Деловой протокол

Аннотация В данном разделе раскрываются базовые положения дипломатического протокола в рамках делового общения. Рассматриваются основные принципы делового протокола, подчеркивается национальная специфика дипломатического протокола, формируемая под воздействием национальных традиций, обычаев и международного этикета, рассматриваются правила участия в беседе в соответствии с протоколом, особенности организации и проведения наиболее торжественных согласно протоколу деловых приемов.

Также особое внимание уделяется вручению сувениров и подарков, способствующих формированию имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, общественности.

Учебные задачи:

- изучить базовые категории дипломатического этикета;

- рассмотреть основные принципы делового протокола;

- познакомиться с национальной спецификой дипломатического протокола, формируемой под воздействием национальных традиций, обычаев и международного этикета;

- рассмотреть правила участия в беседе в соответствии с деловым протоколом;

- рассмотреть особенности организации и проведения наиболее тожественных согласно протоколу деловых приемов;

- познакомиться с правилами вручения сувениров и подарков, способствующих формированию имиджа компании в глазах партнеров, клиентов, общественности.

Понятие "протокол"в рамках делового общения чаще всего используется при реализации сотрудничества с иностранными деловыми партнерами. Дипломатический протокол - это совокупность правил, норм, традиций, выработанных для делового общения. Под дипломатами подразумеваются все лица, так или иначе выходящие с официальными контактами на международный уровень по любому виду сотрудничества.

Однако базовые положения дипломатического протокола могут рассматриваться как основа построения делового сотрудничества вообще, поскольку точные, хорошо продуманные и уважительные деловые отношения ценятся во всем деловом мире и позволяют внутреннее общение подтянуть до уровня общепринятых норм.

Рассмотрим основные принципы делового протокола.

Принцип поддержания нормальных, бесконфликтных отношений между людьми очень важен в международных отношениях, поскольку речь идет о должном уважении и внимании к независимым государствам и их представителям. Незнание обычаев, этикета, деталей, деловых отношений, очевидных для другой стороны, могут легко породить отрицательную эмоциональную реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров вообще.

Необходимо отметить большое уважение к русскому и другим народам как носителям древней культуры и неотъемлемой части общеевропейской культуры со стороны западного делового мира. Люди на Западе смотрят на русского как на добродушного, добросердечного человека, который, однако, отличается высокой эмоциональностью и сравнительно легко становится раздражительным. При этом большинство населения западных стран мало интересуется политикой, обращая внимание на новости или публикации о каких-либо скандалах в так называемом «высшем обществе». Нельзя, однако, не заметить, что уровень образования при всем том в Западной Европе все же существенно выше. Все это отражается на тематике бесед и разговоров во время встреч и приемов, которые сводятся, как правило, к обсуждению новых приобретений, к заботам о детях, поездкам в отпускной период или об очередных скандалах в обществе.

Играет роль тот факт, что истинная дружба между людьми в западных странах имеет меньшее значение в деловых отношениях, чем в славянских. Зато большую роль в личной жизни этих людей играет коммерческий успех.

Американец меняет круг своих друзей, когда он продвигается по службе, поскольку старые друзья ему уже не нужны. Родственные связи также поддерживаются не столь активно: люди встречаются со своими родственниками чаще всего на значительных семейных мероприятиях (свадьба, похороны, крещение детей).

Следует иметь в виду, что во многих странах личностные качества отдельно взятого человека играют большую роль. Человек смотрит на себя главным образом как на личность, а не как на члена общества или представителя какого-то народа.

В другой стране не ожидают, что гости станут вести себя точно так же, как местные жители. Отправляясь за рубеж, невозможно оставить дома присущие вашему народу черты и качества. Будьте достойным представителем своей культуры, ведите себя, как хорошо воспитанный человек, - и вас будут встречать с уважением.

Во всех развитых странах действуют основные правила хорошего поведения: вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание. Но существует и национальная специфика дипломатического протокола, формируемая под воздействием национальных традиций, обычаев и международного этикета.

На Востоке, допустим, вас может удивить, что суп подают в конце обеда. В Японии хозяева будут долго извиняться за то, что им нечем накормить гостя, хотя стол ломится от кушаний. Во многих южных странах гостей часто принимают во дворе, который является как бы продолжением дома. В традиционной турецкой семье вас могут пригласить провести время в бане, являющейся своеобразным клубом, в котором беседуют, играют в шахматы и нарды, слушают певцов и рассказчиков. Англичане будут потрясены, если вы опоздаете на встречу даже минут на пять-десять, а в Испании на это не обратят внимания. В Италии и Испании считается абсолютно недопустимым посещение церкви в пляжной одежде; англичане же в этом не видят ничего особенного. Предвидеть всего невозможно. Требуется внимательное отношение к обычаям других народов, изучение их «на месте».

