Базовые понятия деловой коммуникации

1.1.1. Речевое общение и коммуникация

Происходящие на наших глазах кардинальные изменения в российской экономике и системе хозяйствования, в общественно-политической сфере неизбежно влекут за собой изменения в дело­вой и управленческой культуре, в характере, формах и стиле обще­ния не только административного государственного аппарата, тру­довых и учебных коллективов, общественных организаций, но и ря­довых граждан страны. Кроме того, современное информационное общество выдвигает новые объективные требования к личности: вы­сокий уровень профессионализма, соблюдение правовых, мораль­ных, социальных норм и правил, высокий уровень речевого разви­тия, позволяющий человеку при общении во всех сферах (от поли­тической и производственной до социальной и личной) свободно передавать и воспринимать информацию.

В зависимости от целей и задач, которые ставятся и решают­ся в процессе общения, происходит отбор различных языковых средств. Эффективность общения во многом опирается на правиль­ное использование функциональных возможностей языка, то есть конкретные знания о функциональных стилях современного русско­го языка и умение применять их на практике.

Функциональный стиль — это особая исторически сложив­шаяся разновидность языка, которая характеризуется особенностями организации языковых средств в определенной сфере общения. Каж­дый человек в той или иной мере использует следующие функциональ­ные стили: 1) научный (учебно-научная сфера), 2) официально-деловой (административно-правовая сфера), 3) публицистический (сфера обще­ственных отношений), 4) разговорно-обиходный (бытовое общение). Язык художественной литературы (сфера искусства), также известный

всем носителям языка, обычно рассматривается отдельно, так как у не­го есть особая функция — эстетическая.

Для общения в различных сферах необходимо знать и чувство­вать специфические особенности каждого функционального стиля, уме­ло пользоваться языковыми (вербальными) средствами разных стилей и неязыковыми (невербальными) способами выражения мысли и чувства (жесты, мимика, интонация, ритмика, мелодика голоса и др.) в зависимо­сти от ситуации общения и цели высказывания.

Речевая деятельность предшествует, сопровождает, а иногда и формирует любую другую деятельность человека, составляет ос­нову ее разновидностей (производственной, коммерческой, финан­совой, научной, учебной и др.). Человеческое общение, по данным ряда исследователей, на две трети состоит из речевого.

Знаменитый французский писатель и философ эпохи Возрож­дения, автор книги «Опыты» М.Монтень подчеркивал уникальность человеческой речи: «Дар речи — одна из самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы настолько привыкли постоянно поль­зоваться этим чудесным даром природы, что даже не замечаем, на­сколько он совершенен, сложен и загадочен. У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он произносит слова. Не удиви­тельно ли, что акустическая волна, рожденная голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств, достигает слуха другого чело­века, и тотчас все мысли и чувства становятся доступными этому чело­веку, он постигает их потаенный смысл и значение!»².

Умение четко и ясно выразить свои мысли, говорить грамот­но, умение не только привлечь внимание своей речью, но и воздей­ствовать на слушателей, владение культурой речи и поведения в со­ответствии с речевой ситуацией — характеристика профессиональ­ной пригодности людей различных профессий. Владеть культурой речи необходимо и в непрофессиональном общении. Таким образом, в разных сферах общения важно быть правильно понятым, уметь изложить свои мысли, выразить чувства, говоря научным языком, вступить в коммуникацию.

■ Монтень М. Опыты. Книга 3. M.-JL, 1960. С. 152.

На страницах учебного пособия мы будем пользоваться тер­мином коммуникация, поэтому дадим его определение в соответст­вии с предлагаемыми в различных словарях. Коммуникация (лат. communicatio, communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — общение, обмен мнениями, сведениями, идеями и т.д. — специфиче­ская форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности, осуществляется в основном при помощи знаков. Можно рассматривать коммуникацию и как специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллек­туального опыта. В зависимости от различных характеристик выде­ляют следующие уровни коммуникации: межличностная, массовая, профессионально ориентированная, межкультурная.

1.1.2. Коммуникационный процесс

Коммуникация, ее участники (коммуниканты), процесс взаимодействия коммуникантов, условия и ситуация, в которых протекает общение, способы передачи информации и целый ряд других компонентов составляют коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс в деловой сфере — система действий по установленным правилам, которые обеспечивают обмен информацией и проходят в формах, приемлемых для участников де­лового общения.

