сегодня вы сделалине очень хорошо, завтра получится лучше.

• С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.

• Не волнуйтесь: если захотите,вы непременно выполните это задание.

• Все получится, если попробовать еще разок.

11. Критика-упрек

• Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

• Не ожидал, что по вашей вине придется переделыватьотчет.

• Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

• Как же так, я думал у вас все получится!

• Ну что же вы? Вы нас так подводите.

12. Критика-надежда

• Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

• Уверен, что, несмотря на ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

• Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

• Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допуститетаких досадных просчетов.

• Я надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

• Хочется верить, что в будущем вы будете более внимательны.

13. Критика-аналогия

• Раньше, когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

• Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

• У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще.

• Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

14. Критика-замечание

• Вы были грубы. Я считаю, что вам следует извиниться!

• Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь — советуйтесь!

• Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

• Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться?

15. Критика-вопрос

• Увы, работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?

• Как планируете исправить допущенные ошибки?

• Что предпримете, чтобы исправить положение?

• Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

• Опять поражение. Как предполагаете выйти изположения?

16. Критика-опасение

• Боюсь, что в следующийраз работа будет выполненастольже некачественно.

• Боюсь, это войдет у вас впривычку.

• Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

• Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать ответственное задание.

• Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.