Выше было сказано о важности визитной карточки в деловых отношениях. В западных странах этому элементу представительства придается большое значение. Посредством визитных карточек принято: информировать о своем существовании лиц, в контактах с которыми вы заинтересованы; осуществлять заочное представительство в виде ненавязчивой формы проявления интереса к адресату; сообщать о себе и о своей фирме дополнительную информацию в момент знакомства; поддерживать контакты (поздравление с праздником или иным событием; выражение признательности, благодарности; сопровождение подарка, сувенира, цветов; выражение соболезнования).

В разделе 4 правила пользования визитными карточками были рассмотрены достаточно подробно. Эти принципы справедливы и для правил делового протокола во всем мире. Так, например, при состоявшемся знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг, должностное положение ниже. Если партнеры находятся на одном должностном уровне, первым вручает лицо, младшее по возрасту. Если и то и другое одинаково, протокол обращается к одной из статей старого французского устава: первым вручает свою визитную карточку тот, кто окажется более вежливым.

Заочное представление в стране пребывания осуществляется следующим образом. Вы знакомитесь с консулом, послом или любым другим официальным лицом достаточно высокого ранга из посольства вашей страны в данной стране. Рассказав ему о цели вашего визита и о вашем желании быть представленным интересующему вас человеку, вы берете визитную карточку консула или посла. В левом нижнем углу ставите аббревиатуру «p.p.», берете свою карточку с вашим адресом и телефоном. Обе карточки вкладываете в конверт и отправляете интересующему вас лицу. Карточка консула — гарантия серьезности вашего уровня. Интересующий вас бизнесмен, получив такой конверт с карточками, понимает, что ему хотят заочно представить вас. Если он на это согласен, он посылает по указанному вами адресу свою визитную карточку с телефоном. В этом случае вы можете позвонить по указанному телефону и договариваться об очном знакомстве.

При встрече (в рамках переговоров с иностранной делегацией) иностранной делегации необходимо правильно определить уровень встречающих. Общее правило такое: встречает тот, кто приглашал, кто подписывал письмо с приглашением, в крайнем случае — один из его заместителей.

Протокол определяет и правила посадки в автомобиль. Первым почетным местом является место на заднем сиденье справа по ходу движения, второе почетное место - за водителем.

Первым садится пассажир, занимающий наиболее почетное место, затем пассажир, занимающий второе место.

При встречах, как правило, занимается только заднее сиденье. Если в автомашину садится еще одно лицо, то занимается место № 3 между двумя почетными лицами, чтобы не мешать сидящему на почетном месте при выходе. Лицо, занимающее место № 1, входит через правую дверцу, а остальные через левую дверцу, чтобы не беспокоить сидящего на почетном месте. Первыми выходят лица, занимающие почетные места.

В соответствии с общепринятой практикой прежде, чем начать после приезда реальную работу, гости наносят визит вежливости в принимающую организацию или лицу, от имени которого было направлено приглашение. В ходе беседы следует положительно отозваться о развитии отношений между двумя странами, выразить надежду на то, что в дальнейшем контакты будут такими же тесными и дружескими. Гостям сообщается программа пребывания или уточняются отдельные детали.

Первая встреча бывает, как правило, непродолжительной (20-30 минут). Беседа ведется за специально предназначенным для этих целей столом, на который можно выставить минеральную воду, сигареты. Через 10-15 минут после начала беседы могут быть поданы кофе или чай. Спиртные напитки не подаются. В конце беседы можно предложить гостям какие-либо брошюры или проспекты о структуре учреждения, его задачах и деятельности, международных связях.

В рамках программы пребывания деловые беседы могут быть незапланированные и спланированные заранее. Поэтому, если вы не готовы к обсуждению предлагаемого вопроса, то можно тактично отказаться от продолжения беседы и договориться о дальнейшей встрече по данной проблеме.

Запланированные беседы проходят по подготовленной заранее программе пребывания делегации.

Программы бывают внешние (для иностранной делегации) и внутренние. Во внешней программе нет лиц, ответственных за прием, сопровождение, проведение мероприятий. В ней указываются только дата и мероприятие. Во внутренней программе указываются: дата, место, мероприятие, его цель, сроки, сопровождающие, ответственный за проведение мероприятия. Внутренняя программа утверждается руководителем принимающей организации.

Первоначально программа составляется согласно пожеланиям участников, которые необходимо предварительно собрать и согласовать на всех уровнях. Корректировка программы возможна, но в исключительных случаях и в минимальном размере.

Договариваясь о встрече, рекомендуется оговорить число ее участников. Будет очень неловко, если вы придете группой, а ваш партнер придет один: ведь протокол придерживается принципа равенства сторон. Поэтому важно, чтобы партнер знал, в каком составе вы будете. Опыт показывает, что наиболее эффективны переговоры один на один. Можно и желательно пользоваться записывающей техникой. Но об этом также необходимо предупредить вашего партнера.

