И место в ней системы менеджмента качества

Внедрение систем управления на основе стандартизации в опре­деленной мере способствовало улучшению технико-экономических показателей работы, получению более высокого экономического эффекта их функционирования.

Большинство внедрявших такие системы руководителей пред­приятий считали, что результатами внедрения таких систем на пред­приятиях стали:

• упорядочивание деятельностиуправленчсских рабог;

• рациональное распределение состава функций управления среди подразделений;

• исключение дублирования деятельности в аппарате управления;

• в ряде случаев позитивное изменение организационной структуры управления (ОСУ); повышение творческой активно­сти и расширение демократических начал в управлении пред­приятием;

• повышение ответственности работников управления и дисцип­лины труда; улучшение исполнительности и организации кон­троля за исполнением решений и требований стандартов.

В целом, внедрение положений этих стандартов упорядочивало все системы, действовавшие ранее на предприятиях.

К основным недостаткам и трудностям при внедрении систем управления на основе стандартизации в то время относили сле­дующее:

1) непонимание многими специалистами необходимости созда­ния таких систем;

2) недостаточную активность руководителей предприятий;

3) существование «психологического барьера», мешавшего отка­заться от традиционно сложившихся форм и методов управления;

4) недостаточную управленческую подготовку специалистов и руководителей:

5) слабое методическое руководство со стороны головных и базо­вых организаций;

6) отсутствие специализированных подразделений по управле­нию (совершенствованию и координации). Только на некоторых предприятиях, внедрявших системы (28%), эта работа поручалась специальным подразделениям по вопросам совершенствования управления, а на остальных - подразделениям по научной организа­ции труда и УК, АСУ, ОТиЗП и др., в том числе отделам стандарти­зации, ПЭО, ОТК, УК;

7) сложность существующего административного порядка изме­нения на предприятии ОСУ;

8) крайне ограниченную самостоятельность и отсутствие соответ­ствующих прав у руководи гелей по управлению предприятием и под­разделениями;

9) отсутствие в условиях административно-командной системы заинтересованности "и существенных стимулов у работников п деле совершенствования управления.

Главные недостатки вытекали из самой природы централизован­ной планово-распределительной экономики. Однако необходимо придать, что основные положения и требования, закрепленные в комплексе ГОСТ по управлению предприятием (в том числе ГОСТ на системы управления качеством), явились существенным научным и практическим вкладом в методологию и методику совершенствова­ния управления предприятием.

Переход управления качеством на международные стандарты

В условиях начинающейся демократизации и при стремлении отечественной экономики войти в рыночное мировое экономическое пространство Госстандартом СССР ряд стандартов ИСО по управле­нию качеством продукции серии 9000 «методом обложки» (с точным, аутентичным переводом) были утверждены и впервые в СССР введе­ны в действие с 01.01.1989 т. в качестве государственных стандартов на системукачества {СК)предприятий:

ГОСТ Р 40.9001 (ИСО 9001-87) «Системы качества Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, произ­водстве, мои гаже и обслуживании»;

ГОСТ Р 40.9002 (ИСО 9002-87) «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

ГОСТ Р 40.9003 (ИСО 9003-87).Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Указанные выше стандарты разрабатывались и внедрялись на предприятиях добровольно или по соглашению между производите­лями и заказчиками продукции. В дальнейшем они получили свое развитие уже в постсоветское время.

Международные стандарты ИСО серии 9000 в последние десяти­летия, начиная со второй половины восьмидесятых годов, были при­знаны наиболее эффективными в мировой экономике. Данные стан­дарты были разработаны ИСО и утверждены Советом этой организа­ции. Стандарты ИСО серии 9000 во многом аккумулировали и скон-центрировали большую часть передового опыта управления качеством поставляемой потребителям продукции. В принципе, системы каче­ства, удовлетворяющие требованиям МС ИСО серии 9000, во многом схожи с отечественными КС УК,

Соответствие действующих на предприятиях систем качества требованиям МС ИСО признается практически потребителями всего мира гарантией тою, что изготовитель может производить и постав­лять продукцию стабильного качества и выполнять договорные усло­вия и обязательства. Поэтому для многих отечественных предпри-

ятий наличие у них систем качества, удовлетворяющих требованиям ГОСТ и МС ИСО. стало правилом.

Принятые Россией и многими странами - членами ИСО меж­дународные стандарты ИСО серии 9000 в качестве национальных, естественно, обусловили терминологическую и понятийную интегра­цию. Это, например, наглядно просматривалось в МС ИСО 8402-87 «Качество. Словарь». Однако, несмотря на определенную общность этого аспекта, в отечественных терминах и понятиях управления качеством и ИСО есть некоторые различия.

Общая модель СК, обусловленная требованиями МС ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей подобных систем (КС УК, Фейгенбаума, Джурана, Этгингера-Ситгига), назы-вется «петлей качества». В отличие от спиралевидных моделей «пет­ля качества» имеет замкнутый вид и включает логически следующие один за другим десять этапов:

1) маркетинг. поиск и изучение рынка;

2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; материально-техническое снабжение;

3) подготовка и разработка производственных процессов;

4) производство;

5) контроль, проведение испытаний и обследований;
6)упаковка и хранение;

7) реализация и распределение продукции;

8) монтаж и эксплуатация;

9) техническая помощь в обслуживании;
10) утилизация после использования.

Несмотря на наличие в МС ИСО серии 9000 87 (ГОСТ Р 40.9001-88 -Ь ГОСТ Р 40.9003-88) ряда недостатков, их требования целесообразно было принимать на том этапе развития экономики в качестве минималь­но необходимых. Естественно, что систему качества нельзя было рассмат­ривать в отрыве от общего руководства качеством, выполняемого органа­ми высшего иерархического уровня управления предприятием. В соот­ветствии с МС ИСО 8402-87 общее руководство качеством представля­ло собой аспект функции управления, определяющей политику в области качества и включающей ответственность руководства, планирование ка­чества, распределение ресурсов, проведение работ, оценку и другие дей­ствия в области качества. При этом вся деятельность по общему руковод­ству качеством по требованиям рассмафиваемых стандартов не только должна была соответствовать интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспечивающего необходимый уровень качества и конку­рентоспособность своей продукции при оптимальных затратах, но и тре­бованиям и запросам потребителей продукции, объективно уверенных в возможностях изготовителя поставлять им продукцию необходимого технико-экономического уровня качества.

