Правила деловой переписки

Одна из важных частей делового этикета – это этикет деловой, в том числе, служебной переписки. В рамках деловых отношений переписке уделяется особое внимание, поскольку основным носителем бизнес-информации, подтверждающим реализуемые процессы, достигнутые договоренности, является документ.

Каждое деловое письмо, в отличие от стандартных форм документов, должно быть строго индивидуально, поскольку на него накладывают отпечаток сам адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего.

Решение вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Этому посвящено достаточно много специальной литературы, по названной тематике организуется даже специальное обучение в рамках семинаров, курсов, тренингов.

Отметим наиболее существенные моменты данной проблемы.

Переписка - это общение в миниатюре, овладение которым предполагает определенные трудовые затраты и творческий подход. Грамотно организованная, отражающая суть решаемых вопросов деловая переписка способствует увеличению оборота компании, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации сотрудников, установлению прочных связей с деловыми партнерами, в том числе, с потребителями.

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на следующие виды:

- торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

- ответные письма с благодарностью;

- поздравления;

- извинения;

- требования и запросы;

- соболезнования.

Данные виды корреспонденции в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки также делятся на следующие отдельные виды:

- распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

- благодарности и поздравления;

- напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Следует избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, узкоспециализированных) слов и выражений. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне "цветистым". Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, свои многословие можно показать свое неуважение, да, и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае длинным письмом можно посчитать за фамильярность.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочны ли ее конкурентные позиции и т.д.

Одно из главных требований к письму - оно должно быть не длинным. Как правило, рекомендуется ограничиться 1-2 страницами машинописного текста. В противном случае, письмо может остаться непрочитанным или будут пропущены какие-либо детали.

Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

Этикет предполагает, что текст будет представлен в разборчивом виде, не требуя красоты почерка.

Письмо любого характера (деловое или дружеское) обязательно должно быть подписано, содержать адрес и число.

В искусстве составлять письма играет очень важную роль умение отличить того, кому оно адресовано, и выбрать верный тон письма. Можно сказать, что письмо отображает нравственный облик пишущего, демонстрируя уровень его образования и профессионализма. Поэтому при переписке следует помнить о том, что по ней люди заключают о достоинствах и недостатках автора письма. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете.

Перечисленные выше правила и нормы отражают общие требования, но не снижают доли творчества в составлении деловых писем.

Адресуя письмо конкретному человеку, необходимо постараться узнать его интересы, приложить силы к тому, чтобы заинтересовать его обсуждаемой проблемой, донести до него суть вопроса таким образом, чтобы письмо не осталось без внимания.

Многие проблемы деловой переписки помогает решить чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовила личность.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Пример приведен ниже.

Дата: Кому: От кого: Тема: Выражая признательность за готовность сотрудничать с нашей организацией, я рад сообщить о том, что... (имя, отчество) в достаточной мере способствовал развитию деловых отношений в вопросе ……. Являясь ответственным за ……………., (имя, отчество) будет и впредь оказывать всемерное содействие дальнейшему сотрудничеству. Подпись.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких вещей, как, например, конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не надо жалеть времени на то, чтобы еще раз внимательно перечитать составленное письмо. Практика подтверждает, что найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения, опечатки. Исправьте их, а потом отправляйте письмо адресату.

Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента, поскольку непростительной ошибкой является стремление отписаться, отделаться от клиента. Опыт показывает, что недовольство клиента работой фирмы распространяется в сотни раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Так, например, включение в текст качественных прилагательных (добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п.) сближает автора письма и его адресата, передает эмоциональное состояние, демонстрирует объективность или субъективность оценки событий автором письма. Может быть ситуация, когда по тексту письма заметно, что оно готовилось, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции. Отметим наиболее существенные моменты. При написании письма необходимо ответить на ряд вопросов: что нужно потенциальному клиенту, каковы его основные заботы, какие у него есть сомнения, каковы его финансовые соображения по обсуждаемой проблеме, были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор, каковы его цели?