Эпистолярный жанр. Нормы деловой переписки

Эпистолярный жанр в широком понимании – это жанр письма. Само название этого жанра происходит от греческого слова epistole, что значит «письмо».

С точки зрения лингвистики, письмо как разновидность текста имеет свои особенности. В нем произошло тонкое и сложное переплетение устной разговорной и книжно- письменной речи. Непринужденная или, наоборот, высокопарно-торжественная манера обращения закрепилась в общепринятых, условных эпистолярных формах (сравните: милостивый государь, дружище и т. д.). С годами сложилась целая система этикетных формул, типичных разговорных оборотов, кратких конструкций, вопросительных и восклицательных конструкций, которые известны всем, кто хотя бы изредка писал письма.

Предметом нашего интереса является эпистолярный жанр как жанр деловой переписки. Деловое письмо сегодня

является важным способом коммуникации и источником

информации. Помимо этого, оно было и остается средством документирования, ибо такие источники информации, как телефон или сотовая связь, пригодные для решения оперативных вопросов, не оставляют никаких материальных следов. Деловое письмо – это не только способ сообщения, но и документ.

В жанре делового письма реализуются чаще всего внешние

связи организаций. Умение составить текст официального письма, коммерческое предложение, ответить на запрос во

многом определяет эффективность работы организации в

целом, определяет ее имидж и культуру. Письмо, запрос, коммерческое предложение, обнаруживающие речевую беспомощность составителя и составленные без знания стилевых норм и стандартов оформления, могут стать антирекламой для фирмы.

Современное деловое письмо несколько отличается от традиционных официальных писем прошлого. В деловой переписке меняются форма обращения к получателю и другие элементы системы речевого этикета. Наряду с регламентированными письмами все большее место в ней занимают нерегламентированные. Более свободными становятся выбор, размещение и способ оформления реквизитов. В реквизитах появляются не только контактные данные компаний, но и краткие информационные справки.

В общих чертах любое деловой письмо должно соответствовать определенной шаблонной композиции,

которая содержит:

1. Адрес получателя

2. Выходные данные отправителя.

2. Обращение к получателю и/или приветствие

3. Формулы вежливости, устанавливающие контакт, подготавливающие сообщение или мотивирующие обращение именно к этому адресату.

4. Деловое сообщение с деталями.

5. Практические выводы или предложения по развитию контактов.

6. Заключительные формулы вежливости, прощание.

7. Подпись, контактные данные отправителя.

С точки зрения обратной связи различают письма, требующие и не требующие ответа. Обязательного ответа

требуют письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-

рекламация, письмо-обращение. Не требуют ответа сопроводительные письма, так как выполняют

разъяснительную функцию по отношению к отправляемым

документам.

При составлении делового письма важно научиться использовать формулы и нормы делового этикета,

установленного в сфере делового общения. В основе этих норм лежит вежливое, уважительное отношение к деловому

партнеру, соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение; умение говорить «нет», не закрывая себе возможность

общения с этим партнером в будущем; терпимость к чужому мнению.

В письменном деловом общении этикет проявляет себя в форме и содержании документов, в формулах обращения, выражения просьб, отказов, претензий, способах

аргументации.

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства.

Следует обратить внимание на то, что на письме обращение

«Уважаемый господин Петров» более применимо, нежели в устной речи, где уместнее обращение по имени-отчеству. Наиболее общими формулами обращения в деловых письмах являются следующие:

Уважаемый господин (фамилия)! Уважаемая госпожа (фамилия)!

Уважаемые господа!

При обращении к высшим должностным лицам возможно указание должности (без фамилии):

Уважаемый господин председатель!

Уважаемый господин министр!

В письмах-приглашениях, извещениях следует обращаться к адресату по имени-отчеству:

Уважаемый Иван Иванович!

В отдельных случаях, когда адресат обобщен или точно не определен (например, это потребители или партнеры),

возможны обращения Уважаемые коллеги! Дорогие друзья!

Согласно правилам делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

Предлагаем Вашему вниманию новый каталог программного обеспечения… (Вместо предлагаю…)

Напоминаем Вам, что срок выполнения договора истекает…

Просим Вас сообщить о необходимости замены

оборудования…

Тональность деловых писем должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового

послания зависит от выбранного стиля письма. Убеждает не

только информация, изложенная в письме, но и тональность, в которой ведется переписка. Зачастую именно она

определяет характер делового диалога.

