Качества

—►

Подсистема менеджмента качества
_______ продукции k-ro вида _____

«Продуктовые подсистемы» менеджмента качества

(для бесконтрактных поставок продукции одного вида)

Подсистема менеджмента качества продукции j-ro айда

Подсистема менеджмента качества
_____ продукции (j + 1)-го вида___

Подсистема менеджмента качества
______ продукции г;-го вида ______

Рис. 1.3.3. «Продуктовая структура» подсистем системы менеджмента качества

Наиболее важным принципом системного управления качеством можно назвать «продуктовый подход», т.е. на предприятии в систему управления качеством следует включать подсистемы, обеспечиваю­щие качество конкретного (однородного) вида. В соответствии с МС

и ИСО серии 9000 такие «продуктовые системы» следует создавать, как это уже указывалось ранее, только для продукции, поставляемой по договорам. Для продукции, изготавливаемой предприятием без­относительно к каким-либо условиям договора, по требованиям этих МС по управлению качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общего управления качеством.

Следует отметить, что подсистему общею управления качеством, где управляющим органом является высшее звено управления пред­приятием, необходимо рассматривать в единстве и взаимосвязи со всеми другими подсистемами. Учитывая современные требования рынка, целесообразно для каждого из всех видов продукции, незави­симо от условий поставок, выполнять управление качеством в спе­циализированной «продуктовой системе». Исходя из этого в состав подсистем менеджмента качества (МК) следует включать (рис. 1.3.3) подсистему общего МК, «продуктовые подсистемы» МК для кон­трактных поставок продукции однородного вида, «продуктовые под­системы» МК для бездоговорных поставок.

В подсистеме общего МК можно выделить четыре уровня управ­ления:

нулевой высший предпринимательский организационно-

целевой (высшее звено предпринимательского управления, вклю­чающее предпринимателей - членов высших органов управления);

первый высший организационно-целевой исполнительный (высшее исполнительное звено):

второй - координационно-контрольный исполнительный (сред­нее звено управления):

третий - технико-операционный исполнительный (низовое ис­полнительное звено управления).

Производственная подсистема качества для типового промыш­ленного предприятия в соответствии с принципом «продуктового подхода» к системному управлению качеством включает следующие субподсистемы качества продукции:

для продукции видов /=1,2...., к применительно к контрактным условиямпоставок:

• основная «продуктовая»заготовительная:

• основная «продуктовая» обрабатывающая;

• основная «продуктовая» сборочная;

• обеспечивающая «продуктовая» энергетическая;

• обеспечивающая «продуктовая» ремонтно-техническая (в том числе электроремонтная);

• обеспечивающая «продуктовая» инструментальная;

• обеспечивающая «продуктовая» метрологическая;

• обеспечивающая «продуктовая» транспортная;

• обеспечивающая «продуктовая» складская;

для продукции видов/- 1, 2,....^ применительно квнедоговорным усло­виям поставок состав как основных, так и обеспечивающих подсистем аналогичен составу предыдущих подсистем производственной системы.

Управление качеством необходимо осуществлять на всех стадиях жизненного цикла продукции, т.е. оно должно быть^сквошьш».

Цели управления качеством на каждой стадии для каждого кон­кретного вида продукции могут быть индивидуальными. Тем не менее следует остановиться на последней стадии жизненного цикла. Целями управления качеством на стадии утилизации или уничтожения про­дукции в условиях рынка целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Необходимо, чтобы разработ­чики и изготовители предусмотрели возможность коммерциализации при повторном использовании (например, чары и упаковки) или по другому назначению. Для этого, как минимум, следует:

• обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;

• ограждать потребителя от каких-либо существенных забот по выполнению работ, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;

• создавать со стороны государства для изготовителей и потреби­телей преференциальные условия для скоординированных дей­ствий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;

• проводить соответствующую работу среди потребителей по разъ­яснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.

Другим дополнением к восьми основным принципам является принцип управления качеством на всехападинхжизненного цикла про-дукции, который наглядно и доходчиво отображается в виде восхо­дящей спирали (аналогичной спирали Джурана), включающей ком­плекс соответствующих стадий и этапов (рис. 1.3.4).

Стержнем спирали является разработка и реализация жизненною цикла новой и модернизированной продукции, в основе содержащей плановые мероприятия целевой программы «Качество» (ЦПК). Для охвата управления всех стадий жизненного цикла продукции в рам­ках подсистем МК исключительно для достижения целей и задач в области качества необходимо выполнить полный комплекс специаль­ных (конкретных) функций управления качеством. Для формирования этих функций можно использовать состав элементов управляющей подсистемы системы качества или матричный способ.