1.2.2. Теория и практика зарубежного управления качеством в условиях рыночной экономики

Основные модели систем управления качеством

При исследовании и решении проблем управления качеством для условий рыночных отношений важным является изучение и обосно­ванное использование передового зарубежного опыта.

В теоретическом плане интерес представляют последовательно разработанные модели Фейгенбаума, Эттингера-Ситтига и Джурана. Каждая из этих моделей наглядно может быть представлена графиче­ски (рис. 1.2.2).

Модель Фейгенбаума условно изображается в виде треугольника, стороны которого разделяются на пять частей горизонтальными ли­ниями. Каждая часть в свою очередь подразделяется вертикальными линиями, что образует в обшей сложности во всех пяти частях 17 уча­стков (функций). В их основе лежит контроль качества.

Модель Эттингера-Ситтига, разработанная специалистами ЕОКК, графически изображается как круг, разделенный на секторы. Каждый сектор соответствует определенному составу функций. В отличие от модели Фейгенбаума, эта модель учитывает влияние спро­са на качество продукции и рынки сбыта.

Дальнейшее развитие моделей систем управления качеством на­шли в трудах американского специалиста Д. Джурана. Модель Д. Джурана представляет собой восходящую спираль, на которой ото­бражено непрерывное формирование и улучшение качества продук­ции. Модель предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обу­словливает полную ориентацию производства на требования потре­бителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начи­нается и заканчивается обследованием рынка.

Указанные модели стали за рубежом основой для разработки сис­тем управления и обеспечения качества. Особых успехов в создании таких эффективных систем и изготовлении продукции высокого уровня качества добились Япония и США.

Опыт управления качеством в Японии

В Японии, как практически и во всех других странах мира, снача­ла были развернуты работы по более широкому применению методов контроля качества продукции. Особое место при этом отводилось в начальный период статистическим методам контроля и Закону о промышленной стандартизации, принятому в 1949 т.

Модель

МодельФейгенбаума А

Модель в стандартах ИСО серии 9000 («Петля качества»)

Обозначения:

Модель Фейгеибаума: 1 - выбор методов контроля: 2 оценка поставщиков: 3 - раз­
работка планов приема материалов и оборудования: 4 контроль измерительных при­
боров: 5 - оптимизация стоимости качества: рганизация системы обеспечения
качества; 7- испытание прототипов изделии, определение их надежности; 8- иссле­
дование эффективности различных методов контроля; 9 - анализ стоимости качества;
10 - разработка технологии контроля качества; //- обратная связь и контроль качест­
ва; 12 -разработка системы сбора информации о качестве; 13 - контроль новых про­
ектов; 14 - осуществление входною контроля материалов: 15 - осуществление кон­
троля производственных процессов и изделий: - анализ производственных процес­
сов: 17- комплексный контроль качества.

Модель Эттингера-Ситтига: 1 цели и задачи; 2 - техническое задание; 3 - про­ектирование; 4 - производство продукции; 5 сбыт; 6 - гарантийное обслуживание: - реализация продукции; 8 - рынок; 9 - сфера рынка сбыта; 10 - рынок.

Модель Джурана: I - обследование рынка и исследование эксплуатационных пока­
зателей качества продукции; 2 составление проектных заданий на изготовление про­
дукции улучшенного качества; 3 проектно конструкторские работы; 4- составление
технических условий для процесса производства изделий; 5 - разработка технологии и
подготовка производства; 6 - приобретение материалов, комплектующих изделий и дета­
лей, технологического оборудования и инструмента: изготовление инструмента,
приспособлений и контрольно-измерительных приборов: S - процесс изготовления
продукции: 9- технический контроль процесса производства; 10 - технический кон­
троль готовой продукции; // исиытани.дукции: 12 сбыт; 13 - техническое
обслуживание в период эксплуатации; 14 ' дование рынка и исследование экс­
плуатационных показателей качества продукции: связь с поставщиками: Р - рек­
лама и продажи; Н - наладка, техобслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию.

Модель в стандартах ИСО серии 9000 («петля качества»): /-маркетинг, поиск и изучение рынка; 2- проектирование и/или разработка технических требований, разра­ботка продукции; 3- материально-техническое снабжение; 4- подготовка и разработ­ка производственных процессов;; производство продукции; 6- контроль, проведе­ние испытаний и обследований: 7 - упаковка и хранение; 8 - реализация и распреде­ление продукции; 9- монтаж и эксплуатация: 10 - техническая помощь в обслужива­нии; //-утилизация после использования продукции.

Рис. 1.2.2. Основные модели зарубежных систем управления качеством

К середине 1950-х гг. в сфере внедрения статистических методов контроля и во всей сфере контроля были достигнуты существенные успехи, но при лом в этой работе можно было выявить недостатки: принципы стандартизации в производстве реализовывались фор­мально; существовало сильное противодействие в сфере производст­ва внедрению передовых методов контроля и статистических мето­дов, в частности, руководители фирм крайне мало уделяли внимания вопросам контроля качества продукции.

Конец 1950-х гг. в Японии ознаменовался проникновением в промышленность повсеместно-всестороннего внутрифирменного кон­троля качества, который предусматривал проведение контроля со стороны всех сотрудников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. Именно с лого периода стало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля каче­ства. В дальнейшем оно превратилось, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отно­шения к потребителю и стремление к качественным результатам сво­ею труда. При реализации всех мероприятий по обучению, воспита­нию и внедрению систем контроля качества японскими специали­стами в полной мере учитывались специфика продукции, традиции фирм, культуры и быта, уровень образования, трудовые взаимоотноше­ния и т.п.

