Зона стремления изготовителе

(продавца) к повышению каждого

Из качественных уровней

(проектно-технического

Кривая предложения при повы­шении каждого из качественных уровней. УТТО иконкурентоспо­собности товара в целок/ смещается влево а при понижении — вправо

И др.) УТТО и конку

Рентос.пособности

Товара

В целом

Кривая спроса при повышение «Рынок \* каждого из качественных уровней покупателя» \ УТТО и конкурентоспособности Зона относи- \товара в целом смещается вправо. дельного безразличия\ ^{а П}Р^И понижении — влево изготовителя (продавца) к повышению каждого из ка­чественных уровней, УТТО и конкурентоспособности товара в целом

Предложение

Спрос

Объем спроса и предложения товара

Рис. 1.1.3. Спрос и предложение товара в зависимости

от его цены и характер влияния на них качественных уровней

При рассмотрении зависимостей спроса и предложения товара от его цены на рынке, изображаемых, как правило, на двухмерном гра­фике (рис. 1.1.3), видно, что цена равновесия спроса и предложения определяет наличие двух зон, называемых в литературе «рынком про­давца» и «рынком покупателя», расположенных соответственно выше и ниже цены равновесия.

На «рынке продавца», т.е. в том случае, когда предложение пре­вышает спрос, изготовитель (продавец) стремится в реальных условиях не столько снизить цену, сколько повысить качественный уровень (проектно-технический и др.) и конкурентоспособность товара в це­лом. В зоне «рынка покупателя» изготовитель (продавец) практически не стремится к повышению воздействия этих дополнительных факто­ров, способствующих наряду с ценой увеличению объемов спроса на рынке, т.е. при превышении спроса над предложением изготовитель (продавец) к указанным факторам сравнительно безразличен.

Кривые спроса и предложения товара в зависимости от цены при изменении любого из качественных уровней, У ПО и конкуренто­способности товара в целом (без учета цены) смещаются вправо или влево. При этом возможны два варианта:

1) при повышении любого из качественных уровней, УТТО и конку­рентоспособности товара в целом кривые спроса и предложения сдвига­ются соответственно вправо (для спроса) или влево (для предложения);

2) при понижении любого из качественных уровней товара, УТТО и конкурентоспособности товара в целом кривые спроса и предло­жения сдвигаются соответственно влево (для спроса) или вправо (для предложения).

Смещение кривых спроса и предложения соответственно вправо или влево очевидно, так как, например, при более высоком качестве и всех прочих равных условиях спрос на товар больше, и наоборот. Вме­сте с тем общеизвестно, что за более высокое качество потребитель больше платит (что обусловливается, как правило, увеличением затрат у изготовителя), и наоборот. Все это также вызывает смещение кривых спроса и предложения с учетом качества товара.

В зависимости от цены товара на рынке необходимо изучать и определять спрос и предложение каждого качественного уровня в зависимости от цены или других его параметров. Рассмотрим это на примере спроса и предложения уровня качества изготовления в зави­симости от цены товара на рынке.

Элементарные исследования и наблюдения, а также простые ло­гические заключения показывают, что спрос уровня качества изго­товления товара можно представить в виде кривой, имеющей прямую зависимость от его цены, а предложение - в виде кривой с обратной зависимостью от цены товара (рис. 1.1.4). При изменении каждого из условий (одинаковый проектно-технический уровень, эксплуатаци-

онный уровень, УТТО, а также постоянный объем спроса и предло­жения товара) кривые спроса и предложения (не изменяя своего ха­рактера в целом) смещаются вправо или влево.

Цена

Предложение

Спрос

«Рынок покупателя»

Кривая спроса при повышении других качественных уровней УТТО и конкурентоспособности товара в целом смещается влево а при понижении — вправо

Зона относительного безразличия изгатовителя:|«родавца) к повышению других качест­венных уровней. УТТО ■/* и конкурентоспо­собности iTOeapa в цело*»

Кривая предложения при повышен! других качественных уровней; УТТи конкурентоспособности товара в целом смещается вправо а при понижении — влево

«Рынок продавца» Зона стремления изготовителя (про­давца) к повышению других качественных уровней, УТТО и конкурентоспособности товара в цепом