Принципиальным в системном управлении качеством является необходимость самого заинтересованного, активного осознанного и, что главное, новаторского участия каждого работающего в повыше-

6?

Создание и реализация жизненного цикла новой и модернизированной продукции (ЦПК)

Обозначения:

1-5 - стадии жизненного цикла продукции; 1.1, 12, 1.3 - исследование, проекти­
рование и разработка продукции соответственно; 2.1 - подготовка к постановке
продукции на производство; 2 - постановка продукции на производство (освое­
ние); 2.3 -установившееся производство продукции; 3.1 - реализация маркетинго­
вых мероприятий на стадии товарооборота; 3.2 - сбыт и распределение продукции
(в том числе допродажное обслуживание); 3 - отгрузка продукции; 3.4 - транс­
портирование продукции; 3.5 - хранение продукции; 3.6 - розничная продажа (для
части продукции товаров народного потребления); 3.7 - монтаж (для изделий, мон­
тируемых на месте); 3.8 - авторский надзор и обеспечение обратной связи с рынка­
ми и потребителями; 4.1 - приемка продукции к использованию (эксплуатации или
потреблению); 4.2 - ввод продукции в эксплуатацию; 4.3 - целевое использование
(потребление) продукции; 4.4 - техническое обслуживание и профилактический
ремонт (в том числе послепродажное обслуживание в процессе использования) про­
дукции; 4.5 - ремонт, восстановление продукции; 4.6 - снятие с эксплуатации про­
дукции; 4.7 - авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспе­
чение обратной связи на стадии эксплуатации или потребления; 5.1 - подготовка
продукции к утилизации или уничтожению; 5 -- осуществление утилизации или
уничтожения продукции; 5.3 - авторский надзор, обеспечение помощи в утилиза­
ции или уничтожении продукции и осуществление обратной связи:---------- обратная

связь, в том числе по информационным данным о прослеживаемости продукции, проведении авторского надзора, результатах реализации маркетинг овых работ и др.

Рис. 1.3.4. Восхоляшая спираль системного управления качеством продукции

нии и обеспечении требуемого качества продукции и труда. При этом всем, особенно первым лицам звеньев управления, следует восприни­мать качество и конкурентоспособность продукции как стратегический императив. Выполнение данного принципа - важнейшая задача управления качеством. Для этого следует использовать все возмож­ные методы материального и морального стимулирования.

Реализация любого из принципов невозможна без достаточных знаний и профессиональных умений по повышению и обеспечению качества и управлению им. Это требует массовой, непрерывной и систематическо й п одготовки обученияиповышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.

Реализация принципов системного управления качеством создает предпосылки усиления на предприятии активности персонала в об­ласти качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособ­ность продукции, которая логически предполагает тесное взаимодей­ствие и взаимосвязь с деловой активностью в производстве. Актив­ность в области качества при системном управлении качеством, без­условно, приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, которое, как и деловая активность в производстве, имеет подобные циклы, причем цикл активности в повышении качества закономерно предопределяет и упреждает деловую активность в про­изводстве. Циклы активности повышения качества следует целена­правленно регулировать на всех уровнях управления.

В связи с этим объективно возникает необходимость многоуровне-вого управления качеством не только предприятия, но и всех иерархиче-ских структур управления на с ле дую щи х уровнях:

• межотраслевом федеральном (в межотраслевой федеральной системе управления качеством);

• отраслевом федеральном (в отраслевых федеральных системах управления качеством);

• межотраслевом субъектов Федерации (в системах управления качеством субъектов Федерации);

• отраслевом субъектов Федерации (в отраслевых системах управ­ления качеством субъектов Федерации);

• территориальном (в городских и районных системах управления качеством);

• объединения предприятий (в системах управления качеством объединений);

• предприятия (в системах управления качеством предприятия);

• цеха, отдела (в системах управления качеством цехов, отдела);

• участка (бюро) цеха (отдела) предприятия (в системах управле­ния качеством участков);

• рабочего места (в системах управления качеством рабочего места).
Следует отметить, что в системах управления качеством с иерар­
хическими уровнями выше объединения функции управления будут

иметь иное содержание. При этом особую значимость и вес среди всех других функций приобретают функции организации, координа­ции и регулирования. Их выполнение должно быть основано на применении воздействий, главным образом, организационно -регулирующего характера.

