Содержание разделов дисциплины. Тема 1. Сущность качества и сущность управления качеством

Тема 1. Сущность качества и сущность управления качеством

Сущность категории «качество» и управления им. Эволюция понятия качества, различные подходы к определению качества. Сущность управления качеством в организации. Политика организации в области качества, планирование и контроль качества. Место качества среди целей деятельности организации.

Сферы приложения методов управления качеством Взаимосвязь качества и других аспектов менеджмента организации – финансы, технологии, персонал, рынок. Постоянное улучшение качества как стратегия развития организации.

Предпосылки возникновения потребности в регулярном менеджменте качества. Первые научные принципы управления качеством в работах Ф.Тейлора. Преимущества и ограничения подхода Тейлора. Анализ качества как инженерно-технической задачи. Развитие статистических методов контроля качества. Работы В.Шухарта. Новый этап в менеджменте качества, связанный с переоценкой роли персонала. Работы Деминга и Исикавы. Всеобщий контроль качества Фейгенбаума. Система бездефектного изготовления продукции. Системный подход к менеджменту качества. Работы Джурана.

Концепция всеобщего менеджмента качества. Основные современные тенденции развития менеджмента качества.

Тема 2. Модели управления качеством.

Причины, обусловившие формирование различных моделей управления качеством. Отечественный опыт управления качеством. История использования стандартов в средневековой России. Петр I и его деятельность, посвященная стандартизации и контролю качества. Стандартизация в России в XIX в. Государственная деятельность по стандартизации в 20-е г.г. XX в. Создание Госстандарта СССР. Работы советских математиков по теории выборочного контроля. Первые советские комплексные системы управления качеством продукции. Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП). Львовская система бездефектного труда (СБТ). Горьковская система КАНАРСПИ. Ярославская система НОРМ. Всесоюзное движение за повышение качества в 70-х г.г. XX в. Проблемы качества отечественной продукции в переходный период. Современное состояние и основные тенденции развития российской модели управления качеством. Предпосылки возникновения западной модели управления качеством. Опыт США. Решение проблем с качеством на ранних этапах развития массового производства. Падение конкурентоспособности американских товаров вследствие низкого качества в 50-60-е г.г. Попытки решения проблемы с помощью протекционистской таможенной политики и государственных дотаций. Причины бесперспективности такого подхода. Широкое заимствование опыта Японии. Государственная поддержка программ повышения качества американских товаров. Пропаганда потребительского патриотизма среди населения. Использование процедур планирования качества. Административный контроль за выполнением программ повышения качества. Опыт стран Западной Европы. Многовековые традиции ремесленного производства как залог внимания производителя к качеству. Деятельность европейских компаний по обеспечению качества в 50-70-е г.г. XX в. Формирование единого европейского рынка и вопросы качества. Разработка единых европейских стандартов качества, создание межгосударственных органов по обеспечению качества.
Предпосылки возникновение азиатской модели управления качеством. Характеристика традиций качества японской продукции до 1945 г. Причины, побудившие японских промышленников всерьез заняться качеством продукции. Национально-культурные особенности, обусловившие формирование японской модели управления качеством. Японский опыт мотивации персонала – кружки качества. Качество как главный фактор успеха японских товаров на мировом рынке. Особые взаимоотношения с поставщиками и потребителями как фактор обеспечения качества. Автоматизация и роботизация процессов проектирования и производства продукции. Инновационная составляющая как главный элемент качества японской продукции в настоящее время. Экспорт японских систем управления качеством. Опыт стран Юго-Восточной Азии и Китая: от кустарных производств к современным высокотехнологическим предприятиям.

Международные модели управления качеством. Причины формирования международных стандартов управления качеством. Международные организации в области стандартизации и управления качеством. Международный союз электросвязи (МСЭ). Международная электротехническая комиссия (МЭК). Международная организация по стандартизации (ИСО). Структура и функции Международной организации по стандартизации. Основные разработки Международной организации по стандартизации. Стандарты ИСО 9000 как основной современный стандарт систем управления качеством. Структура стандартов ИСО 9000 в редакции 2000 г. Основные принципы и положения стандартов ИСО 9000.