Спрос

Предложение

е_Р*. Технический уровень качества

изготовления товара

Рис. 1.1.4. Спрос и предложение технического уровня качества товара

в зависимости от его цены и характер влияния на них других

качественных уровней (при неизменности сложившихся объемов спроса

и предложения товара)

При построении кривых спроса и предложения проектно-технического, эксплуатационно-технического уровня, УТТО и дру­гих качественных уровней более высокого уровня интеграции, на­пример технико-товарного уровня качества товара, в зависимости от его цены следует иметь в виду, что характер этих кривых аналогичен кривым и зависимостям спроса и предложения уровня качества изго­товления. Влияние на них других качественных уровней также иден­тично. т.е. чем больше на рынке иена на товар, тем больший спрос на

более высокий его качественный уровень (при всех прочих равных условиях), а для предложения — наоборот.

Все перечисленные связи аргументов и функций можно назвать закономерностями спроса и предложения качества товара (проектно-технического уровня, уровня качества изготовления и др.) в зависи­мости от его цены на рынке, так как под закономерностью понима­ется категория, которая устанавливает наиболее общие, существен­ные и важные необходимые зависимости и связи в управленческих отношениях между изучаемыми явлениями. Это своего рода перво­начальные формулировки возможных законов.

Представляют большой научный интерес зависимости спроса и предложения товара непосредственно от его качественных уровней (проектно-технического, качества изготовления, товарооборота и др., в том числе УТТО). Характер этих зависимостей таков, что на спрос и предложение товара влияет величина любого из качественных уровней товара, т.е. чем выше уровень качества (например, технико-экономический), тем больше спрос на товар при одной и той же цене.

В зоне, где спрос превышает предложение, изготовитель (про­давец) практически безразличен к повышению качественных уровней и УТТО, а также других составляющих конкурентоспо­собности и всегда стремится к повышению цены товара, в проти­воположной зоне — соответственно наоборот. Изменение цены повлечет смещение кривых спроса товара при повышении или по­нижении цены соответственно влево или вправо. Таким образом, при одном и том же уровне качества (К), но разных ценах имеет место различный объем спроса, то же относится к кривым пред­ложения, но при повышении или понижении цены они сдвигают­ся соответственно вправо или влево.

Очевидно, что на УТТО товара влияют такие его качественные уровни, как проектно-технический уровень, уровень качества изго­товления и др. Характер их зависимости таков, что спрос на УТТО, например от проектно-технического уровня (К), получает обратную зависимость (чем меньше К, тем больше спрос на УТТО при неиз­менных ценах на товар и других его параметрах), а предложение — прямую зависимость.

Более обобщенными показателями по сравнению с ценой, проект-но-техническим уровнем и другими являются технико-экономический и технико-товарный уровни качества продукции, поэтому они более объективно определяют объем спроса и предложения товара на рынке.

Представление спроса и предложения как функции одного из аргу­ментов (цены или качества) означает использование только односторон­него подхода, хотя точнее определять их объемы в зависимости от не­скольких факторов одновременно. Поэтому более целесообразно отобра­жать спрос и предложение в трехмерном пространстве как функции цены

и качества товара, где координатными осями являются, помимо спроса и предложения, цена и. например, технико-товарный уровень качества.

Спрос и предложение можно представить не только как функцию двух аргументов, но и большего их числа, например:

#c„poc =<*) +в|И«|,ос +<*:ТУ_СЧН1С + я,УТТО_спро,; (1.1.3)

Я„рсап = ^ + *.U„p„, + ^TV^_K + ^УТТО,,^. (1.1.4)