Использование этикетных средств может смягчить отрицательную для адресата информацию:

По нашему мнению, предлагаемые Вами цены слишком высоки, поэтому приобретение Вашей продукции невыгодно для нашего предприятия. Мы надеемся на то, что изменение

Вами ценовой политики приведет к успешному сотрудничеству между нашими компаниями.

Завершение письма – важная часть эпистолярного этикета. В отличие от личной переписки, деловое письмо не предполагает прощания в стиле С приветом! Пока!

Если письмо начинается с формулы Здравствуйте!, то завершать его надо прощанием: До свидания, Всего доброго! Далее желательны формулы вежливости С надеждой на сотрудничество или более нейтральное: С уважением. И потом – имя-фамилия, если необходимо – должность и контактные данные отправителя. Если текст документа начинается с формулы личного обращения к адресату Уважаемый Иван Иванович!, то в конце текста можно не прощаться, но перед подписью обязательно необходимо использовать формулу вежливости: «С уважением, Петр Петров».

Выбор шаблона делового письма обусловлен целями послания. Но никакой, даже самый полный,

многостраничный список рекомендуемых выражений не создаст готовой инструкции. В любом случае автору

делового письма придется самостоятельно принимать решение о том, какая формула, какое выражение наиболее уместно в каждом конкретном случае. Самое главное –

деловое письмо должно быть содержательным и его содержание должно быть интересным не только для

отправителя, но и для получателя. Никакие формулы вежливости и шаблоны не спасут письмо, если в нем нет делового содержания.

Особо следует остановиться на требованиях этики и этикета в деловой переписке, которая ведется с помощью

электронной почты. Переписка по электронной почте

является относительно новым видом делового общения, в котором есть свои особенности, отличающие ее от

традиционного «бумажного» общения. Энтузиасты

Интернета давно говорят о таком понятии, как «нетикет» – набор правил, используемых для общения в интернете. Слово

«нетикет» является калькой с английского неологизма

netiquette, который в свою очередь является производным от слов net (сеть) и etiquette (этикет). Часть этих правил относится к общению через электронную почту. Знание этих

правил поможет с наибольшей эффективностью вести переписку со своими деловыми партнерами.

Официальные и деловые письма пишутся на бланках

фирмы, которые должны быть в вашем компьютере в электронном виде. На таком бланке нужно разместить логотип, адрес и телефоны организации. При этом вы используете те же строгую структуру и стиль письма, как если бы писали его на бумаге.

В официальных электронных письмах не допускается использование различных шрифтов, графических изысков, в том числе и «смайликов» (графическое изображение улыбок, допускаемое в дружеской переписке; от английского smile - улыбка), а также смешения кириллицы и латинского шрифта.

Нельзя посылать файлы в приложении, при этом оставляя пустым само поле письма. Надо обязательно в поле письма написать краткое сообщение о том, что же находится в приложенных файлах. Иначе письмо без сообщения, но с файлами, будет восприниматься, как рекламный спам или вирусная атака. Поэтому важная информация должна обязательно содержаться в самом теле письма, а ее адекватное обозначение – в теме-заголовке. Считается дурным тоном отправлять письма без указания темы в строке

«тема». К сожалению, многие компании отправляют деловые сообщения или, например, пресс-релизы, в приаттаченных

файлах, а в письме при этом ничего не пишут. Такие письма

вызывают раздражение невежливостью их отправителей. С какой стати получатель должен тратить время на открытие какого-то файла, пришедшего по почте? К тому же, это опасно с точки зрения заражения вирусом. Поэтому во многих компаниях письма с файлами, но без сообщения автоматически убиваются.

Если вы получили деловое письмо, рекомендуется сразу же направить в ответ краткое уведомление о получении

письма, чтобы отправитель не ломал голову: дошло - не

дошло, прочитано – не прочитано. Более детальный ответ можно выслать позже, если это необходимо.

В некоторых почтовых программах можно указывать

степень важности сообщения. Это особенно актуально, если человек, которому вы пишете, получает ежедневно большое количество писем. Помечая свое письмо как «важное», вы обозначаете приоритетность его прочтения. Однако не следует слишком увлекаться этой возможностью: у получателей может выработаться иммунитет на ваши послания.

Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк, количество символов в строке должно быть не более 60. Подпись должна выключать в себя фамилию и имя, корпоративный электронный адрес, а также наименование компании и контактный телефон. Например:

Весьма полезно иметь несколько вариантов подписей, которые можно гибко использовать в зависимости от характера переписки. Допустимо использовать отсканированную подпись-факсимиле в электронной переписке. Но на практике это встречается редко и может быть расценено как пижонство.