Этапы коммуникационного процесса

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задача – составление сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли, восприняли и разделили исходную идею. Трудность в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен. В практике управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы. Сам факт обмена еще не гарантирует эффективности общения, т.е. достижения взаимопонимания людей, принимающих участие в коммуникации. Достаточно часто передаваемое сообщение бывает неправильно понятым или искаженным. В таком случае коммуникации являются неэффективными. Для оценки сущности процесса обмена информацией и условий его эффективности необходимо более детально рассмотреть стадии процесса коммуникаций.

Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов. Знание их роли и содержания позволяет эффективно управлять процессом коммуникации (рис. 7.1). Традиционно выделяются следующие этапы [20; 21; 75; 83]:

1. Этап посылки и кодирования значения – идентификация индивида в рамках данного процесса и формулирование смысла и значения коммуникации. Без рождения идеи практически не может состояться само сообщение и коммуникация, что означает лишение смысла всех последующих шагов. Это очень важный этап, так как именно он определяет эффективность коммуникаций. Непродуманная или неудачная идея препятствует достижению понимания. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму. В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением и которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи.

2. Этап передачи – поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используется сама среда и технические устройства и приспособления. После определения формы сообщения важно выбрать соответствующий способ его передачи, учитывая фактор времени, возможность барьеров или помех, искажений информации с целью повышения эффективности коммуникаций. Выбранный канал должен соответствовать идее и цели сообщения, иначе процесс передачи информации теряет смысл. При непригодности канала связи для физического воспроизведения определенных символов затрудняется передача информации или создаются условия для невозможности ее осуществления. Сложно представить себе, как можно передать необходимое представление о проекте нового здания, используя телефон. Или достаточно трудно добиться восприятия подчиненным серьезности совершенной им профессиональной ошибки, если претензии руководителя высказываются во время непринужденной личной беседы. В ряде случаев при обмене информацией желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Несмотря на определенное усложнение процесса коммуникаций, заметно повышается его результативность. Одновременное использование средств устной и письменной коммуникации делает коммуникационный процесс эффективнее по сравнению с применением только письменных сообщений.

3. Этап получения – фиксация получения послания, его декодирование в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. Декодирование включает восприятие, интерпретацию послания и оценку, которая базируется на системе критериальных ценностей получателя. Отправитель стремится, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Однако понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Расшифровка – это перевод символов сообщения в мысли получателя. Коммуникатор может заставить другую сторону принять сообщение, но не имеет возможности заставить правильно понять его. Точность коммуникации определяется по отношению к идеальному состоянию, когда намерение значения отправителя равно интерпретации этого значения получателем. Возможное искажение связано с наличием в процессе коммуникации помех или шума (любого вмешательства в коммуникационный процессе, способного исказить смысл послания). Расшифровка сообщения по содержанию напоминает процесс сборки деревянного дома. Каждое бревнышко предварительно было помечено в соответствии с его месторасположением в едином целом и описано в инструкции по сборке. Процесс сборки дома на месте его окончательной установки аналогичен действиям адресата, принимающего сообщение и собирающего из полученных слов целостную идею. Если бревно устанавливается неправильно, то это отрицательно влияет на всю конструкцию.

4. Этап обратной связи – обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь. Обратная связь – это ответ получателя на послание, коммуникация с помощью обратной связи превращается в двустороннее движение и динамический процесс. В случае осознания получателем сообщения и его ответом отправителю возникающая между ними обратная связь замыкает коммуникативный контур. Обратная связь дает возможность узнать, дошло ли послание и в каком значении, позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение. Двусторонние коммуникации и систему обратной связи в них можно сравнить с игрой в теннис. При подаче мяча игрок не имеет права думать, что его следующий удар будет правый кросс, так как это решение зависит от приема подачи соперником. Это и есть обратная связь. Каждый удар должен соответствовать возвращающемуся мячу, его силе, скорости, вращению, месту, а также положению соперника на корте при избранной общей стратегии игры. Если игрок не сможет согласовывать свои удары с действиями противника, то обнаружит, что игра не столь эффективна, как ожидалось.

Путем обратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Обратная связь способствует также подавлению (уменьшению) шума, под которым понимают все то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них может меняться смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать также организационные неполадки между руководителями и подчиненными, затрудняющие точную передачу информации. Преодоление шумовых помех позволяет более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести к полному нарушению информационного процесса, следовательно, к снижению управляемости.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. Обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое может свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.