Применительно к представленным здесь закономерностям следует заметить, что все они получены при условии эластичности спроса и пред­ложения и зависят от цены и качества. Изучение спроса и предложения на основе зависимостей уровня качества и конкурентоспособности това­ра, включающих кроме цены множество других факторов, влияющих на решение потребителей и изготовителей (продавцов), представляется бо­лее объективным. Совокупность знаний характера и формирования зави­симостей спроса и предложения товаров, а также факторов, влияющих на них. позволит повысить эффективность их. использования не только в качестве инструмента анализа, но и как средства количественного описа­ния. Достижение максимальной величины прибыли и результативности требует создания продукции с оптимальным уровнем качества. При этом критерий оптимальности должен обеспечивать единство интересов и из­готовителей (продавцов), и потребителей. В условиях рынка таким крите­рием может быть максимум прибыли или экономического эффекта. В целом оптимальный уровень качества определяется оптимальными пока­зателями качества, которые обусловливают достижение максимума ре­зультата по избранному критерию. Содержание термина «оптимальный уровень качества» должно не только выражать экономически оптималь­ную степень соответствия продукции или услуги конкретной потребно­сти, но и учитывать спрос на них Указанное определяет неотделимость оптимапьного уровня качества от оптимального количества продукции и услуг, предлагаемых на рынке.

1, 2. Теория и практика отечественного и зарубежного управления качеством

1.2.1, Теория и практика отечественного управления качеством в условиях централизованной плановой экономики

Системы бездефектного изготовления продукции и качество гру до

В России внимание к качеству уделялось еше с давних пор. Так, Петр 1ешеЧ января 1723 г. издал Указ, связанный с поставкой в ар­мию оружия ненадлежашего уровня качества

Развитие производства и увеличение объемов выпуска продукции на предприятиях обусловили необходимость создания специализиро­ванных органов надзора и контроля за качеством Такие органы ъ виде отделов технического контроля <ОТК> в конце 20-х it. XX в. стали сначала формироваться на военных заводах. В дальнейшем коллективы предприятий и организаций активно проводили широ­кий поиск рациональных путей организации систематической и пла­номерной работы в области качества, было проявлено много полез­ных инициатив. Принципы большинства из них получили призна­ние, одобрение и широкое распространение.

Наиболее известные (начинаяи 1955 тЛметоды п^и.^~..^,,. обес­печения качества, получившие во многих литературных кс"С^.^.ах название систем:

• саратовская система бездефектного у.т.ылгли»?.::?:с:т::у.»
(БИП):

•юрьковская системаКАНАРС ПН (качество. надежность, pecv?. с первыхизлелий):

• рыбинская система научной организации трч да. производства у, управления <НОТПУ.;

• ярославская система научной организацииракл у,уъ,::ушиую моторесурса (НОРМ);

• льаовская система бездефектного труда (СБТ..

Все эти системы обладали рябим конструктивных ноеаиии и дос­тоинств. которые положительно воздействовали на качество труда. выпускаемой продукции и услуг. Среди них можно выделить сле­дующие особенное™ и.

1. Каждая система представляла собой комплекс взаимосвязан­ных мер организационного, технического, экономического, соци­ального и правового характера, направленных на достижение vtr.v обеспечения и повышения качества труда, продукции и •:. n;

2. Введение ь практику руководства периодически •:^.ъ::^^:- «дней качеств-, которые оказались действенной формой у у—ууулу оперативным методом управления качеством.

3. сЪс-ье;:ек;«^r^t-ын^к оценки и^-естьа -v;- у> я-.■:■-. работу"", у или подразделений на основе кекктхт^:, -к-.-е-,1.лрси.-:-:-: сдачи продукции ОТК с первого у-л^ъгх-уу Л, _i:v-^.. фиаиент качества труда (А) и т.п.). 1 ак. показатели П и А' и< -и: ::■&-X.vatwz:ю следующим формулам:

П = \(А- Б):А] • 100. <r, (1.2.I)

где Л - обшее количество продукции, предъявленной ОТК исполни­телем, L - количество продукции, не принятой ОТК с первого предъ­явления:

N_n:), (1.2.2)

где Ан - коэффициент качества труда за определенный период, при­нятый за исходный; А, -норматив снижения исходного коэффици­ента качества труда для /-го показателя; N, • - количество случаев не­выполнения за определенный период установленного /-го показателя качества; п - количество показателей, характеризующих качество труда, по которым предусматривается снижение исходного коэффи­циента качества; *„ - норматив повышения (поощрения) качества

труда для /-го показателя; N„ - количество случаев достижения и

перевыполнения за определенный период установленногоу-ro пока­зателя качества; т - количество показателей, по которым преду­сматривается увеличение исходного коэффициента качества (поощ­рение) за достижения и улучшение качества труда.

4. Внедрение высокоразвитого самоконтроля результатов груда
непосредственно исполнителями и повышение их ответственности за
качество.