Приоритет должен отдаваться воздействию, присущему рыноч­ным отношениям, адекватному отношениям собственности и уров­ням управления. Такое воздействие следует ориентировать на усло­вия и факторы, которые позволят повысить качество той однород­ной продукции, где намечается отставание. Там же, где получено некоторое преимущество, воздействие следует направлять на под­держание достигнутого уровня качества. Такой подход условно можно назвать горизонтальным превентивно-поддерживающим. Ис- пользование этого подхода предполагает в первую очередь создание вышестоящими органами управления возможностей (например, на каком-либо отраслевом уровне субъекта Федерации) более эффек­тивной реализации человеческого фактора, улучшения взаимоот­ношений работников, работодателей и менеджеров, а также обеспе­чения инвестирования производства продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей.

Реализацию горизонтального превентивно-поддерживающего подхо-да к управлению качеством может обеспечить:

• систематическое повышение уровня качества продукции в Рос­сии и субъектах Федерации, городах и районах;

• улучшение взаимоотношений между всеми категориями изгото­вителей и потребителей;

• увеличение производственного потенциала и повышение каче­ства труда.

Перечисленное возможно только при проведении соответст­вующими органами управления единой стратегии и координирую­щих действий.

Необходимо отметить, что управление должно относиться не только к продукции промышленности, его следует осуществлять повсеместно во всех структурах национального хозяйства и общест­ва в целом, в том числе в исполнительных структурах власти. При этом органы управления исполнительных структур власти должны стремиться не управлять, а исполнять, предоставляя управляемой системе соответствующие требуемые услуги (информационные, об­разовательные, распределительные, правовые, здравоохранитель­ные и т.п.).

Примером такого подхода может служить решение Президента США Б. Клинтона, принятое в 1994 г., о разработке плана внедрения современных методов управления качеством в исполнительскую дея­тельность правительства. Их предполагалось проводить поэтапно под

контролем вице-президента. Основные этапы внедрения современ­ных методов управления качеством включали: 1) обучение государст­венных служащих в Федеральном институте качества; 2) проведение самооценки госаппарата и участие в конкурсе на присуждение Пре­мии по качеству М. Болдриджа (для Федерального правительства и штатов); 3) анализ функций госаппарата и при необходимости пере­дача их на другой уровень управления или частному сектору. Основ­ная цель, к которой стремились, - высокое качество и низкая цена услуг. Другим подобным примером была реализация с 1991 г. в Вели­кобритании подписанной премьер-министром Гражданской хартии. Этот документ представляет собой программу мероприятий по по­вышению качества услуг населению со стороны правительства.

Управление качеством должно осуществляться на основе право­вою регулирования отношений в области качества (на базе принято­го в 2002 г. Федерального закона «О техническом регулировании»). Это должно, как минимум, обеспечиваться установлением, примене­нием и исполнением обязательных требований к продукции, процес­сам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Помимо указанного, следует обеспечивать на добро­вольной основе необходимые требования к выполнению работ и ока­занию услуг. Дополнительно к этому необходимо выполнять право­вые отношения в области оценки соответствия продукции и СМ К установленным требованиям.

При реализации перечисленных принципов следует соблюдать деловую этику, так как управление качеством в условиях рыночных отношений - это прежде всего работа с людьми (как работающими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может слу­жить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.

Управление качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла и иерархических уровнях обусловливает необходимость взаимо­действия соответствующего уровня системы со всеми структурами, и в первую очередь с поставщиками сырья, материалов и комплектую­щих изделий, сбытовыми, торговыми, транспортными, сервисными и другими организациями. При этом взаимодействие, особенно с ор­ганизациями, обеспечивающими жизненный цикл конкретной про­дукции, целесообразно осуществлять на основе взаимосвязанных систем управления качеством предприятий, т.е. управление качеством должно быть интегративным.

При управлении качеством представляется целесообразным со­четать всеобщую, коллективную и индивидуальную ответственность ш качество, но наибольшую ответственность тем не менее должно не­сти высшее звено управления. Это один из непременных принципов современного управления качеством.

Эффективное достижение целей в области качества возможно только при опережающем, предупредительном характере и превентив-ности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим от­клонениям от установленных требований (что самое главное и прин­ципиальное). Конечно, это не исключает, а наоборот, требует в слу­чае неэффективности таких воздействий (т.е. при «сбое» превентив­ных воздействий при управлении качеством) максимально быстро и оперативно устранять возникшие отклонения. При этом оператив­ность должна быть направлена не только, а точнее, не столько на скорейшее устранение отклонения фактического качества от требуе­мого, сколько на выработку опережающего превентивного управ­ляющего воздействия на предотвращение возможного отрицательно­го отклонения. Очевидно, что оперативность и последующая пози­тивная результативность воздействий по управлению качеством воз­можны только при функционирующей, надежной, мобильной и пре­вентивно-перманентной обратной связи во всех подсистемах и эле­ментах СМ К. Без всего этого предприятия практически не смогут достойно конкурировать на мировом рынке.