Договариваясь о встрече за 2-3 дня, необходимо обговорить место, время ее проведения, состав участников, обусловить ее временные рамки. Но главное, что следует оговорить заранее, - это предмет беседы, какие проблемы будут подняты, тематические рамки разговора. Если вы забыли и упустили в процессе предварительной договоренности по телефону какой-то важный момент, то перезванивать не рекомендуется. Протокол рекомендует записывать перед телефонным разговором все важные позиции.

В соответствии с протоколом право на участие в беседе предоставляется руководителю принимающей организации и лицам, которых он включит в список. В связи с этим руководитель организации должен составить протокольный список участников деловой беседы. В нем указываются фамилия, имя и отчество, место работы и должность участника. Протокольный список передается иностранцам. В свою очередь, надо позаботиться о том, чтобы их протокольный список был у нашей стороны. Обмен протокольными списками может происходить накануне переговоров или в самом начале встречи. В случае, когда стороны сели за стол переговоров без наличия протокольных списков, они должны обменяться визитными карточками.

Во время беседы на столе должны находиться блокноты и ручки для каждого участника, минеральная вода, идеально чистые стаканы, сигареты, пепельницы.

Надо сделать так, чтобы в поле зрения руководителей были часы, поскольку впрямую смотреть на часы не рекомендуется. В крайнем случае, можно снять часы и, положить их рядом с собой. Максимальное время беседы - 2,5 часа.

Согласно действующему в нашей стране правилу употребление спиртных напитков «на нашей территории» не рекомендуется. Если встреча проходит у иностранцев и будет предложено выпить, отказываться нельзя.

Во время беседы могут подаваться чай или кофе. В первую очередь надо поинтересоваться у дам, что они будут пить, и обслужить дам, независимо от их статуса в делегации (стенографистка, переводчица). Нет необходимости обильно угощать во время беседы - для этих целей предполагается отдельный прием.

Расположение участников беседы. Гости входят в кабинет, хозяин встает и проходит в зону, где стоят другие участники беседы с принимающей стороны, после обмена приветствиями показывает главе иностранной делегации его место в конце длинной стороны стола.

И тогда остальные гости автоматически узнают свое место. Начинает работать принцип равенства сторон, и хозяин садится напротив «гостя номер один». Переводчик садится в торце стола.

Два слова о переводчике. Знатоки иностранных языков, способные передавать все нюансы и тонкости, заложенные в словах выступающего, ценятся очень высоко. Работа переводчика трудна и ответственна. Причем не все от него зависит. Выступающий должен по мере возможности способствовать работе переводчика. Говорить следует небольшими предложениями, четко выражать свои мысли и не забывать о паузах, необходимых для того, чтобы переводчик успел перевести сказанное.

Если у выступающего создается впечатление, что переводчик недостаточно точно переводит его слова, не акцентируя внимания на тех положениях, в которых ему хотелось выразить ту или иную мысль, не следует вмешиваться в процесс перевода, перебивать и поправлять переводчика. Это может внести излишнюю нервозность в его работу и отрицательно повлиять на дальнейшее выполнение перевода. Все замечания по качеству перевода рекомендуется делать по окончании встречи. Если же выясняется, что перевод был неточен и гости неправильно поняли выступающего, то он может повторить эту часть объяснения или высказать свою мысль такими словами, чтобы переводчику легче было передать ее слушающим.

Второй вариант рассадки участников деловой беседы— когда хозяин кабинета и глава иностранной делегации занимают места напротив друг друга не в конце, а в середине стола. Тогда по левую руку от первых лиц садятся переводчики, по правую - вторые лица делегации.

Для облегчения рассадки можно расставить таблички с именами участников (руководствуясь при этом протокольными списками). Тогда проблема рассадки исчезнет с самого начала.

Если встреча носит непротокольный характер, возможен третий вариант рассадки. Стороны садятся так: хозяин и гость на диван, переводчики сзади, а члены делегации - вокруг небольшого круглого журнального столика. Посадка вокруг стола более доверительна и неофициальна.

Лучше сажать гостей лицом к двери - психологически они будут чувствовать себя более комфортно, а протокол предусматривает и такие «мелочи».

Представлять первых лиц друг другу не надо. Они сами должны пожать друг другу руки и познакомиться.

Ведение беседы. Всякий из своего опыта знает, что если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом повторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргументы, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное: у собеседника уже сложилось определенное мнение в предыдущей беседе и тратить время на уже решенный вопрос ему обычно представляется нецелесообразным.

Отсюда следует, что:

1) необходимо готовиться к беседам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода;

2) особенно тщательной подготовки требуют беседы, цель которых - изменить мнение собеседника.

Анализ большинства неожиданно проигранных бесед показал, что всякий раз была совершена некая ошибка - либо в создании обстановки, либо в тактике беседы. Эти ошибки оказались довольно типичными, часто повторяемыми. Чтобы не допускать их, разработаны специальные правила. Правила подготовки самого процесса беседы:

1. Сформулируйте конкретные цели беседы.