5. Выполнение работ по совершенствованию изделий и повыше­
нию уровня их эксплуатации с участием разработчиков, изготовите­
лей и эксплуатационников на основе научной организации труда.

Возможности и конструктивные принципы многих систем были столь очевидны, что некоторые из них нашли широкое распростране­ние не только на отечественных предприятиях, но и в других странах, например система БИП была применена в США (как система «нуль дефектов»), Германии (как система «все без дефектов»), Франции, Японии, Чехословакии, Болгарии и др. Однако все эти системы, включая СБТ, обладали рядом существенных недостатков, в том числе: ограниченной областью применения по стадиям жизненного цикла продукции, по комплексу охватываемых функций и мероприятий (на­пример, по маркетингу); неприспособленностью функционирования в составе АСУП и т.п., а самое существенное - отсутствовал комплекс­ный подход к решению проблемы качества и недостаточное использо­вание в виде средства управления качеством стандартизации. Необхо­димо отметить, что практически все указанные системы в качестве объекта управления больше предусматривают качество труда, а не ка­чество продукции и услуг. Поэтому полное решение проблемы качест­ва возможно только при использовании системного подхода, создании и широком внедрении на единых соответствующих современным ус­ловиям принципах системного управления качеством.

Комплексные системы управления качеством

В начале 1970-х гг. Госстандарт СССР в сотрудничестве с органи­зациями различных министерств и ведомств активно проводил рабо-

ту по изучению и выявлению общих принципов и методологии управления качеством. В результате решение проблемы качества бы­ло найдено в использовании системного подхода и создании на его основе комплексной системы управления качеством (КС УК). Это должно было обеспечить преемственность используемых на пред­приятиях и в организациях различного предназначения систем, в ча­стности БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ. НОРМ, СБТ и других, и даль­нейшее их развитие, а также относительно более полное применение но­вых принципов управления. Масштаб решаемых задач потребовал в тот период единой организации и централизованного научно-методического руководства разработкой и внедрением КС УК, обеспечивающего общую во всех отраслях экономики политику в области качества.

Разработка и внедрение комплексных систем стали осуществ­ляться на основе круга знаний об управлении качеством и передового опыта промышленности, которые были накоплены на начальном этапе использования системного подхода. Все это позволило выработать единые организационно-методические положения создания КС УК. Элементы комплексных систем стали рассматриваться как системы (подсистемы) более низкого порядка, а каждая система в свою очередь -как отдельный мемент более высокого порядка. Было определено, что система управления качеством должна иметь конкретное назначение и соответственно содержать целевую функцию, задающую характер взаимодействия всех ее элементов.

Важным и принципиальным исходным положением стало то, что управление качеством - неотъемлемая часть управления производ­ством, т.е. при системном подходе подсистема управления качеством входит в систему управления всем производством. Кроме того, непе-реоценимое значение в создании комплексных систем и развитии системного подхода в управлении качеством имело использование организационного проектирования. В процессе разработки проектов системы при соблюдении всех правил проектирования появлялась возможность реализовывать действительно комплексное управление качеством и увязать все стороны деятельности предприятия в области качества. Особую роль при этом должен играть один из важнейших документов проекта системы - комплексный план повышения каче­ства продукции (в дальнейшем было рекомендовано разрабатывать программы «Качество»).

Проектирование и внедрение КС УК были развернуты практически во всех отраслях народного хозяйства. Предприятия, работавшие в пол­ном соответствии с выработанными наукой и практикой рекоменда­циями, добивались, как правило, высоких показателей в деле повыше­ния и обеспечения качества. В результате функционирования систем управления качеством увеличивался выпуск продукции высшей катего­рии качества и соответственно уменьшался выпуск продукции первой категории; снижались объемы брака и количество рекламаций и т.п.

В дальнейшем, с развитием работ по системному управлению ка­чеством, на ведущих предприятиях страны стали создаваться ком­плексные АС УК. Работы по развертыванию таких систем проводи­лись не только в направлении развития автоматизации процессов управления качеством при разработке, производстве и эксплуатации продукции, но и решения задач по управлению качеством в системах автоматизированного проектирования (САПР) и автоматизирован­ных системах управления технологическими процессами (АСУТП). При этом в рамках комплексных АС УК тогда наметилась интеграция автоматизированных систем организационного управления качест­вом с АСУТП.

