Содержание основных составляющих качества

Наименование составляющих качества

Основные нормы, правила, документы, которым должно соответствовать качество

Организационное Экономическое Технологическое Экологическое Социально-психологическое Этическое Правовое Политическое Партийное

Регламентам, инструкциям, принятым в компании

Сертифицированным методам экономичес­ких расчетов

Национальным или мировым технологическим нормативам, стандартам и сертификатам

Стандартам ISO 14000 и стратегии устойчиво­го развития

Прогрессивным традициям и нормам обще­жития. Параметрам качества жизни Нормам морали и нравственности Национальным и международным законода­тельным актам. Правам человека

Программе национального развития Уставу и программе, поддерживаемой партии (КПРФ, «Единство» и др.)

Построение всех составляющих качества — это достижение совер­шенства в деятельности компании. Однако чем ближе параметры продукции подходят к совершенству, тем большие горизонты видятся ее разработчику. Требуемый уровень качества был и при артельной, и мануфактурной, и конвейерной организации производства. Это не­прерывный процесс, требующий усилий, творчества, концентрации и сильной заинтересованности. Качество требует, чтобы весь персонал компании действовал как единый организм (чтобы в лодке (компа­нии) все гребли в одну сторону).

Совокупность всех составляющих качества составляет систему каче­ства. Она требует качества организационных структур, выполняемых функций, процедур и операций, информации, ресурсов и технологий, направленных на получение необходимого качества и управления им.

Качество связано с такими важнейшими экономическими показате­лями, как эффективность производства, производительность общест­венного труда, цена, рентабельность и прибыль. Таким образом, зани­маясь улучшением качества, необходимо обращать пристальное внимание на достижение гармонии между всеми показателями.

При Московской Торгово-промышленной Палате организована Московская рекламная гильдия, в состав которой вошли несколько де­сятков фирм, занимающихся рекламной деятельностью в РФ. В ее со­ставе создана комиссия по сертификации рекламных продуктов и услуг. На базе этой комиссии учрежден Фонд поддержки высокого качества рекламных услуг «Реклама — Качество». Основная цель Фонда — это со­действие формированию цивилизованного рынка рекламных услуг и обеспечение их высокого качества. Задачами Фонда являются:

• создание и аккредитация системы добровольной сертификации
рекламных продуктов и услуг;

• методическое обеспечение и контроль за проведением технической
экспертизы средств наружной рекламы и информации. (Отсутствие
такой экспертизы часто снижает внимание руководителей к техни­ческому состоянию рекламной продукции. Так, во время урагана
1998 года многие конструкции наружной рекламы не выдержали на­
грузок и разрушились);

• участие в реализации программы «Московское качество», разрабо­танной по распоряжению мэра Москвы Юрия Лужкова.
Фондом разработана методика по оценке качества услуг по произ­водству и распространению наружной рекламы, методика по оценке
полиграфических услуг, а также методика по оценке услуг фирм, зани­мающихся оформлением мест продаж. Если фирма имеет диплом
«Московское качество», то обратившийся к ней клиент может быть уве­рен — ему будут предоставлены услуги самого высокого качества.

В РФ работает Совет по присуждению премий Правительства РФ в области качества продукции. Компания, получившая премию за каче­ство продукции, получает право ставить знак качества непосредственно изданной продукции, повышая тем самым ее конкурентоспособность.

1.3. Квалиметрия как наука. Методы определения качества

Квалиметрия — отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции. Количественные измере­ния немыслимы без семантической меры качества. Пример семантиче­ской меры: отличное, хорошее, пригодное, непригодное, эффективное. Часто именно семантические меры появляются первыми при определе­нии качества продукции, а затем по мере осмысления процессов и яв­лений появляются количественные меры.

Показатель качества представляет элемент большого пространства мер качества. Это пространство разделяется на две группы мер: шкали­рование и свертывание.

Шкалированием называется мера качества, вводящая упорядоченные отношения на измеряемом множестве свойств. В набор квалиметриче-ского шкалирования входят: метрическое, порядковое, семантическое и другое шкалирование.

К производным метрического шкалирования относятся линейное, логарифмическое, экспоненциальное, параболическое, гиперболичес­кое, синусоидальное и другое шкалирование.

Свертыванием называется мера качества, полученная из нескольких показателей, обработанных и сведенных к одному. Это реализуется с помощью комплексирования, агрегатирования, обобщения.

Меры качества также разделяют на однородные группы показателей качества (рис. 1.8).

Меры качества продукции

Обработка мер качества

Рис, 1.8. Схема пространства мер качества

Однородные группы показателей

Разработаны принципы квалиметрического подхода к расчету или выбору меры качества. К ним относятся следующие:

1. Каждая группа показателей качества должны иметь определенную
систему сравнения (оценки).

2. Оценка качества не должна зависеть от самого качества и системы
оценивания. В систему оценивания входит человек, с присущим ему
субъективным подходом.