В целевых СУ предприятия, в том числе системе управления ка­чеством, существенное значение как в условиях централизованной экономики, так и рыночной имеет планирование. Все цели, политика и обязательства, мероприятия по их выполнению должны реализо-вываться с учетом рыночной конъюнктуры в определенные плановые периоды и отражаться в соответствующих документах, носящих пла­новый характер (например, в ЦПК, бизнес-плане, оперативных пла­нах и т.п.). Планирование должно быть гибким, оперативным и слу­жить эффективной основой конкретизации и достижения целей сис­темы управления качеством. Особенно важным является планирова­ние традиционно «узкого» для отечественных изготовителей матери­ально-технического снабжения (МТС).

При построении системы управления качеством целесообразно также использовать принцип модульности, обеспечивающий воз­можность проектирования с минимальными затратами. При этом в обоснованных случаях чаще следует применять наиболее исполь­зуемое в мировой практике проектирования «правило семерки» (по аналогии с известными «семь раз отмерь...», семь дней в неделе и т.п.), что обусловливает применение семи подсистем, семи элемен­тов и т.д. Например, принятие решений следует осуществлять на базе семи вопросов:

1) зачем (в каждом случае знать цель) и почему (причины);

2) что (нужно знать конкретный объект управления);

3) кто (нужно наметить субъект управления);

4) где (необходимо знать точное место приложения управленче­ского воздействия);

5) когда (надо знать время начала управляющего воздействия и окончания его);

6) чем (нужно предусмотреть какими средствами, ресурсами сле­дует воздействовать на объект);

7) как (нужно знать способ, технологию управленческого воздей­ствия на объект управления).

Построение и функционирование системы управления качест­вом, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделе­ний и т.п. в области качества следует документально оформлять (как того, например, требуют МС ИСО серии 9000 и стандарты системы ГОСТ 40). Таким образом, управление качеством в значительной мере должно базироваться на организационной, методической, право­вой и нормативной документации. Этот комплекс документов пред­ставляет собой нормативно-методическое обеспечение системы управления качеством, что определяет возможность и необходимость использования при управлении стандартизации и регламентации.

Управление качеством следует осуществлять в соответствии с критерием оптимальности (прибыльности, экономичности и т.п.) и с учетом влияния уровня качества на спрос и предложение товаров и услуг на рынке.

Для успешной реализации принципов управления качеством важно сконцентрировать большую часть усилий по управлению в одном организационно-структурном блоке подсистемы управления качеством. В проливном случае, как это было и есть в практике предприятий (в блок управления качеством, как правило, включается только ОТ К), создавать продукцию, удовлетворяющую потребителей, и иметь по­стоянный ее сбыт на рынках довольно трудно. Каждый работающий должен воспринимать себя при выполнении своих функций в качестве изготовителя, а исполнитель следующей операции технологического процесса - как потребителя, соблюдая условие уважительного отно­шения друг к другу. При этом следует руководствоваться пра­вило и: нужно делать все, чтобы удовлетворить требования потре­бителя в области качества, т.е. для исполнителя должно быть «каче­ство - прежде всего». В обязательном порядке должны предпола­гаться доступность и реальность проведения проверок всей деятельно­сти в области управления качеством. Для достижения максимального эффекта следует постоянно совершенствовать и непрерывно, систе­матически развивать управление качеством.

Таким образом, в условиях рыночных отношений возникает не­обходимость всеобщего (тотального) системного управления качест­вом при «диктатуре» качества на всех этапах реализации производст­венных и управленческих процессов. При этом государство, потреби­тели, независимые организации и общества должны уделять посто-

янное внимание общей организации управления качеством и надзору за качеством.

1.3.3. Особенности системного и процессного подходов к управлению качеством

Системный и процессный подходы определяются в ГОСТ Р ИСО серии 9000, принятом в 2001 г., в качестве важнейших принципов системы менеджмента качества. По существу они представляют со­бой методологические подходы к управлению качеством.

Со второй половины XX в. системный подход стал и является в настоящее время одним из приоритетных и ведущих среди всех дру­гих, а с конца 1960-х годов прочно вошел в научную терминологию под этим наименованием. Системный подход неразрывно связан с фун­даментальными идеями диалектики и диалектического подхода, но он вместе с тем имеет свои особенности и выступает как отдельный ме­тодологический подход.