В начале 1960-х гг. в Японии были созданы льготные условия для внешней торговли и возникли необходимость и возможность повыше­ния качества продукции до мирового уровня. Многие фирмы значи­тельно усилили работу по эффективному управлению качеством и добились, как известно, больших результатов.

Обобщая опыт Японии по управлению качеством, к основным его особенностям на настоящий период можно отнести:

1) воспитание у каждого изготовителя исключительно уважитель­ного отношения к заказчикам и потреби гелям (т.е. воспитание культа потребителя как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);

2) реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;

3) участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством;

4) непрерывное систематическое обучение кадров вопросам
обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уро­
вень подготовки в этой области всех работников фирм;

5) эффективное функционирование широкой сети кружков каче­ства на всех стадиях жизненного никла продукции и сферы услуг;

6) использование развитой системы инспектирования всей дея­тельности по обеспечению и управлению качеством;

7) широкое применение при обеспечении и управлении каче­ством передовых методов контроля качества, включая статистиче­ские, при приоритетном контроле качества производственных процессов;

8) создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их вы­полнению;

9) наличие в сфере производства высококачественных средств труда (со сроком эксплуатации до 3-5 лет);

10) наличие исключительно развитой системы пропаганды значе­ния высококачественной продукции и добросовестного труда;

11) сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурен­тоспособности продукции.

В фирмах Японии собирают и используют данные о качестве эксплуатируемой продукции у потребителей (принцип «прослежи-ваемости продукции»). Сбор информации проводится не только о ка­честве своей продукции, но и продукции конкурентов. Эти данные позволяют оценить качество продукции фирмы и определить кон­трольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами.

Еще одной важной особенностью систем управления качест­вом фирм Японии является оперативность управляющих воздейст­вий в деле внедрения новых и модернизированных технологий и про­дукции.

В практике обеспечения качества известны методы Тагути, ши­роко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции. При этом предусматривается применение гибких технологий кон­троля с его жестким регламентированным планированием исходя из минимума потерь как у изготовителя, так и у потребителя. Однако анализ этой системы показывает, что реально она имеет довольно значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребно­стей потребителей. Здесь имеет место ограниченность целей, слабая взаимосвязь целей предприятия по получению прибыли с мерой удовлетворения требований потребителей и функциональными воз­можностями системы, недостаточное внимание к повышению роли производственных и управленческих кадров в деле удовлетворения требований потребителей в области качества продукции, а также их квалификации.

Перечисленные издержки системы тотального контроля качест­ва, казалось бы, можно в целом отнести на счет ее слабой функцио-

нальности. Однако такие же недостатки присущи и другим системам. более функциональным, получившим снос развитие в настоящее время, например системе TQM (системе тотального управления ка­чеством). Фактически при внедрении этой системы, как правило. больше внимания уделяют не персоналу, не повышению их органи­зационно-экономической культуры, а техническим аспектам (в част­ности, тому же техническому контролю).

Теоретический и практический опыт комплексною управле­ния качеством на предприятиях Японии успешно сочетался с из­вестной системой «Капбаи», что в переводе на русский язык озна­чает «карточка», а по существу - «точно в срок»'. Эта система или ее элементы стали широко использоваться не только в Японии, но и в других странах.

Опыт управления качеством в США

В (ША претворяются в жизнь идеи системного подхода к управ­лению качеством, а задачи повышения качества рассматриваются как первоочередные. При этом большая часть воздействий по управле­нию качеством носит, в осионном, техническую и организационную направленность. Соответствующие службы американских фирм ак­тивно изучают и анализируют издержки и затраты на обеспечение качества. При этом особую роль в американской промышленности играют руководители фирм, которые уделяют вопросам качества, как правило, половину своего рабочего времени, в противном случае фирма не имела бы шансов на процветание.

Одним из распространенных методов обеспечения качества продукции в американских фирмах, как и в японских, являются методы статистического контроля качества. Для реализации этих методов па многих фирмах используются такие технические средства, которые автоматически осуществляют сбор, накопление, обработку данных и выдачу результатов применения статистиче­ских методов.

Большое значение в управлении качеством имеют изучение и прогнозирование потребительского спроса на продукцию, поэтому фирмы стремятся улучшать в соответствии с требованиями рынка не только технические показатели качества продукции, но и эко-комические.

В США ответственность изготовителей за качество очень высо­кая, что приводи,-, как правило, к значительному сокращению вы­пуска дефектной продукции и улучшению деятельности в области гарантийного обслуживания и сервиса.

Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления каче­ством. В таких системах предусмотрено выполнение эффективно

структурированных и хорошо отлаженных программ по внедре­нию комплекса мероприятий по схеме «человек - машина - ин­формация», обеспечивающих требуемое качество и снижение рас­ходов на него.

Во всех развитых странах с рыночным типом экономики в по­следние 10-15 лет четко прослеживается усиленное внимание к управлению качеством не только на основе МС ИСО серии 9000, но и на базе их существенного развития. Это проявляется в формирова­нии нового управленческого мировоззрения, в основе которого лежит более современная философия качества - так называемое всеобщее управление качеством. Именно его использование в совокупности с подлинным системным подходом может стать основой механизма управления качеством начала XXI в.

1,2.3. Теория и практика отечественного управления качеством в условиях рыночной экономики

Упрощенная модель системы качества

Опыт, накопленный в советское время, позволил сформиро­вать научную, но достаточно простую и эффективную модель сис­темы качества, являющуюся базовой для представления системы управления качеством в любых условиях хозяйствования. В такой системе качества всегда можно выделить объект управления (управляемую подсистему - систему управления качеством) и субъект управления (управляющую подсистему), между которыми должна осуществляться связь по прямому (от субъекта к объекту -управляющие информация и воздействия) и обратному (от объек­та к субъекту - информация о состоянии объекта) каналам связи. Разумеется, должны осуществляться и другие внутренние и внеш­ние связи.