3. Для оценки качеств должны существовать границы оценки, определя­емые как сущностью качества, так и субъективным восприятием эксперта.

4. Для оценки однородных качеств необходимо использовать одно­
родную систему сравнения.

5. Оценка качества не должна зависеть от продолжительности и вре­мени оценивания.

6. Оценка качества должна учитывать в единстве рассмотрение
внешних и внутренних свойств продукции.

Для шкалирования и свертывания практически используются пять основных методов: измерительный, регистрационный, органолептический, расчетный и статистики.

Измерительный метод относится к прямым способам получения конкретных значений показателя с помощью измерительных средств. Обычно шкалы таких средств имеют обозначенный диапазон требуе­мых значений (рис. 1.9).

Рис. 1.9. Измеряемые значения

(«+» — допустимый диапазон, «-» — недопустимый)

Регистрационный метод относится к прямым способам фиксирования многократных измерений или наблюдений. Например, количество отказов, перечень набора технологического оборудования, количество брака и др.

Органолептический метод относится к прямым способам получения конкретных значений показателя с помощью органов чувств человека или животного: органов вкуса, зрения, обоняния и осязания. Точность и достоверность полученных при этом данных зависит от физического здоровья, навыков, используемых приспособлений (очков, слуховых ап­паратов и др.). Данный метод эффективен при дегустациях, оценке зна­чений показателей, непосредственно влияющих на эмоции человека.

Расчетный метод относится к косвенным методам и основан на ис­пользовании формул, алгоритмов, моделей. Метод эффективен для расчета производительности, качества, количества людей, составляю­щих целевую аудиторию рекламы и др.

Приведем вариант расчетного метода, основанного на экспертной оценке качества операций или элементов, составляющих процесс или явление.

Общее качество каждой операции (ОК) рассчитывается по двум по­казателям:

• качеству самой операции (К),

• коэффициенту влияния качества данной операции на качество дру­гих операций или на качество продукции в целом (В).

Оценку качества операции производят в баллах от 1 до 0. Высшему качеству присваивается значение 1, а низшему — значение 0.

Коэффициент влияния рассчитывается исходя из приоритета качества рассматриваемой операции (П). Обычно приоритет измеряется в целых числах, начиная с 1. Высший приоритет имеет значение 1 и далее — 2 и т. д. В перечне приоритетов обязательно должна быть операция, процедура или функция, имеющая приоритет 1. Графически данный коэффициент имеет следующий вид (рис. 1.10).

Аналитически коэффициент влияния имеет следующий вид:

В = 1/л/гГ

В результате общее качество i — й операции рассчитывается по следующему соотношению:

OK_i = (K_i)^B_i или OK_i = (K₁)^1/Пi

Таким образом, значение малозначащего показателя качества операции будет приближаться к 1 и мало повлияет на обобщенное качество продукции. При последовательном выполнении операций обобщенное

качество продукции (ОКП) рассчитывается как произведение всех общих качеств операций, процедур или выполняемых функций. ОКП рассчиты­вается по следующему соотношению:

ОКП - ОК! X ОК₂ х ОК₃ v

При параллельном выполнении нескольких операций их общее ка­чество (ОКО) будет равно значению самого худшего качества какой-ли­бо выполненной операции:

ОКО С (OK- OK_i+[; OK_i+2;.....) ⁼ min OK

Таким образом, качеству каждой операции следует уделять очень большое значение.

Рассмотрим упрощенный пример, при котором последовательно выполнялись восемь процедур подготовки и реализации рекламной продукции. При этом эксперты оценили качество процедур и их при­оритеты следующими значениями:

Наименование	Значение процедуры	Приоритет качества	Расчетное качество
Информационная подготовка	0,8		0,8
Разработка вариантов	0,9		0,9
Согласование вариантов	0,8		0,86
Выбор одного варианта	0,7		0,7
Утверждение варианта	0,8		0,88
Реализация	0,7		0,78
Контроль выполнения	0,6		0,7
Информирование	0,7		0,78

Значение качества каждой процедуры само по себе хорошее. Обобщенное качество всех выполненных процедур (ОКП) будет составлять:

ОКП = 0,8 хО,9 хО,86 Х0,7 Х0,88х0,78х 0,7Х0,78 В результате ОКП будет равно 0.162! Это очень низкий уровень. По­этому только при профессиональном отношении ко всем составляю­щим процесса подготовки и реализации можно обеспечить приемлемое качество рекламной продукции.'

В арсенале методов оценки качества используют методы числовой и нечисловой статистики, в том числе: закон нормального распределения,

эргодичность, статистической независимости или зависимости. Данные методы используют три основные типы зависимостей:

1. Регрессивные — зависимости случайного общего значения пока­зателя качества от неслучайных частных значений.

2. Корреляционные — зависимости случайного общего значения по­казателя качества от случайного частного значения.

3. Конфлюэнтные — зависимости изменений корреляционных за­висимостей.