Системы управления качеством (менеджмента качества)

(на основе законодательства принципов ГОСТ Р ИСО серии 9 0 0 С на системы менеджмента качества и концепции всеобщего управления качеством — TQM)

Рис. 1.1.2. Структура совокупности знаний об управлении качеством

Одним из главенствующих результатов деятельности организаций и промышленных предприятий является выпуск продукции, выпол­нение различного вида услуг.

Номенклатура продукции очень широка и включает, как из­вестно, изделия и продукты. Те и другие являются вещественным результатом научной и производственно-хозяйственной деятельно­сти (ПХД) и предназначены для удовлетворения определенных по­требностей. Каждый вид продукции имеет свой жизненный цикл - совокупность взаимосвязанных последовательных процессов изме­нения состояния продукции, начиная от идеи, исследования воз­можности создания продукции до прекращения эксплуатации или потребления включительно.

1.1.4. Стадии и этапы жизненного цикла продукции, услуг

Жизненный цикл продукции подразделяется на ряд стадий,

каж­дая из которых характеризуется спецификой работ и конечными ре­зультатами.

1. Исследование, проектирование и разработка продукции - пер­спективные маркетинговые исследования; фундаментальные и прогнозные НИР и научные исследования; прикладные маркетин­говые исследования и нормирование требований к качеству про­дукции; проведение прикладных НИР; разработка ТЗ и оценка проектно-технического уровня продукции; составление бизнес-плана разработки и производства новой продукции, привлечение инвестиций; разработка технической документации и проведение проектных экспериментальных работ; изготовление и испытания опытного образца или опытной партии; доработка, проверка, кор­ректировка и утверждение технической документации, в том числе получение сертификатов качества; маркетинговое и коммерческое -тестирование продукции; изучение, анализ и использование опыта по созданию и эксплуатации экспериментальной продукции на всех стадиях се жизненного цикла; корректировка и/или модифи­кация продукции и технической документации; отбор целевых рынков, который проводится параллельно с проектированием и разработкой продукции; разработка комплекса маркетинговых мероприятий.

2. Изготовление продукции - технологическая и метрологическая подготовка производства; материально-техническое снабжение (МТС); входной контроль и осуществление производственного процесса из­готовления от установочной и головной контрольной серии до уста­новившегося потока продукции; обеспечение идентификации и про-

слеживаемости; приемочный контроль и проведение испытаний го­товой продукции; анализ, использование и утилизация продукции, не соответствующей требованиям; корректировка технологии и про­изводственного процесса; подготовка продукции к транспортирова­нию и хранению; техническая помощь потребителям в обслужива­нии, ремонте и утилизации продукции; реализация маркетинговых мероприятий на стадии изготовления.

3. Товарооборот {обращение и реализация) или товарообращение продукции - реализация маркетинговых мероприятий на стадии то­варооборота; сбыт и распределение, в том числе допродажное обслу­живание; отгрузка; транспортирование; хранение; розничная прода­жа для части товаров народного потребления; монтаж для изделий, монтируемых на месте эксплуатации; авторский надзор и обеспече­ние обратной связи с потребителями и рынками.

4. Использование {эксплуатация или потребление) продукции приемочный контроль продукции для использования, эксплуатации или потребления (ввод в эксплуатацию); целевое использова­ние (потребление); техническое обслуживание и профилактический ремонт продукции (послепродажное обслуживание); ремонт, восста­новление; снятие с эксплуатации; авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспечение обратной связи с экс­плуатационниками на стадии использования продукции.

5. Утилизация или уничтожение после использования - подготовка
к утилизации для продукции, подлежащей утилизации, или уничто­
жение - для продукции, подлежащей уничтожению; утилизация или
уничтожение; авторский надзор, оказание помощи в утилизации или
уничтожении и обеспечение обратной связи.

В составе названных на основе обобщения стадий и этапов жиз­ненного цикла продукции стадия товарооборота (или ее можно на­звать также стадией товарообращения) выделена в отдельную стадию из-за ее значимости в рыночной экономике.

Целесообразно также рассматривать как отдельную стадию жиз­ненного цикла работы по утилизации или уничтожению продукции, что связано с вопросами охраны окружающей среды, безопасности, вторичного использования и т.п. Особенно это касается продукции, способной после ее изъятия из эксплуатации негативно влиять на человека, фауну, флору и природу в целом.

Аналогичными могут быть стадии жизненного цикла услуг, в том числе:

• исследование, проектирование и разработка;

• изготовление:

• реализация;

• использование.