Искусство общения, взаимодействия человека с другими людьми, занимавшее умы философов и ученых с древности, изло­жено в риторических трудах Аристотеля, выделившего три состав­ляющие коммуникационного процесса: оратор — речь — аудитория.

В многочисленных современных исследованиях учитывается также способ (канал) общения, таким образом, античная триада трансформируется в четырехчастную модель коммуникационного процесса: источник - сообщение - канал - получатель.

Источник (адресант) — участник коммуникации (комму­никант), ее инициатор, говорящий или пишущий, создатель сообще­ния (лицо, организация или группа индивидов). В реальной практике общения люди часто не отделяют личность говорящего от того, о

чем он говорит, в этой связи получает большое значение фактор симпатии к личности говорящего. В деловом общении важен также фактор авторитетности, статуса адресанта.

Сообщение — информация, или закодированная идея, то, что источник передает получателю. Толкование сообщения получателем зависит от ряда факторов, в том числе от того, как сообщение пред­ставлено (закодировано) автором. Коды — это символы или знаки, пе­реводящие сообщение, идею на язык, понятный получателю. Кодиро­вание должно обеспечить адекватную интерпретацию сообщения по­лучателем, совпадающую с поставленной отправителем целью. В дело­вой коммуникации, связанной с документооборотом, особую роль при­обретает стандартизация и унификация³ знаков, процесс кодирования и декодирования при этом строго регламентирован.

Канал — средство, при помощи которого передается сообще­ние. Каналы представлены следующим образом: средства массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, ин­формационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства) и межличностные каналы (непосредственный обмен между источником и получателем). Естественные каналы делят­ся на невербальные и вербальные. Невербальный канал — древнейший из коммуникационных каналов, возникший в ходе биологической эво­люции задолго до появления человека. Вербальный канал доступен только роду человеческому, обладающему речевой способностью, спо­собностью пользоваться естественным языком.

Получатель (адресат) — участник коммуникации (комму­никант), на которого направлено сообщение, слушающий или чи­тающий (лицо или группа лиц, массовая аудитория).

В модель коммуникации, состоящую из четырех компонен­тов, необходимо включить также эффект коммуникации, который можно выявить в результате обратной связи.

³ Унификация (от лат. unus - один, facio - делаю; объединение) - приве­дение к единообразию, к единой форме или системе. Унификация - наи­более распространенный и эффективный метод стандартизации, который предусматривает приведение объектов к однотипности на основе установ­ления рационального числа их разновидностей.

Эффект коммуникации — изменения в поведении коммуни­канта (получателя, адресата), которые происходят в результате приема сообщения. Выделяют следующие три вида изменений: из­менения в знаниях (количество и качество информации), изменения установок (ценность информации, ее влияние на мышление комму­никанта), изменение поведения. Эффективность коммуникации обу­словлена природой источника информации, особенностями формы сообщения, особенностями содержания самих сообщений, обста­новкой, в которой получена информация. В деловой сфере не допус­кается индивидуальная интерпретация текста документа, который содержит только то, что заложено в него (источником информации).

Обратная связь — реакция получателя на сообщение ис­точника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторон­ним процессом, она может быть положительной (желаемый резуль­тат сообщения достигнут) и отрицательной (т.е. информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был). Обратная связь позволяет рассматривать коммуникацию как процесс двусторонний и управляемый. В самом общем виде коммуникаци­онный процесс выглядит следующим образом:

• Кто говорит? (источник коммуникации)

• Что говорит? (сообщение)

• Кому говорит? (получатель)

• Как говорит? (по какому каналу, какими средствами)

• С каким эффектом говорит? (обратная связь).

Успех любой профессиональной деятельности связан со зна­нием законов коммуникации, а также с умением применять их на практике. Сегодня деловое общение проникает во все сферы обще­ственной жизни. Востребованность специалиста на рынке труда, его конкурентоспособность в значительной степени зависит от умения эффективно общаться в различных сферах. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспе­хом в любой области: в производстве, торговле, науке, искусстве. Специалистами по общению подсчитано, что сегодня деловой чело­век за день произносит 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час. В связи с этим в современном информационном обществе сложилась

необходимость выделить деловое общение как отдельный специфи­ческий вид коммуникации.