2. Составьте план беседы.

3. Выберите подходящее время и место беседы.

4. Задачи начала беседы: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о ваших проблемах, не упоминая об интересах собеседника, на успех рассчитывать трудно.- Подумайте, как связать ваш вопрос с проблемами собеседника, или найдите, что его сможет заинтересовать в вашем предложении, т.е. начните разговор с темы, интересующей собеседника.

5. Подчините свою тактику целям беседы. Не отвлекайтесь от намеченной цели.

Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов, которые можно разделить на «открытые» и «закрытые».

Открытым называется вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), например: «Что вам известно про...», «Как вы думаете...», «А почему...», «Ваше мнение», «Ваши предложения», «Чем вы это объясните». Открытые вопросы незаменимы, когда вы хотите получить информацию.

Закрытые вопросы - противоположность открытым, они предполагают ответ «да», «нет», «не знаю». Эти вопросы полезно использовать для убеждения, получения согласия или отказа от чего-либо, преодоления сопротивления.

Последовательность задаваемых вопросов должна быть такой, чтобы после каждого ответа сужалось число степеней свободы отвечающего (отвечая на каждый вопрос, оппонент определяет позицию, становится пленником уже сделанного выбора).

6. Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Из двух беседующих людей психологическое преимущество имеет тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Даже убеждать эффективнее не посредством красноречия, а с помощью цепочки логически выверенных вопросов.

7. Сначала - похвала, только потом - критика. Если цель беседы - критика, то прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить. Подыскивая, за что похвалить, вы окажете помощь не только собеседнику, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной, более терпимой.

8. Зафиксируйте полученную информацию. Сведения, полученные в процессе беседы, «улетучиваются» из нашей памяти во время самой беседы. Поэтому по ходу разговора рекомендуется делать пометки, а по его окончании — краткую запись.

9. Прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели.

Человек лучше запоминает то, что услышал в начале беседы, а делает то, что услышал в конце ее.

Право ведения беседы принадлежит только первым лицам в делегациях. Все остальные участники молчат, если их не пригласит к разговору руководитель делегации. Даже если как член делегации и знаток обсуждаемого вопроса вы чувствуете, что руководитель говорит что-то не то, вы не имеете права его поправить.

Это не значит, что вы можете расслабиться. Вы должны быть внимательны каждую минуту, так как глава делегации может привлечь вас к разговору.

Руководитель делегации, готовясь к беседе, должен обязательно распределить роли и вопросы, которые должны курировать определенные люди. Здесь необходимо «обеспечить тылы», так как часто эти встречи приобретают острый и непредсказуемый характер.

Инициатива окончания беседы и ухода всегда принадлежит приглашенной стороне.

Если беседа происходит в вашем служебном помещении, она должна там же и закончиться. Не следует провожать гостей до лифта, до машины и т.д. Надо передать делегацию сотруднику, который её проводит. Это не должен быть человек, который подавал чай. Но это и не член делегации, он не включен в протокольный список и не в курсе деловых проблем. С ним бесполезно продолжать беседу. Поэтому можно спокойно передать делегацию для проводов ему. Таким человеком может быть сотрудник, «прикрепленный» к делегации для решения организационных и бытовых вопросов.

Оформление записи беседы. Запись деловой беседы — чрезвычайно важный документ.

В ней должны быть отражены все необходимые формальности:

- фамилии, имена и отчества присутствующих; их должности (ранг, уровень, постоянное место работы);

- дата и место проведения беседы;

- продолжительность беседы;

- по чьей инициативе она состоялась.

Если автор записи беседы проводил ее сам, то он оформляет эту запись от своего собственного имени, но при этом местоимение «я» опускается: используются безличные выражения. Партнер именуется в третьем лице, но местоимение «он» не используется. Обычно используются слова: «партнер», «собеседник», имя собственное и т.д. Если беседу вел руководитель, а запись беседы делается кем-то другим, то руководитель делегации называется именем собственным.

Запись беседы должна быть лаконична. Это не подробная стенограмма. Акцент делается на главной проблеме, которая обсуждалась. Необходимо зафиксировать: цель беседы, обсуждаемые вопросы, позиции сторон, высказанные соображения, возражения, достигнутые договоренности.

Протокольные моменты встречи в записи опускаются.

Если что-то было сказано вскользь, невзначай, но может иметь дальнейшие последствия, то это должно быть отражено в записи беседы.

Если в ходе беседы произошел обмен материалами, то это обстоятельство должно быть отражено в записи беседы.

Запись беседы должна завершиться аргументированными выводами по существу состоявшегося разговора, о целесообразности продолжения контакта с данным партнером.