Таким образом, применительно к системе качества предприятия ее простейшую модель (с учетом современного подхода к управле­нию) можно представить в виде социально-экономической органи­зационно-технической открытой системы, включающей цели, поли­тику и обязательства, управляющую (систему управления качеством) и управляемую подсистемы (рис. 1.2.3). При этом надо иметь в виду, что каналы прямой и обратной связи в них следует воспринимать не столько как команды и приказы, как это имеет место в централизо­ванной плановой экономике, сколько как меры экономического и социально-психологического характера

*8

	Y Система качества
>
1 Пели, политика и обязательства \ \ в области качества 1
	Упракдяюшая подсистема качества — система управления качеством (субъект управления)
	JlL *2
►	Управляемая подсистема производственная подсистема качества (объект управления)

Т t

s 10

/.... управляющие воздействия и информация по управлению качеством по пря­
мому каналу связи; 2 - информация о качестве состояния управляемой подсисте­
мы по обратному каналу связи; 3 - качество ресурсов на входе системы; 4- вы­
ход системы (качество продукции, услуг, выполненных обязательств) и влияние се­
на внешнюю среду; 5 - воздействия на производственную подсистему и информа­
ция о качестве внешней среды; 6 - качество исходящей информации и докумен­
тации (решений) и ее влияние на внешнюю среду; 7- внешние задающие воздей­
ствия по управлению качеством из систем более высокого иерархического уровня;
8 - исходящая информация о качестве в системы более высокого иерархического
уровня; 9 - задающие воздействия по управлению качеством в системы более-
низкого иерархического уровня; 10 - входящая информация о качестве из систем
более низкого иерархическою уровня

Рис. 1.2.3. Простейшая модель системы качества предприятия (организации) и место в ней системы управления качеством

Основные положения государственных

и международных стандартов ИСО в постсоветский период

Международные стандарты ИСО серии 9000(1987 г.) и Государ­ственные стандарты на систему качества (регистрация - 1988 г.) ста­ли основой для другой версии ГОСТ Р ИСО на систему качества (ре­гистрация - 1996 г.):

ГОСТ Р ИСО 9001-96. «Системы качества. Модель для обеспе­чения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

ГОСТ Р ИСО 9002-96. «Системы качества. Модель для обеспе­чения качества при производстве и монтаже»;

ГОСТ Р ИСО 9003-96. «Системы качества. Модель для обеспе­чения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Сертификаты на соответствие требованиям этих стандартов дей­ствовали до 15 декабря 2003 г. Период, в течение которого осуществ-

лялись разработка, внедрение, сертификация и функционирование системы качества в соответствии с требованиями стандартов 1996 г., в целом, показал их положительное влияние на результаты деятель­ности предприятий.

Госстандартом РФ были зарегистрированы и введены в дейст­вие с 31.08.2001 г. новые государственные стандарты (аутентичные МС ИСО серии 9000 версии 2000 г.):

ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001-2001. «Системы менеджмента качества. Тре­бования»;

ГОСТ Р ИСО 9004-2001. «Системы менеджмента качества. Ре­комендации по улучшению деятельности».

Указанные выше стандарты в декабре 2003 г. заменили все ранее действовавшие стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000. Соответственно возникла потребность переработать систему качества предприятий, преобразовать их в систему менеджмента качества (СМК) и серти­фицировать по данным стандартам.

Принятие Россией и многими странами - членами ИСО между­народных стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. в виде нацио­нальных, естественно, обусловили общность как требований к СМ К. так и терминологическую и понятийную интеграцию. Это наглядно просматривается в ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Однако ряд устоявшихся отечественных терминов и определений имеет определенную специ­фику. Кроме того, комплекс этих стандартов имеет отличия от меж­дународных стандартов ГОСТ Р ИСО версии 1996 г.:

• значительное повышение роли высшего звена менеджмента;

• оценка и учет рисков при определении юридической и финансо­вой ответственности персонала;

• целевое планирование с использованием количественных харак­теристик «дерева целей» на всех уровнях менеджмента;

• модель системного менеджмента качества основана на процесс­ном подходе, обеспечивающем связи между основными процес­сами системы (ответственности руководства, менеджменте ре­сурсов, жизненном цикле продукции, измерении, анализе и улучшении);

• неукоснительное выполнение обязательных требований законов и других нормативных актов;

• акцентированная ориентация на процессный подход при реали­зации системного менеджмента качества;

• универсальность требований стандартов применительно к раз­личным видам деятельности организаций;

• попытка использования единой терминологии для поставщиков, изготовителей и потребителей;

• направленность всех действий на удовлетворение требований потребителя с учетом интересов всех сторон (потребителя, изго­товителя, поставщика, персонала, акционеров и всего общест­ва), участвующих в реализации жизненною цикла продукции и услуг, с последующей оценкой по этому критерию эффективно­сти функционирования системы менеджмента качества;

• акцент на непрерывное систематическое улучшение системы менеджмента качества;

• введение механизма самооценки системы менеджмента качества;

• гармонизация с другими системами стандартов и нормативными документами (например, МС ИСО серии 14 000 по управлению охраной окружающей среды).

Требования ГОСТ Р ИСО серии 9000 во многом ориентированы на удовлетворение запросов потребителей. В соответствии с этим вся деятельность по управлению качеством должна соответствовать:

1) интересам и потребностям предприятия-изготовителя, обеспе­чивающего необходимый уровень качества и конкурентоспособность своей продукции при оптимальных затратах;

2) требованиям потребителей, уверенных в возможностях изготови­теля поставлять им продукцию необходимого технико-экономического уровня качества.

Анализ опыта управления качеством показывает, что, примени­тельно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране ус­ловиям однозначное использование только отечественных или зару­бежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых ре­зультатов. Однако главное - это необходимость развития и более ши­рокого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:

• Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения
качества должны находиться в центре экономической политики
каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их дея­
тельности, как правило, должны быть:

, удовлетворение запросов и требований потребителей; о достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом ие­ны) с минимальными издержками;

поставка продукции и оказание услуг потребителям в установ­ленные сроки.

• В качестве основного критерия следует принимать удовлетворе­ние требований потребителей.

• Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу дос­тижения целей и задач в области качества.

• При производстве продукции и оказании услуг высокого качест­ва следует использовать соответствующие средства труда.

• Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специа­лизированная профессиональная подготовка высококвалифи­цированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.

• Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех со­трудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

• Требуется воспитание у каждого изготовителя продукции, ис­полнителя, всех работников глубоко уважительного отношения к потребителю, заказчику.

• Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работни­кам любой должностной категории, внимания к их нуждам, за­просам и быту.

Приоритетные направления улучшения существующих систем управления качеством исходя из передового опыта зарубежных про-мышленно развитых стран:

• Создание системы непрерывного обучения и воспитания всех работников (начиная от учащегося, студента, рабочего, масте­ра и кончая министрами) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Особенно это необходимо для ра­бочих, специалистов, мастеров и первых руководителей пред­приятий. Система управления качеством должна быть понят­на всем. Для этого целесообразно подключать все средства массовой информации, в том числе телевидение, радио, пе­чать. Необходимо издавать массовые журналы по качеству продукции для различных категорий трудящихся (рабочих, мастеров и т.п.). Нужны специализированные центры по обу­чению и повышению квалификации, различные школы и кур­сы качества, преподавание в которых могли бы осуществлять также специалисты других стран. Это направление исключи­тельно важно, так как конкурентоспособную продукцию и ус­луги могут создавать только высококвалифицированные спе­циалисты.

• Повышение роли стимулирования для достижения высокою и стабильного качества Необходимо усилить поощрительные ме­ры за высокое качество, дополняя их жесткими штрафами за ра­боту, не соответствующую требованиям НТД. Целесообразно также расширять практику проведения различных конкурсов, направленных на повышение и улучшение качества.

• Привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся, повышение их активности и эффективности работы.

• Проведение целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и соци­альных отношениях.

• Использование профессионалов при проведении всех работ по совершенствованию СМ К.

1.2.4. Современные направления развития и концепция всеобщего управления качеством в условиях рыночной экономики

С изменениями версий МС ИСО, ГОСТ и ГОСТ Р по управле­нию качеством постоянному систематическому развитию подверга­лась сама концепция целевого управления в области качества. В конечном итоге, такое развитие стало формироваться в современ­ную концепцию всеобщего управления качеством (Total quality man­agement ~ TQM).

Всеобщее управление качеством {TQM} как одно из современ­ных концептуальных направлений развития однозначного опреде­ления в литературе не имеет, приведем несколько известных опре­делений:

• система действий, направленных на достижение удовлетворения и восхищения потребителей (клиентов), рост возможностей ра­ботников. более высокие, долговременные доходы и меньшие затраты;

• подход к руководству организацией, нацеленный на качество. основанный на участии всех ее членов и направленный на дос­тижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потреби­теля и выгоды для всех членов организации и общества;

• менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Неоднозначно воспринимаемым в названии «Total quality man­agement» является ключевое слово «Total», которое может означать -тотальный, всеобщий, всеобъемлющий, т.е. включающий в себя: це­ленаправленную вовлеченность всех работников и потребителей в улучшение качества; ориентацию всех проводимых работ по управ­лению качеством, осуществляемых всеми участниками, в виде про­цессов; соблюдение интересов всего персонала, собственников и ин­весторов; систематическое совершенствование всех процессов управления качеством. По существу, применительно к рыночным отношениям, это относительно новое управленческое мировоззре­ние, в основе которого лежит философия всеобщего качества или все­общего менеджмента качества - В М К.

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно. Для иллюстрации этого в ряде литературных

источников образно используют «пять звезд качества», или извест­ный ранее в СССР «пятиугольник качества» - знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца «звезды качества», определяет:

/ - соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

2, 3, 4, i - сущность основных действий, проводимых в рас­сматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных вто­рой - пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответст­венно следующее:

• систему взаимоотношений с поставщиками:

• используемый метод мотивации качества;

• направленность обучения персонала;

• направленность взаимоотношений с внешней средой (потреби­телями, общественностью и т.п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют: / - начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появи­лась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соот­ветствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профес­сионалы в области качества ~ технические контролеры, т.е. инспек­торы качества);

2- входному контролю качества;
3 - штрафам;

4~ профессиональному обучению;

5 - приемочному («выходному») контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

/ - этап перехода от управления качеством изделий к статисти­ческому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т.е. когда качество продукции как соответствие стандартам стало дости­гаться на основе стабильности процессов производства);

2 -статистический входной контроль;

3- материальное стимулирование;

4- обучение статистическим методам;

5- статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают: / - использование концепции тотального контроля качества -TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбау-мом). Цель в области качества продукции и процессов производства

воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыноч­ным требованиям. Управление качеством, например в Японии, раз­вивалось с акцентом на использование статистических методов и кружков качества. На этом этапе развития появились документиро­ванные организационные системы качества, устанавливающие дос­таточно четкие ответственность и полномочия, а также взаимодей­ствие в области качества всею руководства предприятия, а не толь­ко службы качества. Главными в мотивации качественного груда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и ру­ководством, забота фирмы о будущем работника, ею страхование и поддержка его семьи;

2- входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;.?- мотивацию к TQC;

4 - обучение методам TQC:

5 - приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей. Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяю г:

/ - этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятия и всего общества. Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влия­ние на управление качеством. Следует заметить, что в СССР пример­но подобные же государственные стандарты на всю интегрирован­ную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;

2 - сотрудничество, наличие сертификатов на систему управле­ния качеством по ИСО серии 9000. оценку поставщиков;

.? - мотивацию к TQM;

4- тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;

5 - наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

/ - с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качест­венного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего об­щества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии - TQM. Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной осо­бенностью этого периода явилось перенесение понятий качества па

все предприятие, начиная от качества продукции, yaivr. труда, взаи­моотношений в коллективах и включительно до качества всего пред­приятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии!4 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендова­ли проведение сертификации таких систем;

2- совокупности взаимоотношений с поставщиками;