Деловая коммуникация (деловое общение) понимается как процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на орга­низацию и оптимизацию определенного вида деятельности: произ­водственной, научной, педагогической, это, прежде всего, обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенно­го результата, решение конкретной проблемы или реализацию опре­деленной цели. Столь широкое толкование связано с тем, что пред­метом общения выступает дело, поэтому партнер по общению / делу всегда выступает как значимая личность.

Под это определение подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного резуль­тата), трудовые отношения (коллега / коллега), публичное выступ­ление (взаимодействие оратора и аудитории) и т.п. Все названные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расшире­нием границ коммуникативного пространства, а также возрастаю­щей ролью бизнеса в общественной жизни любой страны деловой стиль постоянно расширяет сферу своего функционирования.

Специфика деловой коммуникации, в отличие от других видов общения, проявляется в двух взаимосвязанных признаках:

— наличие правового статуса, т.е. столкновение, взаимодей­
ствие интересов в производственной, научной, педагогической сфе­
рах и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках;

— регламентированность, т.е. подчиненность установлен­
ным правилам и ограничениям.

Правила определяются типом деловой коммуникации, ее формой, степенью официальности, целями и задачами коммуникан­тов, а также национально-культурными традициями и обществен­ными нормами поведения. Правила фиксированы законодательно, оформлены в виде протоколов (делового, дипломатического), уста­вов, существуют в виде общепринятых норм социального поведе­ния, в виде этикетных требований.

Функции деловой коммуникации: инструментальная, инте-гративная, трансляционная, экспрессивная, функция самовыраже-ния, функция социального контроля, функция социализации. Данная классификация предложена известным специалистом в сфере дело­вого общения Е.В. Руденским⁴.

Инструментальная функция характеризует деловое общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-либо действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

Интегративная (объединяющая) функция используется как средство объединения деловых партнеров для решения задачи, гене­рирования идей, выработки совместного договора и др.

Функция самовыражения позволяет коммуникантам выра­зить себя, самоутвердиться, продемонстрировать личностный ин­теллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и др.

Функция социального контроля служит для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях и речевых акций (например, неразглашение коммерческой тайны) участников дело­вой коммуникации.

Функция социализации связана с формированием, усвоением и развитием навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция отражает стремление деловых парт­неров выразить и понять эмоциональные переживания друг друга.

Функции деловой коммуникации следует рассматривать во взаимосвязи друг с другом, при этом обязательно учитывать дейст­вие универсальных закономерностей, называемых принципами ком­муникации.

Принципы деловой коммуникации: принцип кооперации, учета взаимных интересов, принцип паритета и равенства в иерар­хических отношениях.

⁴ Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие. М.-Новосибирск, 1997.

Согласно теории известного американского лингвиста и ло гика Г.П.Грайса⁵, принцип кооперации предполагает передачу ин формации, соответствующей потребностям коммуникантов, в инте-3 ресах обеспечения их сотрудничества: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, как того требует совместно принятая цель (направление этого диалога)». В рамках кооперативных отношений Г.П.Грайсом выделяются следующие коммуникативные правила:

1) максима количества информации (передаваемая коммуни­
канту информация должна быть достаточной для его действий, т.е.
сообщение не должно содержать информации больше, чем требует­
ся коммуниканту);

2) максима качества информации (запрет на ложную информацию);

3) максима релевантности информации (передаваемая при
взаимодействии коммуникантов информация должна соответство­
вать контексту диалога);

4) максима способа (формы) выражения информации (переда­
ваемая информация должна быть краткой, точной и упорядоченной).

Соблюдение принципа вежливости помогает создать оптималь­ные условия взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реа­лизации коммуникативных стратегий. Принцип вежливости сформу­лирован английским учёным Дж. Личем⁶ в следующих максимах:

1) максима такта (соблюдение границ личной сферы собесед­
ника, осторожность в отношении речевой стратегии и области частных
интересов собеседника, запрет на потенциально опасные темы);

2) максима великодушия (отказ от доминирования в процес­
се общения, от связывания собеседника обещанием или клятвой);

3) максима одобрения (дружелюбие, благожелательность в
оценке участников коммуникации);

4) максима скромности (неприятие похвал в собственный ад­
рес, объективная самооценка);

⁵ Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике.
Вып. XVI Лингвистическая прагматика. М, 1985.