Организация и проведение деловых приемов Согласно международному этикету важно должным образом оказать внимание и гостеприимство отдельному лицу или делегации, прибывшим с деловым визитом в страну. Для выполнения этой задачи хозяева, в частности, используют приемы. Часто приемы устраиваются представителями посольств, консульств, коммерческих учреждений в стране пребывания для углубления и расширения контактов, получения нужной информации.

В международном этикете довольно подробно регламентирован порядок организации и проведения приемов. С тем чтобы не нарушать этот порядок и по незнанию не наносить обиды ни устроителям приемов, ни гостям, необходимо знать особенности различных видов приемов и основные правила их проведения.

Согласно протоколу наиболее торжественными по своему характеру и наиболее почетными видами приемов являются завтрак (Lunch) и обед (Dinner).

Наиболее распространенное время начала завтрака - от 12.00 До 13.00. Завтрак продолжается обычно 1-1,5 часа, из которых 45- 60 минут гости проводят за столом.

Обед начинается в промежуток времени от 19.30 до 21.00 и продолжается обычно 2-2,5 часа, при этом около часа гости проводят за столом.

ОРГАНИЗАЦИЯ ЗАВТРАКА (ОБЕДА) начинается с составления списка приглашенных, причем особое внимание уделяется тому, чтобы среди гостей не оказалось тех, кто придерживается резко противоположных политических взглядов, а также тех, кто по каким-либо причинам испытывают друг к другу антипатию.

После того, как определен состав участников обеда и им разосланы приглашения, составляется план размещения гостей за столом, который требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. От этого основного правила не может быть никаких отступлений, так как нарушение старшинства гостей может быть воспринято как сознательное нанесение оскорбления не только гостю, но и стране, им представляемой.

Правила рассадки за столом 1. Почетным является место напротив входной двери, а если дверь находится сбоку, - на стороне стола, обращенной к окнам. 2. На завтраке (обеде), на котором присутствуют только мужчины, первым считается место справа от хозяина дома, вторым - слева от него.

Если хозяин дома желает оказать особое внимание гостю очень высокого ранга, он может посадить его в качестве главы стола напротив себя. Тем не менее следующим наиболее почетным местом будет место справа от хозяина дома, а не справа от почетного гостя.

3. Если на приеме присутствует хозяйка дома, то обычно приглашаются супруги всех присутствующих. В этом случае первым считается место справа от хозяйки, вторым - справа от хозяина дома.

Если супруга хозяина дома отсутствует или хозяин не женат, он может посадить напротив себя одну из приглашенных женщин (предварительно спросив ее согласия) или мужчину самого высокого ранга.

4. Наименее почетными считаются места на торцах стола (за исключением тех случаев, когда хозяин один возглавляет стол), поэтому сажать на эти места гостей, особенно женщин, не рекомендуется. Если возникают затруднения с рассадкой и есть необходимость использовать места на торцах стола, их могут занять хозяин и хозяйка.

5. Если завтрак или обед проводятся во время двустороннего совещания или конференции, возможна рассадка одной делегации напротив другой. При этом главы делегации садятся друг против друга.

6. При составлении плана рассадки обращается внимание на то, чтобы женщина не сидела рядом с женщиной, а муж - рядом с женой. Общепринято отводить места мужу и жене на одной стороне стола, а если на разных сторонах, то не против друг друга.

Если нет возможности кому-либо из супругов предоставить место, положенное ей или ему по протоколу, то хозяин должен постараться обеспечить положенное по рангу место хотя бы супруге и принести свои извинения супругу. Мужчины согласятся с разумными объяснениями, женщины же - никогда.

Важная роль отводится хозяину и хозяйке, которые должны направлять беседу, подключать к участию в ней всех присутствующих, способствовать тому, чтобы гости беседовали между собой на интересующие всех темы.

Для дружеских встреч пословица «когда я ем, я глух и нем» не подходит. Когда хозяин видит, что за столом воцарилась томящая тишина, то ему надо самому попытаться наладить общую беседу. Недаром французы говорят: «Молчание отдаляет больше, чем расстояние».

Недостатком организации разговора за столом, однако, бывает не отсутствие общей темы, а неумение найти подходящую. Как «в доме больного не говорят о смерти», так и за обеденным столом не беседуют о желудочных заболеваниях.

Если все собеседники заинтересованы в обсуждении серьезных вопросов, то в ходе беседы разговор естественным путем должен перейти к ним. А начать его можно, допустим, с беседы об общих знакомых, впечатлениях, о городе, о стране, об искусстве и тому подобных относительно «легких» материалах.

Никогда не следует навязывать обществу свои темы, даже если вы хозяин, а тем более самому хвалить свое гостеприимство или достоинства своей страны. Подождите, пока об этом скажут ваши гости. У гостей останется самое благоприятное воспоминание о встрече даже в том случае, если по каким-либо причинам не понравилось угощение, но они имели возможность познакомиться с интересными людьми и провести время за содержательным разговором.

Точность - это знак внимания, проявляемого по отношению к хозяину и хозяйке, ожидающих своих гостей в указанное в приглашении время. Поэтому приходить на прием необходимо в точно указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято с обидой. Хозяева ждут опаздывающего не более 15 минут. Затем приглашают гостей к столу. Хозяева не должны заставлять гостей ждать более этого срока, так как у гостей может создаться впечатление, что хозяева в ущерб их интересам по каким-то причинам отдают предпочтение опаздывающему гостю.

Если гости уже сидят за столом, опоздавший должен подойти к хозяйке, поздороваться с ней и извиниться за опоздание.

При этом хозяйка не встает с места. Она также не выясняет, почему гость задержался.

Запоздавшему гостю подают то блюдо, которое подано в это время другим гостям.

Инициатива ухода с приема принадлежит главному гостю. После того, как главный гость попрощался с хозяевами и присутствующими на приеме, начинают постепенно уходить и другие гости. Перед уходом хозяев благодарят за вкусное угощение и приятно проведенное время.

Другими распространенными видами приемов являются «буфетный обед» и «коктейль».

«БУФЕТНЫЙ ОБЕД» («ШВЕДСКИЙ СТОЛ») Проводится в те же часы, в которые обычно устраивают завтрак или обед. На такой обед можно пригласить больше гостей, чем на обычный прием. Его проведение проще: оно не связано с размещением гостей за столом, да и вся организация не так сложна и затруднительна.

Участники «шведского стола» не сидят за столом, а подходят к нему, берут левой рукой салфетку, на которую ставят тарелку с предварительно положенными на нее ножом и вилкой, а затем накладывают на тарелку кушанья. Правой рукой берут бокал с вином, соком или каким-либо другим напитком. Бокал оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при его запотевании от холодных напитков влага не попадала на руки.

Наполнив тарелку, гости, давая возможность подойти к столу другим участникам приема, отходят от стола и располагаются на стульях, диванах, в креслах. Хозяева, проводя подготовку к обеду, обращают внимание на то, чтобы все гости, отойдя от стола, имели возможность сесть либо в зале, где находится стол, либо в другой комнате.

Устроители приема подготавливают несколько небольших столиков, на которые гости могут поставить тарелку или бокал с напитком. Если позволяют размеры помещения, то в зале, где находится стол с угощениями, ставят несколько столов, за каждым из которых могут одновременно разместиться 4-5 человек. Эти столики украшаются цветами, а также сервируются столовыми приборами. Женщины, приглашенные на «буфетный обед», как правило, сами подходят к столу и берут себе то, что им нравится. Однако предупредительный мужчина может поинтересоваться, что принести его спутнице, и выполняет ее пожелание.

В настоящее время большое распространение получили приемы типа «коктейль» («фуршет»).

ПРИЕМЫ ТИПА «КОКТЕЙЛЬ» до некоторой степени напоминают «буфетный обед» с той разницей, что число приглашенных на «фуршет» больше, угощение скромнее и гости проводят все время, отведенное для приема, стоя. Продолжительность такого приема составляет не более двух часов. Эти приемы устраиваются, как правило, в промежуток времени от 17.00 до 20.00 часов.

В зависимости от числа приглашенных подготавливаются один или несколько столов, на которых выставляются холодные закуски, красиво оформленные маленькие бутерброды, кондитерские изделия, фрукты. Иногда подаются и горячие закуски. На столы ставятся тарелки, кладутся ножи и вилки. Спиртные и прохладительные напитки, разлитые по бокалам, разносят гостям официанты. За одним из столов может быть организован буфет-бар, где официанты разливают напитки для желающих.

«Коктейли» проходят в менее формальной и более непринужденной атмосфере, чем вышеописанные приемы. На «коктейлях» гости переходят от одной группы к другой, имеют возможность познакомиться со многими новыми людьми, побеседовать с ними.

На «коктейль» можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного времени, т.е. необязательно приходить к началу приема, так же как нет необходимости присутствовать на нем до его окончания. Однако это не относится к лицу или группе лиц, в честь которых устраивается данный прием. Они, как правило, приходят к началу приема и находятся на нем до окончания.

Тот, кто присутствует на «коктейле» в течение всего времени его проведения, тем самым выражает свое особо дружеское отношение к хозяину приема, а также к тому лицу, в честь которого устраивается данный прием. Если кто-то хочет продемонстрировать холодность или натянутость отношений, существующие между ним и устроителями приема, он проводит здесь не более 10-15 минут.

Если на «коктейль» приглашаются сотрудники одного учреждения или организации и они приходят не вместе, то принято, чтобы первыми приходили младшие по занимаемой должности.

Как бы вам ни понравилось на приеме, не следует задерживаться на нем дольше времени, указанного в приглашении, так как это может быть обременительно для хозяев и нарушить их дальнейшие планы.