3 - самомотивации к TQM и улучшению качества;

- тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО се­рии 14 000, QS- 9000 и методам самооценки;

5 - сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов само­оценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качест­ва. соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усилен­ного внимания высшего звена управления предприятиями к удов­летворению возрастающих потребностей, особенно своего персо­нала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных мето­дов самооценки, в том числе на основе различного уровня между­народных, национальных и других моделей премий (например, Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.). Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS-9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции «точно в срок» и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

В общем случае в методологии современного ТО ЕМ многие спе-циалисты отмечают следующие особенности:

• формирование существенных изменений вTQM как менедж­менте нового поколения, позволяющего решать проблемы эко­номики на базе ее инновационного развития;

• широкое использование процедур управления качеством (процедур решений как общих проблем качества, так и конкретных);

• применение широкого спектра инструментальных методов ре­шения проблем качества (например, инструментария контроля и управления качеством в целом, методов планирования качества, статистического управления качеством - SQC, анализа видов и характера последствий отказов - FMEA, стратегического управ­ления и др.).

Вместе с тем, развитие неджментом (рис. 1.2.4).

TQМ во многом связано с общим ме-

Обозначения: TQM - всеобщее управление качествам: TOS - тотальным контроль качества; SQC - статистический контроль качества: CV/QC(Compani Wide Quality Control) - модель К. Исиканы. А. Мизины - концепция управле­ния качеством в масштабе всей компании; UQM (Universal Quality Management) - универсальный менеджмент качества: QR) - анализ качества проектов; МВО управление по целям методом структуризации; MBQ- менеджмент на основе качества (на базе стандартов ИСО серий 9000, 14 000. отраслевых стандартов QS-W00.Требования к системам качества поставщиков автомобильной про­мышленности» и др., документов сертификации систем менеджмента качества аккредитованных аудиторов систем менеджмента качества, премий н области качества международного, национального и др. уровней, самооценки систем

менеджмента.

Рис. 1.2.4. Взаимосвязи менеджмента качества и общего менеджмента

По материалам статьи Швец BE. Менеджмент качества в менеджмент//Стандарты и качество, №6, 1997.

системе современного

1.2.5. Международные стандарты и направления развития всеобщего управления качеством

В настоящее время во многом концепция всеобщего управления качеством (ВУК) реализована в МС ИСО версии 2000 г., т.е. в ГОСТ Р ИСО серии 9000--2001. Идеология всеобщего управления качеством реализуется в ряде принципов и положений, заложенных в эти стандарты, и акцентирует на них большее внимание и усили­вает их. В частности, это относится, прежде всего, к вовлеченности персонала в обеспечение и улучшение качества, ориентации на управленческие процессы (особенно на постоянное их улучшение и совершенствование), акценту на потребителе и персонале. Персо­нал с позиций ВУК - ценность и императив всего управления. Кстати, в отечественной теории управления это положение утвер­ждалось и ранее. Далее можно назвать еше одно важное положение всеобщего управления качеством, а именно: ориентация на собст­венников и инвесторов.

Крайне важно для реализации всех перечисленных положений выполнение следующих условий:

• принятие правильной и понятной основы ВУК;

• целенаправленные действия высшего звена управления органи­зацией (особенно первого руководителя и других менеджеров высшего звена управления), э улучшению качества в соответст­вии с требованиями потребителей. Это возможно при осознании и понимании: всеобщей управляемости, контролируемости, ор­ганизуемости и планируемости улучшения качества; связи низ­кого качества с системой управления, эффективность которой во многом зависит от них; зависимости изменения качества, в первую очередь, от человеческого фактора (главное, от вклю­ченности персонала в управленческий процесс и его творческого потенциала) и системы непрерывного совершенствования про­цессов. Для этого должны быть установлены измеряемые цели качества на всех уровнях управления предприятием;

• персонал должен быть реально уважаем и ценим, что необходимо обеспечивать первоочередными комплексными мерами и соответ­ствующими ресурсами. При этом необходимо уделять внимание мотивации, активизации и стимулированию персонала, непрерыв­ному всеобщему обучению и повышению квалификации);

• вся организация управления должна быть направлена на превен­тивное систематическое и оперативное улучшение качества применительно к ВУК, что относится как непосредственно к предприятию, так и к его поставщикам на основе тесною со­трудничества. Особая роль должна отводиться при этом инфор­мационному обеспечению управления.

Дальнейшее развитие современного ВУК в предпринимательстве состот в совершенствовании следую щ и х е г о компонентов: •самооценок;

• измерении характеристик предпринимательства;

• человеческого фактора;

• сбалансированном представлении интересов всех участников деловых процессов;

• более целенаправленном удовлетворении потребностей потре­бителей;

• реинжиниринге деловых процессов;

• более широком использовании бенчмаркинга.

В перспективе следует ожидать переход от систем менеджмента качества к созданию интегрированных систем управления на основе совокупного использования МС ИСО по управлению качеством, ох­раной окружающей среды и труда, выполнением плана поставок по контрактам в срок с учетом тенденций развития принципов и мето­дов TQM с истинно понимаемым системным подходом. Такие сис­темы должны включать всю совокупность целевых подсистем (управ­ления качеством, управления охраной окружающей среды и др.). функциональных и обеспечивающих. Интегрированные СУ при на­личии на них прогрессивных стандартов и отсутствии многих техни­ко-экономических барьеров в международной торговле станут осно­вой прогрессивною механизма управления и позволят в более пол­ной мере удовлетворять требования потребителей.

В общем случае примерный порядок внедрения ВУК на предпри­ятии может быть аналогичен тем стадиям и этапам, которые присущи для существующих ныне систем управления качеством.

Реализация всех положений ВУК (на уровне «расширяющейся» пятой звезды) позволит добиться процветания и долговременно!о успеха предприятия и общества в целом.