Тема 3. Методология управления качеством

Факторы, влияющие на выбор методологии управления качеством. Основные принципы функционального подхода к управлению качеством, его преимущества и ограничения. Реализация функционального подхода к менеджменту качеством в организации. Менеджмент качества в различных организационных структурах. Системный подход к управлению качеством, его сильные и слабые стороны. Основные элементы системы управления качеством в организации. Внутренняя и внешняя среда организации при системном анализе процессов управления качеством. Моделирование системы управления качеством с использованием системного подхода. Процессный подход в управлении качеством. Особенности процессного подхода в менеджменте качества. Процессный подход в разрезе концепции всеобщего менеджмента качества. Основные и вспомогательные бизнес-процессы организации в деятельности по обеспечению качества.

Менеджмент качества и Интернет-техологии менеджмента. Инновационная составляющая менеджмента качества. Особенности управления качеством информационных ресурсов. Технологии автоматической обработки управленческой информации и удаленного доступа к данным. Информационная безопасность как элемент качества. Современные технологии защиты информации как инструмент управления качеством.

Тема 4. Диверсификация управления качеством

Понятие устойчивости и изменчивости качества. Актуальность проблемы устойчивости качества в России. Потребность экономики в специалистах по менеджменту качества. Основные факторы, влияющие на уровень подготовки специалистов по качеству. Принципы построения системы профессиональной подготовки в области качества. Сочетание различных приемов при подготовке специалистов по качеству. Качество образовательного процесса, его оценка. Критерии качества образовательного процесса. Неоднозначность трактовки категории «качество образования». Качество специалиста, проблемы его оценки. Система постоянного повышения квалификации персонала организации. Обучение в процессе работы. Методы мотивации персонала к обучению. Аттестация специалистов как способ контроля за профессиональным уровнем. Управленческая и производственная диверсификация как путь улучшения качества. Менеджмент качества на различных этапах жизненного цикла продукции и жизненного цикла организации. Качество на этапе разработки идеи нового продукта. Качество на этапе НИОКР. Качества на стадии разработки технологического процесса. Качества на различных этапах технологического цикла. Качество на этапах хранения, транспортировки и реализации продукции. Качество на стадии эксплуатации продукции потребителем. Качество на этапе утилизации продукции. Трансформация требований к качеству, принципов и методов его обеспечения на различных этапах жизненного цикла продукции. Интеграция различных критериев и принципов в единую систему управления качеством продукции. Качество управления на стадии создания организации. Проблемы качества на стадии развития организации. Менеджмент качества в моменты кризиса развития организации. Внутренние и внешние угрозы качеству управления. Конфликт творческого и административного подхода к обеспечению качества. Качество и реструктуризация организации. Трансформация качества управления по мере развития организации. Интеграция различных подходов в единую систему качества организации.

Тема 5. Квалиметрия и ее использование в управлении качеством

Понятие квалиметрии – измерения качества. Предпосылки появления квалиметрии как самостоятельной теоретической и прикладной научной дисциплины. Методы, объект и предмет квалиметрии. Структура квалиметрии. Основные методические принципы квалиметрии. Теоретическая и прикладная квалиметрия. Абсолютные и относительные показатели качества. Цели и задачи квалиметрии на различных стадиях создания продукции. Проблема выбора базы для оценки качества. Производственные задачи оценки качества продукции. Эксплуатационные задачи оценки качества. Конфликт интересов потребителей и производителей при оценке качества.

Показатели качества продукции, процесса, работ и услуг. Единичные показатели качества. Комплексные показатели качества. Базовые показатели качества. Относительные показатели качества. Интегральные показатели качества. Обобщенный показатель качества. Классификационные показатели качества. Оценочные показатели. Функциональные группы показателей качества. Показатели надежности. Показатели назначения. Экономические показатели качества. Эргономические показатели. Эстетические показатели качества. Патентно-правовые показатели качества. Критические показатели. Показатели безопасности для человека и окружающей среды.
Этапы получения оценок качества.

Методы оценки качества продукции. Измерительный метод. Регистрационный метод. Эргонометрический метод. Аналитический метод. Экспертный метод. Комбинированный метод. Проблемы, препятствующие получению адекватных оценок качества. Современные тенденции развития квалиметрии.

Тема 6. Стандартизация и сертификация, их роль в управлении качеством

Понятие стандарта и стандартизации. История появления и развития стандартизации. Объекты стандартизации. Область стандартизации. Нормативный документ. Категории стандартов. Уровни стандартизации. Международная стандартизация. Региональная стандартизации. Национальная стандартизация. Административно-территориальная стандартизация. Технический регламент в стандартизации. Основные цели и задачи стандартизации. Принципы стандартизации в России. Функции стандартизации. Методы стандартизации. Упорядочение объектов стандартизации. Параметрическая стандартизация. Унификация продукции. Агрегатирование. Комплексная стандартизация. Опережающая стандартизация. Государственная система стандартизации Российской Федерации. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Госстандарт), его структура, полномочия и функции. Государственная система стандартов Российской Федерации. Государственные стандарты ГОСТ Р. Межгосударственные стандарты ГОСТ. Стандарты отраслей. Стандарты предприятий. Порядок разработки и утверждения стандартов в Российской Федерации.

Понятие сертификации как процесса подтверждения свойств продукции, работ или услуг установленным требованиям. Сертификат соответствия. История появления и развития сертификации. Цели сертификации. Классификация видов сертификации. Добровольная и обязательная сертификация. Самосертификация и сертификация третьей стороной. Схемы сертификации. Порядок проведения сертификации третьей стороной. Инспекционный контроль за сертифицированной продукцией. Сертификация импортируемой продукции. Особенности сертификации услуг. Нормативные документы, применяемые при сертификации услуг. Порядок сертификации услуг. Схемы сертификации работ и услуг. Особенности оценки качества услуг. Методы проверки результатов работ и услуг. Сущность добровольной сертификации. Декларирование соответствия. Роль добровольной сертификации в конкурентной рыночной среде. Объекты добровольной сертификации в Российской Федерации. Виды доказательств соответствия. Порядок проведения добровольной сертификации. Перспективы применения добровольной сертификации в нашей стране.

Аудит и сертификация систем менеджмента качества по стандарту ИСО 9000. Порядок проведения сертификации систем качества. Подготовительный этап. Проведение аудита на предприятии. Подготовка аудиторского заключения и принятие решения о выдаче сертификата соответствия. Инспекционный контроль систем менеджмента качества. Требования к аудиторам по качеству.

Тема 7. Методы управления качеством

Сущность планирования и контроля качества продукции. Значение планирования и контроля качества в менеджменте организации. Методы контроля качества продукции. Разрушающие и неразрушающие методы контроля. Метод наработки на отказ. Сплошной и выборочный контроль качества. Приемочный и технологический контроль. Входной, операционный и финишный контроль качества. Контроль по качественным и количественным признакам. Визуальный, органолептический и инструментальный контроль. Выборочный статистический контроль по альтернативному признаку как основной метод контроля качества в промышленности. Генеральная доля дефектных изделий и ее оценка. Планы статистического контроля. Одноступенчатые планы. Двухступенчатые планы. Многоступенчатые планы. Планы последовательного контроля. Ошибки первого и второго рода в ходе выборочного контроля. Стандарты выборочного контроля. Инструменты анализа видов и причин брака. Схема применения инструментов анализа качества. Контрольные карты как средство регистрации результатов измерения качества. Использование контрольных карт при анализе качества технологических процессов. Диаграммы причинно-следственных связей и их использование при анализе причин брака. Этапы построения диаграммы. Причины проблем качества в производстве и сфере услуг. Диаграммы Парето и их использование для выявления главных дефектов и наиболее серьезных причин брака. Этапы построения диаграммы Парето. Использование АВС-анализа совместно с диаграммами Парето.

Сущность концепции всеобщего менеджмента качества (TQM). История возникновения и развития всеобщего менеджмента качества. Цели всеобщего менеджмента качества. Принципы всеобщего менеджмента качества. Элементы системы всеобщего менеджмента качества. Методология всеобщего менеджмента качества: методы решения проблем качества и методы управления качеством. Признаки организаций, использующих всеобщий менеджмент качества. Преимущества всеобщего менеджмента качества. Проблемы, связанные с внедрением принципов всеобщего менеджмента качества. Системы менеджмента качества, основанные на стандартах ИСО 9000 и их соотношение с концепцией всеобщего менеджмента качества.