⁶ Leech G.N. Principles of pragmatics. L., NY., 1983.

5) максима согласия (отказ от конфликтной ситуации во имя
решения более важных задач);

6) максима симпатии (благожелательность).

Один из основных принципов деловой коммуникации — коммуникативно-ролевой паритет⁷, который предполагает: обя­зательность контактов всех участников общения, предметно-целевое содержание общения, учет должностных ролей, прав и функцио­нальных обязанностей, соблюдение субординации и делового этике­та, соблюдение правовых, социальных норм, правил внутреннего распорядка, знание корпоративной культуры.

Целевые установки определяются в зависимости от того, ка­ким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере. В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса⁸ в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях.

Индексами социального статуса являются служебное поло­жение, общественное положение, материальное положение, заслуги. Согласно русской традиции, сложившейся в советскую эпоху, в де­ловом общении половые различия не акцентируются. Социальный статус и социальная роль человека могут не совпадать. В эпоху ры­ночных отношений нередко в качестве партнеров выступают нахо­дящиеся в иерархических отношениях организации, например, ма­теринская и дочерняя фирмы.

Социальная роль во многом определяет характер коммуни­кативных ожиданий собеседника. Например, подчиненный ожидает от начальника корректности, вежливости, заботливости, иногда по­кровительства и всегда уважения.

Паритет (от лат. paritas - равенство) - термин, обозначающий равенство Двух или более сторон взаимоотношений по каким-либо параметрам. Мо­жет означать состояние относительного равновесия сил, равноценности Целей, равенства прав и обязанностей и др.

Консенсус (от лат. consensus - согласие) - способ принятия решений на основе общего согласия при отсутствии принципиальных возражений у большинства заинтересованных лиц, сторон.

Коммуникативные роли, в отличие от социальных, перемен чивы. Одно и то же лицо в процессе диалога выступает в качеств! адресанта, адресата и наблюдателя. Именно фактор цели связывае говорящего и слушающего в единый коммуникативный процесс.

Для эффективной и успешной деловой коммуникации необ ходимо соблюдение ряда условий. Выделяют следующие условщ

деловой коммуникации:

1) обязательность контактов всех участников общения, нез

висимо от их симпатий и антипатий;

2) предметно-целевое содержание общения;

3) соблюдение формально-ролевых принципов взаимодейст-
вия, учет должностных ролей, прав и функциональных обязано-
стей, соблюдение субординации и делового этикета;

4) взаимозависимость всех участников деловой коммуника-
ции и в достижении конечного результата, и при реализации личных

намерений;

5) коммуникативный контроль участников взаимодействия;

6) учёт ряда ограничений:

а) нормативные ограничения: соблюдение правовых, соци­-
альных норм, следование регламентации (действие по инструкциям,
протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование
традициям предприятия и др.);

б) ситуативные ограничения: целенаправленное взаимодейст­-
вие с учетом ситуации делового общения (например, деловая беседа,
совещание, презентация, переговоры или другое), в заданном регла­-
менте, по утвержденному сценарию, с созданием соответствующей
пространственной среды, с использованием адекватных коммуника-­
тивных средств, с прогнозированием ожидаемого результата;

в) эмоциональные ограничения: управление собой независимо от
степени напряженности деловой атмосферы, демонстрация высокой эмо-­
циональной культуры (максимы симпатии, великодушия, такта);

г) волевые ограничения: возможность прерывания контакта
любой из сторон в ряде случаев (содержание информации не носит
предметный характер, отведенное для коммуникации время исчер­-
пано, реакции партнера неадекватны ожиданиям и нормам).

Деловая коммуникация— это предметно-целевая деятель-поэтому содержание каждого коммуникативного жанра (док-дискуссии, беседы), а также каждой речевой конструкции (вы­ла мнения, критического замечания, реплики) зависит от комму­никативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкрет­ная профессиональная цель требует своего содержания коммуника­ции поэтому необходимо учитывать наличие у коммуникантов оп­ределенных знаний и умений. Однако каждый участник деловой

коммуникации должен уметь:

1) формулировать цели и задачи делового общения;

2) управлять общением, регламентировать его;

3) владеть основными жанрами деловой речи;

4) владеть нормами литературного языка в устной и пись-­
менной форме;

5) использовать вербальные и невербальные средства ком-­
муникации для достижения коммуникативной цели с учетом сферы,
ситуации, задач, жанра деловой речи;

6) уметь переводить устную информацию в письменную,

знаковую в словесную и наоборот.