В настоящее время для наших предприятий главное - это необ­ходимость развития и более широкого использования МС ИСО и системного подхода в целом при обеспечении и улучшении качест­ва К этому следует добавить:

• цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого предприятия, фирмы, компании и т.п. Целями их дея­тельности, как правило, должны быть: удовлетворение запросов и требований потребителей; достижение ожидаемого потребите­лем качества (с учетом цены) с минимальными издержками; по­ставка продукции и оказание услуг потребителям в установлен­ные сроки;

• основным критерием достижения целей в области качества сле­дует принимать удовлетворение требований потребителей;

• необходимы признание и реализация комплексного и системно-
о подходов к управлению качеством как наиболее эффективных

методов достижения целей и задач в области качества;

• при производстве продукции и оказании услуг высокого каче­ства следует использовать средства труда высокого уровня ка­чества;

• должны осуществляться непрерывное и систематическое обуче­ние, специализированная профессиональная подготовка высо­коквалифицированных кадров и постоянное повышение их ква­лификации в области обеспечения и управления качеством;

• необходима постоянная добросовестная творческая работа всех со­трудников по повышению, обеспечению и улучшению качества;

• требуется воспитание у каждого изготовителя продукции, ис­полнителя, всех работников глубокоуважительного отношения к потребителю, заказчику;

• необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работни­кам любой должностной категории и внимания к их нуждам, за­просам, быту, т.е. важно учитывать человеческий фактор.

Исходя из передового опыта зарубежных промышленно развитых стран среди приоритетных направлений улучшения существующих систем управления качеством на нынешнем этапе можно выделить следующие:

• использование при достижении целей и решении задач в облас­ти качества боле широкого системно-интегративного подхода;

• улучшение качества и персонификация удовлетворения потре­бителей должно стать постоянной стратегией организации;

• реализация постоянного взаимовыгодного сотрудничества орга­
низации с поставщиками и другими внешними структурами;

• непрерывное привлечение к творческому обеспечению и улуч­шению качества всего коллектива (как лидеров, так и рядовых работников);

• создание системы непрерывного обучения в области управления качеством и воспитание всех работников в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Особенно это необхо­димо для работающих и первых руководителей предприятий. Система управления качеством должна быть понятна всем; це­лесообразно подключать средства массовой информации, следу­ет издавать массовые журналы по качеству для различных кате­горий работающих, необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления качеством продукции, различных школ и курсов ка­чества, преподавание в которых могли бы осуществлять и спе­циалисты других стран. Это направление исключительно важно, так как конкурентоспособные продукцию и услуги могут созда­вать только высококвалифицированные специалисты;

>А

• повышение мотивации в области качества каждого члена кол­лектива и роли стимулирования в сфере производства изготов­ления продукции и оказания услуг высокого и стабильного каче­ства. Для этого необходимо усилить поощрительные меры за вы­сокое качество, не исключая систему жестких штрафов за рабо­ту, не соответствующую требованиям НТД. Целесообразно так­же расширять практику проведения различных конкурсов, на­правленных на повышение и улучшение качества изготавливае­мой продукции;

• привлечение в группы качества значительно более широкого крута работающих и повышение их активности и эффективно­сти работы;

• расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприя­тий, на деле обеспечивающих реализацию человеческого творче­ского фактора всех работников в производственных и социаль­ных о 1 ношениях;

• использование профессионалов при проведении всех работ по совершенствованию систем управления качеством.

1.3. Методологические положения управления качеством

1.3.1. Общие и общесистемные

принципы управления качеством

Управление качеством следует осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на общие, общесистемные и специальные.

За рубежом единство в принципах управления качеством практи­чески отсутствует. Все они, как правило, носят не методологический, а скорее прагматический характер. Чаще всего принципы управления качеством представляются в виде установок или постулатов по фор­мированию поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества. Иллюстрацией этому могут служить постулаты, рекомендованные известным американским специалистом по управ­лению качеством Э. Демингом.

В книге «Качество, продуктивность, конкурентоспособность» (1982) свою концепцию требований и поведения менеджеров Э. Деминг отра­зил в 14 постулатах управления качеством, сущность которых сводится к следующему:

1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг.

должно допускаться ни одного дефекта.

3. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции.

4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены.

5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области каче­ства и решать их.

6. Обучаться должны все работающие на предприятии.

7. Использовать новые методы управления.

8. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе.

9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий и барьеров.

10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями.

11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих.

12. Устранять все при ины, снижающие чувства уважения и гор­дости к своей профессии у всех работающих.

13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и к самообразованию.

14. Руководители высшего звена управления должны четко уста­
навливать свои обязательства в области качества.

. Деминга можно представить в виде треугольника, вершинами которого являются: «все - одна команда» (постулаты 8-9), «одержимость качеством» (постулаты 1-6, 12-14); «научный подход к управлению качеством» (постулаты 7, 10-11).

Э. Деминг отмечает «пять смертельных недостатков», которые присущи многим американским менеджерам фирм и которые обу­словливали неудачи в области качества:

1) отсутствие постоянных целей;

2) ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3) ежегодные оценки деловых качеств работников;

4) высокая текучесть руководящих работников высшего звена;

5) ориентация руководства на очевидные количественные показатели. В Великобритании к основным принципам управления качеством

относят, как правило, следующие:

• участие в управлении качеством всего персонала; использование комплексного поиска и принятия решений в области качества;

• ориентация деятельности персонала прежде всего на решение проблем качества;

• использование широкого спектра приемов и методов работы по достижению высокого качества продукции.

Для рассмотрения общесистемных принципов управления каче­ством необходимо заметить, что главным общим (базовым, основопо­лагающим) исходным принципом является то, что системное управле­ние качеством (как и целевая система управления качеством) должно и может быть только органичной составной частью системною управления всем предприятием (соответственно всей системы управ­ления предприятием). Естественно, что система управления качест­вом не может функционировать отдельно, без взаимосвязи и взаимо­действия со всеми другими СУ. Поэтому, прежде всего при управле­нии качеством, могут быть использованы объективные общие принци­пы управления (сбалансированного демократического централизма; сочетания единоначалия и коллегиальности, ответственности, мате­риального и морального стимулирования, делегирования полномо­чий. заинтересованного к активного участия работников в управле­нии, преемственности и др.).