В общем случае о с н о в н о е в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной со­вокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Применительно к управлению качеством системный подход пре­дусматривает:

• рассмотрение этого видаупраыения в рамках организации как не­которой целостности - системы, состоящей из относительно обо­собленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

• рассмотрение системы управления качеством как открытой мно­гоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимо­действующих между собой управляющей и управляемой подсис­тем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсисте­мы вызывает изменения в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаи­мообусловленности всех явлений в природе и обществе;

• всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодей­ствующих и взаимосвязанных между собой компонентов систе­мы, ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

• изучение всей совокупности параметров и показателей функ­ционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных процессов адаптации, саморегулирова-

Ы

ния, самоорганизации, прогнозирования и планирования, коор­динации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качест­вом. Однако еще в более значительной мере это зависит от образа мышления управленцев, определяющего способность или неспособ­ность системно мыслить, целостно воспринимать внутреннюю и внешнюю среды и принимать соответствующие системному подходу решения (например, определять состав элементов, подсистем, под­лежащих управлению, и выбирать наиболее рациональный метод воздействия).

Следовательно, при системном подходе к управлению качест­вом как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимо­действующих элементов необходимо осуществлять управление ка­чеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Системный подход к управлению качеством предполагает ис­пользование в том или ином виде многих наук, научных направле­ний и методов. К ним можно отнести, например, теорию сложных систем, системотехнику, исследование операций, теорию управ­ления, теорию организации, инноватику, информатику, метроло­гию, эконометрику, квалиметрию, системный, ситуационный, прогностический, диагностический, детальный и глобальный ана­лиз и др. Между названными науками, научными направлениями и рядом методов исследования нередко нет четких границ, так как они часто используют примерно одни и те же математические ме­тоды. Однако все они обладают своей спецификой и имеют опре­деленные особенности.

Методология управления предполагает использование помимо системного подхода и других, в частности процессного, целевого, ситуационного, параметрического, нормативного, оптимизационно­го и прочих.

Известно, что применение какого-либо только одного подхода в ею классическом виде для целей системного управления прак­тически невозможно и существенного эффекта дать не может. От­сюда объективно вытекает необходимость интегративного сбалан­сированного использования различных методологических подходов. Данный подход правомерно следует трактовать именно как сис­темный, т.е. в данном случае его следует понимать как интегра-тивно-конвергенциальный, включающий другие подходы и, в пер­вую очередь, процессный.

Следовательно, иптегративно -конвергенциальный

лению качеством представляет собой такую методологию управлен­ческого процесса, которая иптегративно использует системный, це-

левой, процессный, параметрический, ситуационный и другие под­ходы (рис. 1.3.5).

Интегративно-конвергенциальный подход к управлению качеством Системный подход:

• Целевой

• Процессный

• Параметрический

• Ситуационный

• Поведенческий

• Рефлексивный

• Другие подходы________________________

Рис. 1.3.5. Модель интегративно-конвергенциального подхода к управлению качеством

Одним из объективных случаев конвергенции других подходов в системный является использование, помимо всех других прочих, це­левого подхода.

Целевой подход ориентирован на поставленные перед предпри­ятием в области качества цели. Представление целей управления ка­чеством во многом определяет содержание и меру эффективности практически всех проводимых работ в этой области. Поэтому целе­вой подход обосновывает определение целей управления качеством на основе глубокого анализа всех потенциальных возможностей (кадровых, временных, финансовых, организационных и т.п.), имеющихся в распоряжении управленцев. При этом достижение це­левых установок управления требует концентрации всех усилий и ресурсов.

Процессный подход {процесс - последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в целом, он рассматривает управленче­скую деятельность как непрерывное выполнение комплекса опреде­ленных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организа­ция и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как сово­купность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в со­ответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связан­но выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как вы-

полнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса - непре­рывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по дости­жению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управле­ния качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы и пред­ставляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется использовать по концепции PDCA (планирование работы, выполне­ние работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор ОФУ при выполнении процессов управления качест­вом следующим составе: прогнозирование, планирование, организа­ция работ, координация, выполнение работ, активизация и стимули­рование, учет, контроль, анализ, регулирование.

Рычаги

(определяют и регулируют процессы, т.е. это проце­дуры, стратегии качества, политика в области каче­ства, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т.п.)

Входы

(информация, материалы и прочие инфор­мационные ресурсы — предметы труда)