Постулаты всеобщего менеджмента качества (TQM)

Ориентация на клиента (потребителя).

Внимание к потребителю должно проявляться в прагматической повседневной деятельности. Потребители должны быть идентифицированы, т.е. сотрудники должны четко знать потребителей компании и разработать систему коммуникации с ними.

Внешние потребители могут быть представлены двумя основными группами: конечные пользователи организации (люди, предприятия) и промежуточные потребители (посредники, перепродавцы, добавляющие ценность продукции).

Внутренние потребители - те, кто воздействует на конечную продукцию организации. Внутренние потребители могут быть представлены следующими группами: внутренние пользователи внутреннего процесса (сотрудники вспомогательных подразделений организации), служащие и собственники организации.

Роль руководства.

Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности и способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач.

Вовлечение всех сотрудников.

Полное вовлечение всех сотрудников в систему менеджмента качества дает возможность использовать их способности для достижения организацией максимальной эффективности в работе. При увеличении ответственности рядовых работников возрастает роль обратной связи, которая становится основной составляющей информационного поля организации.

Акцент на процесс.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Согласно процессному подходу деятельность организации описывается в виде ряда взаимосвязанных процессов (бизнес-процессов), управляя которыми предприятие совершенствует собственную деятельность. Каждый процесс должен иметь своего владельца, который несет ответственность за процесс, отслеживает и анализирует его эффективность.

Постоянное улучшение.

Улучшение качества предполагает предпринимать руководству организации корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения выявленных проблем. Цели и задачи улучшения основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

Базирование решений только на фактах.

Незыблемое требование TQM: все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции.