Ведение записей, использование записной книжки

Опыт практической работы подтверждает, что даже самые одаренные люди забывают информацию, особенно ту, которая касается рабочих материалов. Причем половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15 – 20 % от того объема, который был сообщен изначально.

Такие природные особенности человеческого восприятия информации требуют обращения к особым технологиям работы и заставляют приобретать особые навыки систематического ведения записей.

Это правило особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы памяти. Практика подтверждает, что блокнот (записная книжка) для делового человека становится значимым профессиональным инструментом. Таким образом, вполне целесообразно придерживаться ряда правил по ведению записей и использованию записной книжки.

Необходимо приобрести привычку систематически делать записи в блокноте, вести их последовательно и в едином стиле. Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать.

Полезно для себя определить принципы отбора материала для записей: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению. При этом нужно осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать.

Практики рекомендуют разделить все материалы на несколько групп, что позволит при ведении записей достичь большей наглядности и упростить работу с ними. К таким группам можно отнести:

- информацию о будущих обязательствах с указанием времени (дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит - деловые беседы, встречи или переговоры);

- особые задачи и дела, не относящиеся к повседневной деятельности, но которые о себе напоминают до тех пор, пока их не выполнишь (письма, нужная информация, определение проблем для дискуссии);

- данные, которые могут понадобиться в будущем, их важность такова, что необходимо будет их кому-то передать или употребить, исключая ошибки и пропуски;

- записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Вопросы для контроля и самопроверки

1. Обоснуйте значимость владения этикетом служебной переписки в рамках деловых отношений.

2. Перечислите и охарактеризуйте основные виды и категории деловой корреспонденции.

3. Раскройте основные требования этикета, предъявляемые к деловому письму.

4. Приведите пример схемы делового письма или служебной записки.

5. Раскройте особенности и правила виртуального этикета, касающиеся электронной деловой переписки.

6. Обоснуйте необходимость владения навыками систематического ведения записей для делового человека.

7. Перечислите основные технологии работы с записной книжкой.

КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Аннотация Данный раздел посвящен искусству эффективного телефонного общения. В разделе рассматриваются преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками, приводятся реплики для корректировки общения по телефону, рассматриваются фазы общения по телефону, важные условия успешного делового разговора по телефону, подчеркивается важность и приводятся правила предварительной подготовки к деловой беседе по телефону, рассматриваются признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами, приводятся правила использования сотового телефона.

Учебные задачи:

- изучить правила подготовки к деловой беседе по телефону и условия эффективных телефонных разговоров;

- рассмотреть преимущества телефонного разговора с точки зрения обеспечения непрерывного обмена информацией между собеседниками;

- познакомиться с основными принципами и правилами телефонного разговора;

- рассмотреть основные фазы общения по телефону;

- рассмотреть признаки пресыщения общением, которые могут явиться источником напряженности между сторонами;

- изучить реплики для корректировки общения по телефону; - изучить правила использования сотового телефона.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, благодаря которому значительно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор. Умение говорить по телефону для современного делового человека становится профессионально важным качеством.

Данное техническое средство используется более сотни лет. На сегодняшний день разработаны соответствующие курсы и различные методические пособия по этой теме, которые имеют высокую популярность в деловом мире. Обобщая существующие подходы к организации деловых телефонных разговоров, остановимся на наиболее важных принципах культуры телефонного общения.

Телефонный разговор по сравнению с письмом имеет преимущество, поскольку обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния собеседников.

Однако, чтобы достичь поставленных целей в рамках делового телефонного разговора, к нему необходима тщательная подготовка.

Необходимо отметить, что телефонный разговор строится только на основе слов и почти полностью исключает невербальный аспект общения. Говоря по телефону, человек не видит выражения лица своего собеседника и вынужден ориентироваться только на те слова, которые он произносит. Невербальная сторона разговора может быть "прочитана" по междометиям, которые отпускает партнер или по интонации его голоса, но часто этого бывает недостаточно.

Кроме того, телефонный разговор не дает возможности понять организационный и социальный контексты ситуации, в которой находится собеседник на другом конце провода: что он делает, кто находится рядом, какие бумаги и документы лежат перед ним, сколько времени он имеет для того, чтобы говорить.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Так, например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Специалисты в области психологии подчеркивают, что, например, даже продолжительность телефонных разговоров зависит от эмоционального состояния собеседников, эмоциональной окраски самого разговора - повышенная эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, перехода на неделовой лексикон и, следовательно, приводит к увеличению времени телефонного разговора. Психологи доказали, что положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Существенное значение для результативности телефонного разговора имеет также уместное проявление экспрессивности. Экспрессия свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, о его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Таким образом, во время разговора необходимо заинтересовать собеседника своей проблемой, своим делом, правильно используя методы внушения и убеждения.

Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень о многом. По экспериментальным данным доказано, что тон, интонация могут нести до 40% информации. Поэтому важно во время телефонного разговора обращать внимание на подобные проявления, стараясь при этом говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то важно набраться терпения и не отвечать в подобном стиле. Если есть возможность, можно перевести разговор на спокойный тон, частично признавая правоту собеседника, стараясь понять мотивы его поведения. Необходимо кратко и ясно изложить свои аргументы, учитывая, что доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре лучше не употреблять сленговые, специфические, узкопрофессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Так, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: "Как вы меня слышите?", "Не могли бы вы повторить..", "Извините, очень плохо слышно", "Простите, я не расслышал, что вы сказали" и т.п.

Прежде чем позвонить кому-либо, необходимо учитывать, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы он не был адресован - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после десяти часов вечера, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

При телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением, которое может явиться источником напряженности между сторонами. Признаками пресыщения общением является проявление следующих симптомов: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.

Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. При появлении признаков пресыщения общением следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно подорвать интерес к личности и к деловым предложениям.

Важна предварительная подготовка к деловой беседе по телефону. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Практика показывает, что обычно в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, готовясь к телефонному разговору, необходимо заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, ручку, бумагу и т.п.

Следует точно определить цель разговора и тактику его проведения. Рекомендуется составить план беседы, записать ключевые вопросы, или сведения (данные), которые важно получить в ходе разговора, продумать порядок постановки вопросов.

С первой же фразы важно заинтересовать собеседника. Заранее должны быть подготовлены и продуманы даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, спрогнозированные контраргументы собеседника и свои ответы.

Если в беседе предполагается обсуждение нескольких тем, то переход к обсуждению следующего вопроса осуществляется только после завершения обсуждения предыдущей темы. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа, подтверждения достигнутых договоренностей.

По окончании делового телефонного разговора важно проанализировать содержание и стиль разговора, свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок – это поможет в дальнейшем избежать затруднений и ошибок.

Таким образом, кажущийся достаточно привычным телефонный разговор, в условиях деловых отношений требует особых умений. Обобщая сложившиеся нормы и практику деловых телефонных разговоров, отметим ряд важных условий успешного делового разговора по телефону.

Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону:

1. Если там, куда Вы звоните, Вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить Вас представиться и узнать, по какому вопросу Вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому Вы звоните, только для того, чтобы Вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда Вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если Вы звоните человеку, который просил Вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что Вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где Вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у Вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Начало телефонного разговора – одна из важных фаз общения. Если Вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у Вас спросят: "С кем я имею честь разговаривать?", "Кто его спрашивает?", "Как Вас представить?".

Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Можно попросить время для телефонного разговора: "Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут".

По телефону не следует обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера или, наоборот, проявить излишнюю директивность. Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком, лучше договориться о встрече. Желательно исключить личный тон общения. Рекомендуется поддерживать нейтральную интонацию разговора. Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения.

Нельзя по телефону высказывать явные просьбы, если нет уверенности в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.

По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что Вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и проч.).

Важно учитывать следующее. Нельзя "пропадать". Следует постоянно фиксировать междометия: "Да-да...", "Я слушаю Вас...", "Я Вас понимаю", "Что Вы говорите?". Стараться скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.

В начале разговора или на его протяжении можно уточнить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения?

Если собеседник говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: "К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня и мы с вами все

По телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы. По телефону лучше договариваться о встрече, чтобы поговорить, и не анализировать противоречивые моменты работы. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

- если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

- следует говорить максимально кратко и по существу;

- нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

- если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

- несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

- нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание). Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, можно в случае необходимости оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, где будете находиться. При этом необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее и предупредить о том, что ожидаете звонка. Но, как показывают нормы, лучше избегать подобных ситуаций.

Правила использования сотового телефона не отличаются от общих правил телефонных разговоров.

Достижения современной науки и техники позволяют почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в современный быт, но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы соблюдать данное правило.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит авторитета в глазах окружающих.

В ожидании звонка и в случае, когда сигнал сотового телефона застал во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров, обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если необходимо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза. Если необходимо звонить на номер сотового телефона, то следует помнить, что собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая, можно подвергнуть его опасности. Поэтому, будьте кратки и лучше отложите обсуждение деталей до следующего раза.

Вопросы для контроля и самопроверки

1. Обоснуйте необходимость владения искусством эффективных телефонных разговоров в современной деловой жизни.

2. Перечислите основные преимущества и недостатки телефонного разговора с точки зрения обеспечения эффективного обмена информацией между партнерами по общению.

3. Назовите основные требования эффективного и результативного телефонного разговора.

4. Приведите примеры реплик для корректировки общения согласно этикету делового телефонного разговора.

5. Назовите и охарактеризуйте основные фазы общения по телефону.

6. Какие признаки пресыщения общением при телефонном разговоре вы знаете?

7. Раскройте наиболее важные принципы этики общения по телефону.

8. Перечислите основные правила использования сотовых телефонов.