Широко и небезуспешно внедрялись и применялись на ряде пред­приятий различных отраслей народного хозяйства КС УК и АС УК.

В целом весь комплекс проведенных работ по массовому созда­нию и внедрению систем управления качеством на уровне предпри­ятий можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практического применения системного подхода. Однако как действующий порядок создания систем, так и сами сис­темы в процессе их проектирования, внедрения и функционирова­ния имели недостатки.

1. Проявлялось слабое методическое руководство со стороны от­раслевых головных и базовых организаций по управлению качеством и стандартизации.

2. На многих предприятиях руководители в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляли пассив­ность, не выделяли для координации деятельности подготовленных инициативных работников, а иногда вообще не создавали штатные подразделения по управлению качеством.

3. Из-за давления вышестоящих руководящих инстанций сущест­вовало формальное отношение к организации систем управления качеством.

4. Во многих случаях не проводился достаточно глубокий анализ состояния дел в области качества, что, естественно, приводило к по­верхностному подходу при создании и функционировании системы, охвату крайне ограниченного круга функций и задач управления ка­чеством, несоблюдению важнейших принципов управления.

5. Оценка уровня качества продукции и труда в рамках систем управления качеством осуществлялась не всегда объективно (как из-за несовершенства используемых методов, так и по причинам, свя­занным с недостатками чрезмерно централизованного командно-административного руководства предприятиями).

6. Внимание разработчиков системы сосредоточивалось главным образом на создании достаточно большого количества стандартов предприятия (СТП), что приводило, как правило, к громоздкости

системы. При этом основным критерием функционирования КС УК становился сам факт регистрации системы в органах Госстандарта.

7. Недооценивалась роль учебы по управлению качеством, что вело к непониманию работниками всех проводимых работ в области качества, важности соблюдения и исполнения СТП. К тому же обу­чение проводилось во многих случаях не на должном уровне.

8. При согласовании нормативно-методической документации (НМД) со всеми многочисленными заинтересованными службами и лицами все ценное и необходимое для обеспечения высокого качест­ва, требующее больших усилий с их стороны, подвергалось выхола­щиванию и исключению из этих документов.

9. Не все подразделения предприятий и организаций участвова­ли в работах по повышению и обеспечению качества продукции.

10. Работу по управлению качеством в рамках системы во многих случаях возглавляли начальники ОТК, а не первые руководители предприятия, что создавало естественные противоречия между руко­водителями и ОТК в работе «на план» и «на качество» (в большинст­ве случаев не в пользу последнего).

11. Системы не позволяли оперативно проводить «прослеживае-мость» материалов, деталей, узлов и продукции при выявлении де­фектов и отказов.

12. Основополагающие принципы управления качеством на предприятии в реальных условиях нередко предавались забвению и, соответственно, многие из них не реализовывались.

13. Разработчики НТД по стандартизации часто ошибочно выби­рали объекты стандартизации.

14. Осуществлялись идеологизация и слабое стимулирование действий при реализации принципов управления качеством.

15. В рамках КС УК недостаточно поощрялось производство вы­сококачественной продукции.

16. Управлением охватывался, как правило, далеко не полный перечень условий и факторов, влияющих на качество.

17. Системы управления качеством слабо взаимоувязывались с другими системами управления.

18. При создании и функционировании систем почти не учиты­вался человеческий фактор управления качеством.

Кроме того, при комплексном управлении качеством практиче­ски не уделялось внимание торгово-техническому обслуживанию и социально-психологическому влиянию свойств продукции на ее спрос, которые в совокупности с техническим уровнем и ценой про­дукции во многом определяют ее конкурентоспособность. Вместе с тем малая эффективность систем управления качеством не только обусловлена указанными недостатками, но и в значительной мере

связана с низким уровнем материально-технического, технологиче­ского и метрологического обеспечения производства.