Наряду с этим целесообразно, применительно к управлению ка­чеством, руководствоваться основными общесистемными принципами управления, к которым следует отнести:

• целенаправленность, реализуемую формированием соответст­вующих подсистем для достижения поставленных целей;

• делимость, достигаемую декомпозицией формируемой системы на подсистемы и элементы;

• иерархичность, реализуемую формированием многоуровневой структуры системы с учетом делегирования полномочий на соответ­ствующий уровень управления (отдела, цеха, участка, бригады и т.д.):

• комплексность, достигаемую взаимной увязкой всех формируе­
мых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продук­
ции, иерархических уровней и, всего комплекса организацион­
ных, экономических, социальных, научно-технических, произ­
водственных и других мероприятий, используемых при управле­
нии качеством;

• взаимосвязанность, реализуемую посредством осуществления взаимосвязей формируемых систем управления качеством со всеми другими СУ предприятием (установлением приоритетно­сти одних целей по отношению к другим или принятием взаи­мосвязанных целей нескольких систем, осуществлением взаи­мосвязанных процессов их достижения);

• замкнутость общих функций управления качеством (замкну­тость управленческого процесса), реализуемую выполнением "в системе, подсистемах и элементах полного общефункциональ­ного цикла, включая прогнозирование и планирование, органи­зацию, координацию работы и т.д.;

• систематичность, определяющую постоянное выполнение всех работ по управлению качеством, их долговременность и дли­тельность действия;

• преемственность, которая должнапроявлиться как при создании системы, так и при ее функционировании и совершенствовании. Выражаться она может прежде всего в максимальном использо­вании передового отечественного и зарубежного опыта систем­ного управления качеством;

• простота и доходчивость- которые необходимо реализовать для понимания каждым работающим всего, что касается управления качеством и обеспечения конкурентоспособности не только продукции, но и предприятия в целом. В условиях рынка это крайне важно.

Среди всех общесистемных принципов управления качеством необходимо обратить внимание, как это уже указывалось ранее, на выполнение общих функций управления (ОФУ) замкнутого управ­ленческого цикла.

В состав ОФУ в ряде литературных источников включают, в ча­стности, следующие функции:

• планирование, представляющее особый процесс подготовки менеджерами решений по обеспечению усилий коллектива для достижения целей предприятия в области качества и кон­курентоспособности. Этот процесс из-за периодического пе­реориентирования целей и постоянного изменения условий внешней среды не может быть дискретным, а должен быть непрерывным;

• организацию, направленную на структурирование всех работ ор­ганизационного характера и их распределение по вертикали и горизонтали для достижения целей и выполнения намеченных планов в области качества и конкурентоспособности:

• мотивацию, обеспечивающую активизацию труда работающих по выполнению всех видов работ с высоким качеством (без ошибок) в соответствии с распределенными функциями, пла­нами и требованиями. Мотивация включает, как правило, внешнее стимулирование (материальное и моральное) и психо­логическое стимулирование (создание условий для заинтересо­ванности в труде, потребности в трудовой активности, удовле­творение от трудовой деятельности). Это одна из самых важных менеджерских функций, способствующих достижению целей деятельности предприятия в области качества и конкуренто­способности;

• контроль, представляющий собой; 1) отслеживание того, что за­планировано по повышению и обеспечению качества и конку­рентоспособности, 2) определение того, что сделано в этой об­ласти в определенный промежуток времени, 3) сравнение запла­нированного с достигнутым и 4) принятие корректирующих, «мягких» мер при обнаружении отклонений от запланированно -

го. С помощью контроля осуществляется обратная связь, кото­рая должна быть объективной основой для эффективного,=.ме шательства менеджеров в процесс повышения и обеспечения ка­чества и конкурентоспособности продукции. Приведем пример варианта функций замкнутого управленче­ского цикла, выполняемого при повышении и обеспечении каче­ства, называемого в зарубежных источниках PDCA (циклДемшм): Р- планирование работы; D - выполнение работы по плану: С- про­верка соответствия реального результата запланированному; А - при­нятие мер при наличии отклонений фактического результата ол за­планированного.

На ряде японских предприятий (в частности, в фирме Жошчу*) используется следующий состав ОФУ качеством: планирование, вы­полнение, проверка и действие.

Очевидно, что цикл PDCA, в том числе выполняемый на ряде японских предприятий, по существу включает в укрупненном пред­ставлении общие функции планирования, выполнения запланиро­ванных работ, контроля и регулирования. Это во многом соответст­вует разукрупненному составу функций управленческого цикла, ре­комендуемому многими отечественными специалистами для выпол­нения их в системах управления качеством, а именно: планирование, организацию работ, координацию, активизацию и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование. Таким образом, примени­тельно к управлению качеством состав ОФУ, учитывая отечествен­ные наработки в этом отношении, целесообразно выполнять в более разукрупненном и упорядоченном виде (рис.1.3.1).

При выполнении управленческого цикла первостепенную роль играют организация, координация и регулирование процессов по­вышения и обеспечения качества и конкурентоспособности. Вырабо­танные корректирующие (регулирующие) воздействия на основе ор­ганизации и координации работ посредством обратной связи способ­ствуют оперативному устранению непредвиденных реальных откло­нений (ошибок) процессов от запланированных. Следует отметить, что общие функции управления выполняются в реальности не строго последовательно, а последовательно-параллельно и соответственно с более сложными прямыми и обратными связями.

При рассмотрении ОФУ качеством следует отметить, что в про изводственном процессе (в производственной системе) выполняются специфичные общие производственные функции (ОПФ), в составкот рых могут входить функции: подготовительная, производство изде­лий или услуг (работ), протекание естественных процессов, транс­портирование, контроль и испытание, заключительная функция.

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопре-

деляют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсис­темы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы Примени­тельно к системе компонентами входа могут быть цели, политика И обязательства в области качества и конкурентоспособности продук­ции, а также внешние