Социального работника

Успешная реализация самопрезентационной, мотивационной и психотерапевтической функций предполагает достаточно высокую культуру речевого поведения специалиста. Качественный уровень коммуникативного взаимодействия с клиентами зависит от того, насколько его речевые коммуникации соответствуют нормам и правилам профессиональной этики и этикета, отличаются умелой импровизационностью, диалогизмом и экспрессивностью.

Рассмотрим названные детерминанты речевого поведения социального работника более детально в соответствие принципам и правилам профессиональной этики и этикета

Существенным признаком культуры поведения любого че­ловека является следование речевому этикету, т.е. использование системы национально-специфических стереотипов, устой­чивых формул общения, предназначенных для установления и поддержания контактов и избранной тональности.

Нравственную основу речевого поведения социального работника состав­ляет гуманизм, вежливое, уважительное, терпимое отношение к личности клиента независимо от его возраста, социального статуса и поведения.

Типичными коммуникативными ситуациями, обслуживаю­щимися этикетными выражениями, являются: обращение, при­ветствие, знакомство, извинение, благодарность, поздравление, приглашение, просьба, совет, предостережение, одобрение, ком­плимент, прощание. Речевой этикет обеспечивает культуру включения, поддержания, переключения внимания собеседни­ка, окончания контакта, выражения признательности, согла­сия, несогласия, удовлетворения, сожаления, сочувствия и т.д.

Решающими этапами общения клиентами являются вступление в контакт, его поддержание и прекраще­ние.

Традиционные формулы вежливости "Здравствуйте" или "Добрый день, друзья" несут определенную психолого-педагогическую нагрузку. С их помощью специалист заражает партнеров по общению оптимистическим мироощущением, задает необхо­димый тон общению — сугубо деловой, рабочий или друже­ский, интимный.

Известно значение "речевой настройки" в установлении контактов между собеседниками. Обмен мало значимыми на первый взгляд вопросами и репликами о здоровье, настроении, погоде и т.п. позволяет присмотреться друг к другу, почувство­вать эмоциональное состояние, адекватно воспринять комму­никативную ситуацию и выбрать нужную тактику общения.

Жесткое, стереотипное программирование процесса взаимодействия характерно ролевому, офици­альному уровню общения.

Главной психологической задачей, которая встает перед каждым социальным работником в первые моменты общения с клиентом — органи­зация внутреннего принятия целей предстоящей работы, созда­ние благоприятной коммуникативной обстановки.

Одна-две минуты, затраченные на фатический т.е. облегчающий, способствующий контактированию, диалог, нельзя оценивать как пустую трату драгоценного времени. Это скорее элементарное требование профессионального этикета, имеющее серьезный психологический смысл.

Профессиональный этикет обязывает социального работника к конкретной ад­ресованности речи. Неопределенная обращенность транслируе­мой информации (и по форме, и по содержанию) затрудняет слушателям ее восприятие как личностно значимой. Опытным специалистам свойственно умение модифицировать свои высказы­вания, находить им точную экспрессивную окраску с учетом возрастного, индивидуального своеобразия слушателей и ком­муникативной ситуации.

С незапамятных вре­мен этикет обязывает культурного человека при установлении деловых контактов знать не только фамилию, но и имя парт­нера. Вероятно, и социальному работнику целесообразно держать в памяти и фамилии, и имена клиентов. Предпочтительна форма обраще­ния по имени, имени отчеству, не по фамилии.

Обращение как особая языковая форма наименования того, к кому адресована речь, связано с последующим высказыва­нием. Нередко оно оказывается смысловым центром, ибо от­ражает в скрытом виде определенную оценку и характеристику адресата — положительную, отрицательную, нейтральную. Об­ращения демонстрируют испытываемые специалистом чувства по отношению к клиенту.

Профессионально важно умение социального работника этически грамотно формулировать вопросы, отвечать и пояснять ответы, высказы­вать личное мнение — положительное, отрицательное, ней­тральное, побуждать к определенной деятельности, выражать эмоции — согласие, несогласие, радость, огорчение, благодар­ность, организовывать диалог таким образом, чтобы взаимо­действие с клиентами естественно и непринужденно перерас­тало официальные рамки, трансформируясь в межличностное общение.

Принципиальное значение имеет культура волеизъявления специалиста. Сотрудничающий характер взаимодействия с клиентами обязывает социального работника к минимуму сводить использование прямых команд и приказов, глаголов повелительного наклоне­ния —"встать", "сесть", "отвечай" и т.д.

Не­пременным атрибутом его речевого поведения являются разно­образные формулы вежливости: "пожалуйста", "будьте добры", "не сочтите за труд", "прошу Вас", "благодарю за услугу", "извините", "прошу прощения" и др.

Необходимое смяг­чение категоричности суждений достигается за счет таких обо­ротов, как "мне представляется", "я полагаю", "возможно, я ошибаюсь" и т.д.

В процессе общения социальный работник призван создавать коммуника­тивную обстановку, стимулирующую речевую активность клиентов. Важно не выискивать ошибки или неточности в их су­ждениях, а выражать живой интерес к обмену информацией, подчеркивать достоинства, а не слабости, не торопить с отве­том, не перебивать.

Ввиду того, что жесткий отказ ведет к нарушению коопера­тивности общения, целесообразно использование тактичных форм: "Извините, я не могу этого сделать"; "Сожалею, но вы­полнить вашу просьбу не в силах" и пр.

Побуждающая сила распоряжений, требо­ваний зависит от того, насколько убедительно они аргументи­руются. К сожалению, многие не считают нужным это делать, сбиваясь на бесцеремонное морализаторство: "Стыдно, Иванов, не понимаешь элементарных вещей", "Некрасиво так себя вести", «Вы многое себе позволяете» и т.п.

Важной характеристикой вербального и невербального по­ведения социального работника является стиль речи. В социолингвистике раз­личаются две его основные разновидности: официальный, пред­назначенный для делового общения, и неофициальный, оби­ходно-разговорный, располагающий к установлению межличностных контактов.

Функциональные стили речевого поведения отличаются друг от друга выбором лексики и экспрессивных средств — мимики, жестов, пантомимики и др. Социальному работнику нужна гибкость перехода от одного стиля к другому, учет конкретной ситуации общения.

С годами у каждого специалиста складывается свой стиль рече­вого поведения, соответствующий его творческой индивиду­альности. Это проявляется в определенной манере самовыражения — лексике, интонации, мимике, пантомимике. Однако профессиональный этикет обязывает к речевой дисциплине, неукоснительному соблюдению литературных норм, налагает категорический запрет на использование диалектизмов, вульга­ризмов (тона, лексики) и в формальном, и в неформальном общении с детьми.