Особые трудности вызывало материально-техническое снабже­ние (МТС), что было связано с невозможностью выбирать добросо­вестного поставщика. Сложившееся положение не позволяло даже реализовывать право проверки у поставщика наличия возможности выпускать им продукцию стабильного уровня качества. Главная при­чина состоит в том, что весь механизм управления качеством еще не был ориентирован на потребителя, не был направлен на выпуск кон­курентоспособной продукции и оказание услуг высокого уровня ка­чества со стабильными показателями. Вместе с тем опыт функцио­нирования систем управления качеством объективно показывает, что именно подобного рода системы являются тем инструментом, с по­мощью которого можно создать при широком использовании в управлении экономических методов эффективный механизм управ­ления качеством. Очевидно, что организация эффективно действую­щих систем управления качеством в условиях плановой экономики, централизованного распределения продукции и отсутствия конку­ренции на большинстве предприятий практически была не реальна.

Развитие и преобразование комплексных систем управления качеством в многоцелевые системы управления

Наряду с разработкой теории и накоплением опыта системного управления качеством на уровне предприятия в экономике СССР в 1970- 1980-е гг. осуществлялись работы по созданию систем управле­ния качеством более высокого уровня (отраслевые, республиканские и территориальные системы областного, городского и районного уров­ней управления). Все они методологически и организационно были разработаны для применения в условиях централизованной плановой системы во главе с партийными органами управления и имели те же недостатки, что и системы управления качеством на уровне предпри­ятий, однако проявлялись они более очевидно. Главной причиной этого стало формальное отношение руководящих органов систем такого уровня к результатам их функционирования.

Анализ развития работ по управлению качеством в нашей стране пока­зал, что следует более полно использовать системный подход не только в управлении качеством, но и всей деятельностью предприятия. Это требует развития методологии управления и перерастания систем управления каче­ством в многоцелевые системы управления предприятием. Такой опыт был накоплен в 1970-1980-е гг. в промышленности СССР. Его обобщение по­зволило разработать и в экспериментальном порядке апробировать ком­плекс государственных стандартов управления промышленным предпри­ятием и производственным объединением, регламентирующих построение и функционирование системы управления предприятием и ее подсистем. В соответствии с ними всю систему управления предприятием можно пред-

ставить в виде двух- иди трехмерной модели, в которой среди целевых под­систем четко определено место целевой подсистемы УК (рис. 1.2.1).

_АА | Подсист ема общ его линейного управления \< ■-,

+Кг*

Комплексные функциональные подсистемы

12'... 6

i IJJ
Целевые „

*

подсистемы

Обеспечивающие подсистемы
1 2 \ 6

Обозначения:

Целевые подсистемы: \ 1 \ - система менеджмента качества; 2 - управление вы -полнением плана производства и поставок продукции; 3- регулирование затрат и управление ресурсами; 4- управление развитием производства и совершенство­ванием управления; 5 - управление социальным развитием коллектива; 6 -управление охраной окружающей среды.

Комплексные функциональные подсистемы: 1 - производственного_[Пково>кигл (организация основного, обеспечивающею и обслуживаю,него производства: опе­ративное управление производством); 2- технического руководства (организация работ по стандартизации; управление технической подготовкой производства; управление технологическими процессами; организация метрологического обес­печения; технический контроль и испытания продукции); 3 - экономического руководства (перспективное и текущее технико-экономическое и социальное планирование; организация труда и заработной платы; организация финансовой деятельности; учет и отчетность; экономический анализ): 4- руководства хозяй­ственными связями (материально-техническое снабжение: сбыт продукции); 5 -руководства капитальным строительством (собственное и подрядное); 6 - руко­водства кадрами и творческой деятельностью трудового коллектива (организация работы с кадрами; организация творческой деятельности трудового коллектива).

Обеспечивающие подсистемы: I - оснащения техническими средствами и орг­техникой; 2 - делопроизводства; 3 - организации и ведения нормативного хо­зяйства; 4 - информационного обеспечения управления; 5 - правовою обеспе­чения; 6- хозяйственного обслуживания.

Общие функции управления в подсистемах системы управления: про гн озиров а­ние и планирование; организация работ; координация и регулирование: активи­зация и стимулирование; контроль; учет; анализ.

Примечание. Все системы могут функционировать параллельно, быть адди­тивными (частично объединенными) или интегрированными.

Рис. 1.2.1. Двухмерная структурная функционально-