Всем гостям, присутствовавшим на приеме, следует, если они не посылают письма с выражением благодарности, оставить в течение недели свою визитную карточку в доме хозяйки с аббревиатурой «р.г.» (лично или по почте).

Вручение сувениров и подарков является одним из значимых элементов, формирующих имидж компании в глазах партнеров, клиентов, общественности. Вручение их также является обычной практикой делового протокола.

В процессе выбора подарка важно учитывать национальные и культурные особенности страны участников деловой встречи.

Во время первой встречи первыми подарки преподносят хозяева. Особо дорогие подарки преподносят по случаю юбилейных и значительных дат в жизни компании. Такие подарки, как правило, снабжаются памятной гравировкой, дарственной надписью и преподносятся только в исключительных случаях, например — юбилейные даты в жизни компаний.

В деловой сфере в качестве подарков обычно используются: записные книжки, ежедневники, деловые календари, авторучки, чашки, пепельницы, зажигалки, значки, брелоки для ключей, картины, гравюры, книги, сувениры, цветы, конфеты, спиртные напитки и пр.

В качестве подарков желательно не использовать часы. Их обычно не вручают представителям стран Юго-Восточной Азии (Япония, Китай), а также представителям стран арабского мира. Так же не следует дарить зеркала; ножи; личные вещи (духи, галстук, рубашка); иконы; изделия из жемчуга; носовые платки. Такие рекомендации связаны с различием национальных традиций разных стран.

Упаковка подарка имеет важное значение, так как является своего рода его «визитной карточкой». В связи с этим, упаковка должна быть презентабельная, соответствующая стоимости подарка, не слишком вычурная, по возможности иметь логотип компании дарителя.

Подарки вручают в следующих случаях:

- юбилейная дата в деловой жизни руководящих лиц компании,

- юбилейные и другие значительные даты в жизни компании,

- государственные праздники (8 марта, 23 февраля),

- общемировые праздники (Рождество и Новый год),

- профессиональные праздники.

Сувениры вручают в следующих случаях:

- презентация своей продукции,

- представление своей продукции на выставке,

- проведение семинаров и конференций,

- деловая встреча с российскими и зарубежными клиентами/партнерами,

- профессиональные праздники.

Комплект сувениров подбирается в соответствии с каждым конкретным случаем. Подарки, приобретаемые для вручения по случаю юбилейных и значительных дат относятся к разряду элитных. Стоимость таких подарков значительно выше. Комплекты, как правило, формируются из недорогих сувениров, не предназначаются для глав и высших должностных лиц компаний. Комплекты используются в основном при массовом вручении, например, на презентациях, выставках, семинарах, конференциях, деловых встречах с клиентами/партнерами. Более дорогой подарок должен быть упакован в фирменный пакет, сумку, коробку. В упаковку в данном случае вкладывается визитная карточка главы компании дарителя или поздравительная открытка от имени дарителя. Высокой степенью проявления уважения в данном случае будет являться собственноручная надпись главы компании дарителя на своей визитной карточке. В случаях, когда глава компании посылает один букет цветов женщине или сразу несколько (по случаю 8 марта) к его упаковке обязательно крепится визитная карточка дарителя.

Вручать (преподносить) подарки и сувениры может сам даритель в ходе личной встречи, а также от имени компании/от имени дарителя его уполномоченное лицо.

Всегда важно помнить что, кому уже было вручено, дабы избежать повторов, так как это грубейшая ошибка. Повторно преподносить можно лишь цветы, наборы конфет, спиртные напитки, а также открытки по случаю общемировых и личных праздников. Обмен сувенирами - очень хорошая традиция. Удобный повод для их вручения - расставание. К выбору сувениров надо относиться внимательно. Нужно постараться вложить в него выдумку, изобретательность, остроумие, доброту. Желательно, чтобы сувениры отражали род занятий, специфику фирмы или место, где расположена фирма.

На официальных встречах подарки должны иметь оттенок личного отношения, внимания.

Даже если средства позволяют, не принято дарить слишком дорогие вещи, чтобы не поставить партнеров в неловкое положение.

Выбор подарков зависит во многом от характера отношений с теми, кому преподносится подарок или сувенир. Так, руководителям организации, которая вас встречает, можно подарить какую-нибудь небольшую скульптуру, гравюру, памятную медаль - все, что связано со страной. Гидам, с которыми вы подружились, - компакт-диски, видеокассеты, книги, художественные альбомы. Личные вещи - галстуки, рубашки, духи - можно дарить лишь самым близким друзьям.

Важно уметь не только дарить, но и принимать подарок. Многие люди почему-то считают неловким выразить радость, получив подарок. Не разворачивая, они относят его в дальний угол. Это, конечно, признак неуважения к людям, которые думали о вас, выбирая подарок. В таком случае необходимо поблагодарить, развернув пакет, посмотреть, что в нем, и поблагодарить еще раз. Все подарки, независимо от их материальной ценности, следует принимать с одинаковым вниманием.