Экономические аспекты системы управления качеством. Необходимость учета затрат на качество. Планирование затрат на качество. Оценка эффективности затрат на качество. Принципы планирования и учета затрат на качество. Подходы к оценке затрат на качество. Методика Фейгенбаума и Джурана. Методика Кросби. Затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов. Затраты на контроль. Внутренние затраты на дефект. Внешние затраты на дефект.

Тема 8. Сферы практического приложения методов управления качеством
Менеджмент качества в промышленности. Сущность и значение оценки качества производственного процесса. Пути осуществления качества производственного процесса. Отслеживание. Оперативный контроль. Самоконтроль. Последовательность этапов оценки качества производственного процесса. Показатели качества производственного процесса. Коэффициент непрерывности. Коэффициент специализации производственного процесса. Коэффициент повторяемости. Коэффициент параллельности. Коэффициент пропорциональности элементов производственного процесса. Коэффициент ритмичности (равномерности) производства. Коэффициент устойчивости. Коэффициент автоматизации. Коэффициент годового экономического эффекта производственного процесса. Расчет обобщающего показателя качества производственного процесса.

Менеджмент качества в финансово-кредитных организациях. Специфика деятельности финансово-кредитных организаций, определяющая требования к системе управления качеством. Внешние предпосылки внедрения систем менеджмента качества в финансово-кредитных организациях. Внутренние причины внедрения систем менеджмента качества. Основные проблемы с качеством, существующие в отечественных финансово-кредитных организациях и пути их решения. Система денежной гарантии качества услуг финансово-кредитной организации как ключевой момент обеспечения качества. Практическая реализация системы денежной гарантии качества услуг.
Менеджмент качества в сфере услуг. Специфика сферы услуг, определяющая особенности менеджмента качества в этой области. Последовательность действий по контролю качества услуги. Внутренние и внешние факторы, влияющие на качество услуги. Стратегические направления работы по обеспечению системы качества услуг. Методы повышения качества услуг.
Проблемы, возникающие при внедрении системы управления качеством. Сложности анализа отечественного опыта управления качеством. Наиболее часто встречающиеся проблемы при внедрении систем управления качеством. Недостаточная регламентированность процессов управления предприятием. Отсутствие регламентированных процедур выполнения работ. Формальное отношение руководства к документации по качеству. Отсутствие взаимоувязки документов по качеству между собой и с иной управленческой документацией предприятия. Ограниченный характер задач, поставленный при внедрении системы менеджмента качества. Несоответствие реально выполняемых операций документации. Неполное заполнение имеющихся форм внутренней отчетности. Формальное или отрицательное отношение руководства и работников к системе управления качеством. Пути решения проблем, возникающих перед организацией при разработке и внедрении системы управления качеством.

Тема 9. Менеджмент качества в региональном природопользовании
Природопользование как форма существования человеческого общества и организаций. Безопасность окружающей среды как одна из составляющих качества на современном этапе. Понятие экологического качества продукции и технологических процессов. Дифференциация экологического качества по степени негативного влияния на окружающую среду. Роль государства в обеспечении экологического качества. Причины внимания государства к обеспечению экологической безопасности продукции. Законодательство Российской Федерации по обеспечению охраны окружающей среды. Критерии измерения экологического качества. Международный стандарт экологического менеджмента ИСО 14000. Взаимосвязь стандарта ИСО 14000 и стандартов на системы менеджмента качества ИСО 9000. Требования к системе управления окружающей средой.

Сфера добычи полезных ископаемых как объект управления качеством. Причины повышенного внимания государства и общества к вопросам экологического качества в нефтегазовой отрасли. Законодательное обеспечение охраны окружающей среды при добыче нефти и газа. Управление экологическим качеством на различных этапах технологического цикла добычи, транспортировки и переработки нефти и газа. Российские нормы и требования относительно организации добычи нефти и газа. Обеспечение экологического качества при строительстве скважин. Эксплуатация нефтегазовых месторождений и охрана окружающей среды. Транспортировка нефти и газа и пути снижения экологических рисков. Переработка нефти и газа, обеспечение охраны окружающей среды. Преимущества вертикально-интегрированных холдингов при создании систем экологического менеджмента