Виды деловой коммуникации выделяются на основании

различных признаков.

1. Деловая коммуникация, как и другие виды общения, пред-­
ставлена в устной и письменной формах речи. Следует особо под-­
черкнуть тот факт, что устная форма деловой коммуникации интен-­
сивно развивается в последние годы, особенно в сфере бизнеса. На-­
пример, переговорный процесс.

2. В соответствии с типом и направленностью речи, активно-­
стью коммуникантов выделяют: монолог, диалог, полилог.

Монолог обычно представляет собой продуманную и подго-товленную речь с учетом специфики аудитории как адресата коммуни­кации. При этом активный коммуникант— говорящий, а адресат в большей степени пассивен, поэтому речь однонаправленная. Моноло-гичность, будучи связанной с функциональными задачами документов, их констатирующим и директивно обязывающим характером, является главным признаком письменной деловой коммуникации.

'

Диалог— поочередная смена реплик говорящих, представ­ляющих собой комплексное речевое единство. Высказывания гово-рящих, хотя и являются спонтанными, строятся по определенной схеме (например, вопрос-ответ) и приобретают смысл только в си теме всего диалога. В диалоге субъекты взаимодействуют и взаимно активны, речь двунаправленная. Диалог в деловой сфере понимается как взаимодействие партнеров.

Формой групповой коммуникации является полилог⁹ — по-очередная смена реплик более двух коммуникантов, обладающая речевой и смысловой цельностью. В данном случае имеет место многостороннее общение, поэтому речь разнонаправленная.

3. В зависимости от количества участников различают меж-личностную и публичную коммуникацию.

4. Отсутствие или наличие технического средства передачи
сообщения, т.е. опосредующего аппарата отражено в разделении на
непосредственные и опосредованные виды деловой коммуникации.

5. Положение коммуникантов в пространстве учитывается в
разграничении контактной / дистантной деловой коммуникации.

6. По месту и типу в организации принято выделять внут-
ренние (корпоративные), внешние (межкорпоративные) коммуни-
кации. Отношения в организации редко меняются со временем, ха-
-актеризуясь высоким уровнем формальности, и регулируются пре-имущественно социальными нормами, поэтому корпоративные от-ношения включаются в деловую сферу.

Деловая коммуникация протекает в основном в официальной обстановке, определяющей особую юридическую значимость делового общения. Конкретные люди — физические лица — не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч. Официальное общение протекает в слу­жебном помещении — офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

⁹ Полилог (греч., букв, «речь многих») — разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог.

Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, напри-мер, собрание, совещание, совет руководителей.

В неофициальной обстановке происходят презентации, юби­леи деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например, в ресторане, в домашней обстановке, а также повседневное общение в трудовом коллективе. Участники такого общения чувствуют себя свободнее в выборе речевых средств, руководствуясь теми же пра­вилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни.

1.1.3. Правила деловой коммуникации

1. Каждый участник деловой коммуникации должен обладать
определенными качествами: быть уверенным в себе, иметь личные це-­
ли и ценности; владеть предметом коммуникации, быть информиро-­
ванным и компетентным; демонстрировать объективность в оценке
информации и способов ее сообщения; проявлять искренний интерес к
предмету речи и к партнеру; ценить свое и чужое время; проявлять
стрессоустойчивость¹⁰, при необходимости осуществлять самокоррек­-
цию¹¹; быть мобильным, адаптивным¹² и гибким.

2. В каждом участнике деловой коммуникации необходимо
уважать личность, имеющую право на собственную точку зрения, на
достижение позитивного результата. Этому способствует ряд уста­
новок: установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудниче-

¹⁰ Стрессоустойчивость человека — умение преодолевать трудности, по­-
давлять свои эмоции, понимать человеческие настроения, проявляя вы­
держку и такт. Стрессоустойчивость определяется совокупностью лично-­
стных качеств, позволяющих человеку переносить значительные интеллек-­
туальные, волевые и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенно­
стями профессиональной деятельности, без особых вредных последствии
для деятельности, окружающих и своего здоровья.

¹¹ Самокоррекция ^-коррекция [латин. correctio] (книжн). 1. Исправление
(спец.).

¹²Адаптивный: 1. Действующий таким образом, чтобы облегчить адапта-­цию. 2. Соответствующий, полезный, помогающий приспособлению.

ство; стремление увидеть проблему глазами партнера; уважительное! отношение к суждениям, аргументам и контраргументам делового партнера; внимательное выслушивание партнера.

3. Необходимо соблюдать постулат релевантности, т.е. при
деловой коммуникации важно говорить по существу вопроса, обсу-
ждаемой проблемы; говорить то, что необходимо в данной ситуа-
ции; соотносить отбор и предъявление информации с запросом
ожиданиями делового партнера.

4. Корректно относиться к количеству и качеству информа­
ции: говорить столько, сколько необходимо для достижения желае­
мого результата; предъявлять правдивую и проверенную информа­
цию; выстраивать доказательства последовательно и аргументиро­
ванно; не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований,

5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи: говорить
короткими фразами, четко формулируя мысль; при употреблении много­
значных слов и терминов объяснять собеседнику, в каких значениях они
используются; использовать речевые клише в соответствии с норматив­
ными правилами официально-делового стиля; не допускать несовпаде­
ния слов и невербальных сигналов (особенно жестов, мимики).

6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям.
Соблюдение этих правил обеспечит каждому из участников

деловой коммуникации достижение желаемых результатов и соот­ветствие имиджу делового человека.

1.1.4. Манера общения и стиль деловой коммуникации

Манера общения и стиль коммуникации зависят от индиви­дуальных особенностей участников делового общения и их комму­никативных намерений. На культуру деловых взаимоотношений влияют следующие личностные факторы:

1) особенности коммуникативных возможностей участников деловой коммуникации (интеллектуальная деятельность, эрудиция¹³,

Эрудиция (от лат. yrudito — образование, просвещенность) — ученость, начитанность, глубина познания в какой-либо области науки, разносторон­няя образованность.

профессиональная компетентность¹⁴, лексикон¹⁵, тезаурус¹⁶, речевая культура, умение слушать);

2) сложившийся характер отношений с участниками
еловой коммуникации (уважение / пренебрежение, сотрудни­чество / зависимость);

3) деловой статус партнера;

4) коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
Стили взаимодействия партнеров в деловой коммуникации:

творчески продуктивный, подавляющий, дистанционный, прагмати­чески деловой, популистский, дружеский.

Выбор стиля общения зависит от нескольких факторов: ста­туса участника деловой коммуникации, целей, задач и коммуника­тивных намерений, особенностей складывающейся во время обще­ния ситуации, индивидуальных особенностей участников взаимо­действия, нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется, прежде всего, в речевом этикете, а также в невербальных средствах коммуникации (жесты, мимика, манера держаться, звучание голоса, дистанция и занимаемые позиции во время общения).

Эффективность деловой коммуникации связана с умением участ­ников деловых взаимоотношений реализовать на практике (в профессио­нальной, официально-деловой, учебно-научной сфере) знания и умения, полученные в процессе обучения и / или самообразования, то есть со сте­пенью сформированности коммуникативной компетенции.

¹ Компетентность (от лат. — competens) — соответствующие знания, опыт, образование в определенной области деятельности. ¹⁵ Лексикон (греч. lexikon, подразумевается biblion, букв, словарная книга) (книжн.). 1. Словарь, преимущ. иностранных слов (филол.). Французский лексикон. 2. Собрание слов, сведений, выражений, справочник в форме словаря. Технический лексикон. 3. Запас слов, лексика (разг.). У него гру-бый лексикон. Слов модных полный лексикон. Пушкин.

Тезаурус - сокровище, клад, запас, множество) - пол-ный систематизированный набор терминов, слов, данных, семантических понятий в какой-либо области знаний с указанием на их практическое при­менение.

Коммуникативная компетентность — совокупность зна­ний, умений и навыков, включающих: 1) функции общения и oco-бенности коммуникативного процесса; 2) виды общения и основные их характеристики; 3) виды слушания и техники его использования, включая обратную связь; 4) учёт средств общения: вербальных и невербальных; 5) информацию о психологических и коммуникатив-ных типах участников деловой коммуникации, о специфике взаимо-действия с ними; 6) формы и методы делового взаимодействия: тех-нологии и приемы влияния на людей, методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; 7) самопрезентацию и 8) стратегию успеха.