1. 1. 5. Уровень качества и законы спроса и предложения

Одной из важнейших категорий управления качеством является уровень качества. Применительно к продукции, услуге, процессу, работе в соответствии с отечественным стандартизованным опреде­лением уровень качества представляет собой относительную характе­ристику, основанную на сравнении совокупности показателей каче­ства продукции, услуг, процесса, работ с соответствующей совокуп­ностью базовых показателей.

Учитывая значимость влияния уровня качества на результаты всей деятельности любого предприятия, необходимо остановиться на этом понятии. Стандартизованное определение термина «уро­вень качества», которое было дано выше, можно признать право­мочным. Это обусловлено тем, что в формальном смысле уровень качества носит сравнительный характер, т.е. во многом является относительным, показывающим отклонение оцениваемых объек­тов от базы сравнения. Однако сравнительный уровень качества следует воспринимать как более общее понятие, чем относитель­ный уровень.

Содержание уровня качества может состоять также в его абсо­лютном понимании. Например, значения показателей ресурса, удельной мощности прибора, интегрального показателя и т.п. опре­деляют абсолютный уровень качества, что можег в дальнейшем вос­приниматься как база для сравнения.

Вместе с т е м для условий рынка, с точки зрения потребителя, в том определении относительного уровня качества не все восприни­мается однозначно, так как, чтобы судить о качестве какого-либо объекта, недостаточно располагать только сравнительными данными о всех ею важнейших свойствах. Необходимо также учитывать усло­вия использования рассматриваемого объекта и меру удовлетворения им потребностей потребителей. Например, при сравнении усилите­лей низкой частоты с выходными мощностями iO и 100 Вт (с равны­ми прочими показателями, за исключением, естественно, потреб­ляемой мощности, габаритов и стоимости) можно считать, что по­требителю, предполагающему использовать данное изделие в боль­шом зале, второй, более мощный усилитель подойдет больше и, с его точки зрения, качество изделия будет более высоким; и наоборот, потребителю, предполагающему использовать усилитель в неболь­шом помещении, второй усилитель нe подойдет, так как его выход­ная мощность будет использоваться примерно на 10%, а стоимость, потребляемая мощность и габариты будут значительно больше необ­ходимых. Таким образом, для этого потребителя первое изделие бу-

дет иметь более высокое качество Следовательно, уровень качества, например, продукции прежде всего связан с тем, насколько она при­годна выполнять функции по своему предназначению и «оялетво- рять требования потребителей.

Уровень качества кж количественную возможность vjOB,ieTBO-рять определенные потребности можно связать с затратами на прот--.. icTBO и эксплуатацию

* = П 3. (1.1.1)

где П - количество таяиепюренныл потребностей, 3 - впрэты на удов­летворение потребностей при производстве и эксплуатации продукции.

Однако это, в сущности, не уровень качества, а один из показате­лей, характеризующий уровень качества, -- интегральный показа­тель. Такое толкование уровня качества исходит из понятия «уро­вень» в русском языке (уровень горизонтальная плоскость, грани­ца высоты чего-нибудь; степень величины, развития чего-нибудь), но оно не включает относительные характеристики сравнения с конку­рентами. аналогами, стандартами, эталонами и другими образцами, принятыми в качестве базовых. Поэтому наиболее правомерным и более объективным, отражающим современные условия, представля­ется уровень качества, характеризующий результат сравнения полез­ности определенной совокупности достигнутых показателей качества рассматриваемого объекта (на любой из его стадий жизненного цик­ла или их совокупности» применительно к условиям его использова­ния с соответствующими значениями показателей образцов конку­рентов, эталонов, стандартов, аналогов и т.п.

Оценку качества можно понимать как процесс оценивания, с од­ной стороны, а с другой - как ее результат. Поэтому оценку уровня качества следует рассматривать как совокупность операций, осуще­ствляемых в зависимости от установленной цели и включающих вы­бор номенклатуры показателей качества оцениваемого объекта, оп­ределение значений этих показателей и сравнение их с базовыми (конкурентными, эталонными и т.п.).

Для целей и адач современного управления целесообразно опери­ровать следующими типовыми видами уровней качества: техническим, экономическим и обобщающим их технико-экономическим. Имен­но эти виды уровней (с учетом их классификации по уровням интегра­ции и стадиям жизненного цикла товара:! - исследование и проекти­рование, 2 - изготовление. 3 - товарообращение. 4 - использование, 5 - утилизация или уничтожение) представляют наибольший практи­ческий интерес для менеджмента (табл. I 1.1).

Применительно к рыночным отношениям технический уровень каче­ства продукции представляет собой такой уровень ее качества, который характеризует техническое совершенство оцениваемой продукции (на