Факторы, влияющие на поведение потребителя в электронной коммерции

Можно выделить также шесть групп факторов, влияющих на поведение потребителя в среде электронной коммерции Интернет [25].

Первая группа - «Интернет сайт» - включает факторы, обусловленные в большей степени техническим исполнением сайта Интернет магазина, его содержанием и нюансами организации контента, а также маркетинговыми технологиями продвижения сайта в сети интернет. Принципы информационного наполнения (контента) Интернет сайта определяются, как правило, при его создании с учетом основных целей его функционирования и ориентации на определенный сегмент потребителя. Для потребителя важны и форма подачи информации, и ее структура, а также удобство навигации по Интернет сайту.

Помимо информационного наполнения для привлечения и удержания потребителя, посетившего сайт, большое значение имеют общий вид сайта, его привлекательность, или привычность, графика и анимация (в том числе, качество видеороликов и фотографий товара).

Немаловажны функционал сайта, технические средства навигации, система обратной связи и взаимодействие с существующими сервисами по современным технологиям.

Вторая группа – «Ценовой механизм» - включает факторы, связанные с установлением цены на предлагаемые товары.

Третья группа – «Обслуживание» - включает преимущественно организационные факторы, обусловливающие не только экономию времени, но и снижение накладных издержек для покупателя. Данные факторы являются наиболее важными с точки зрения удержания покупателя и формирования его приверженности и, следовательно, требуют значительных маркетинговых усилий.

Четвертая группа – «Консультирование» - включает как технические, так и социально-психологические факторы удовлетворения потребностей покупателя в процессе обеспечения жизненного цикла товара.

Пятая группа факторов – «Безопасность» - важнейшая на рынке электронной торговли, включает как технико-технологические, так и институциональные факторы обеспечения безопасности процесса покупки и других трансакций.

Сегодня потребители все более озабочены судьбой информации, касающейся лично их и их близких, поэтому многие компании при сборе такой информации используют так называемые «заявления о приватности». В подобных заявлениях потребителям поясняется, информация какого типа собирается, и как она будет использоваться.

Шестая группа – «Стимулирование повторных продаж» - объединяет факторы активного, пассивного и латентного маркетинга стимулирования повторных продаж, которые в целом управляют «петлей лояльности» и спиралью принятия решения.

В основе классических моделей поведения потребителя лежит критерий получения или неполучения каких-либо материальных, социальных, духовных или иных выгод. Цель потребителя при покупке товара – найти для себя определенные выгоды. Эти выгоды оцениваются:

- удовлетворенностью покупателя, т.е. самим фактом получения того товара, который явился объектом поиска;

- качеством купленного товара;

- качеством обслуживания в момент и после покупки;

- ценой купленного товара, соответствующей или не соответствующей ожиданиям и возможностям потребителя.

Выгода покупателя может также оцениваться экономией потраченного времени на поиск нужного товара или магазина, на выбор и оценивание товара, на испытание товара, на совершение покупки, включая ее оформление.

На рис. 1. представлена схема взаимодействия факторов при принятии потребительского решения в Интернет.

Рис. 1.1. Взаимовлияние факторов в системе принятия потребительского решения на рынке электронной торговли