Вопросы для контроля и самопроверки 1. Дайте определение понятиям «дипломатический протокол», «дипломат». 2. Перечислите основные принципы делового протокола.

3. Назовите основные правила встречи иностранных делегаций.

4. Какие требования этикета предъявляются к проведению беседы в рамках дипломатического протокола.

5. Перечислите основные правила подготовки самого процесса беседы.

6. Проведите сравнительную характеристику приемов типа «Завтрак», «Обед», «Коктейль»

7. Какие правила рассадки за столом во время приемов вы знаете?

ЭТИКА ПРИЕМОВ И БАНКЕТОВ
Аннотация Рассматриваются особенности организации приемов и банкетов во время деловых встреч и переговоров, классификация и виды деловых приемов, особенности составления приглашений, нормы и правила поведения за столом согласно современному этикету, приемы создания благоприятного психологического климата во время беседы за столом.
Учебные задачи: - изучить основные виды (формы) деловых приемов; - изучить особенности планирования и проведения дневных, вечерних приемов - рассмотреть основные правила составления и отправления приглашения, учитываемые этикетом при проведении деловых приемов и банкетов; - изучить схему рассаживания и правила поведения людей за столом; - познакомиться с особенностями создания благоприятной психологической атмосферы общения партнеров; - рассмотреть особенности проведения беседы за столом. Как было уже сказано, на деловых встречах и переговорах часто организуются легкие закуски, завтраки, обеды и ужины. В этом случае деловые люди имеют возможность проявить не только свои профессиональные и организационные качества, статус и власть, но и культуру, состоятельность и благополучие. Сервировка стола, уровень и качество подаваемых блюд и обслуживания, а также сорта вин, если они имеют место — во всем этом сквозит состоятельность и благополучие партнеров. Культура собравшихся проявляется в умении пользоваться приборами, выборе и сочетании блюд, умении вести разговор за столом, и что немаловажно, искусстве выбора и дозировке напитков. Деловые приемы хотя и имеют более свободную, раскованную атмосферу, нежели деловая встреча или деловые переговоры, однако преследуют ту же самую цель: заключение взаимовыгодных сделок. Полуофициальная обстановка приемов позволяет присутствующим завязать полезные знакомства, обсудить в целом будущие выгодные для участвующих партнеров контракты, расширить и углубить уже имеющиеся контакты, обменяться взглядами и мнениями, позволяющими лучше узнать экономические, финансовые и прочие позиции и притязания будущих партнеров, их особенности в организации дела. Кроме того, для опытного бизнесмена наблюдение за поведением, поступками приглашенных на прием может быть источником информации, которая в свою очередь послужит одной из базовых составляющих при принятии решений о заключаемой сделке. Очевидная польза от организации приема состоит еще и в следующем: иногда переговоры между двумя фирмами затягиваются, возникает тупиковая ситуация, когда ни одна, ни другая сторона не хочет (или не может) уступить, пойти на компромисс и в то же время не желает прекратить переговоры, поскольку есть вполне реальная возможность получения выгоды. Многоразовые встречи и обсуждения не приводят к ликвидации тупиковой ситуации, безрезультатная дискуссия продолжается. В таком случае часто организация приема - завтрака, ужина, обеда - помогает создать непринужденную атмосферу, ближе узнать партнеров, облегчает проведение переговоров и способствует заключению контрактов. Итак, цель любого делового приема - способствовать заключению взаимовыгодных договоров. Кроме этой цели есть и другая: отпраздновать юбилей фирмы, достижение значительных финансовых результатов, расширение сферы деятельности фирмы, поскольку это дает повод провести время в непринужденной, радостной обстановке. На выставках, ярмарках и других торговых мероприятиях, как правило, также устраиваются деловые приемы с целью создания благоприятных неформальных условий для развития партнерства. Однако стоит напомнить, что участие сотрудников приглашенной организации в деловом приеме - это не просто приятное времяпровождение, а исполнение служебных обязанностей. Менеджер (или рядовой сотрудник), приглашенный на прием, прежде всего, должен постараться поговорить с интересующими его фирму людьми, лучше узнать склонности, привычки, а, следовательно, и характер предполагаемых партнеров, упрочить знакомство, завязать беседу на важную для него и его фирмы тему. Если же менеджер принадлежит к работающим на фирме, проводящей прием, его обязанности усложняются - на протяжении всего приема он должен следить за его ходом и проводить представление приглашенных друг другу, организовывать многочисленные встречи и беседы отдельных групп гостей, следить за тем, чтобы никакой гость не оказался в одиночестве, поскольку это может подействовать на него угнетающе и испортить впечатление от приема. Кроме того, сотрудники фирмы-хозяйки должны на протяжении всего приема осуществлять контроль за обслуживающим персоналом, чтобы не допустить сбоев и ошибок в обслуживании. Деловые приемы можно классифицировать следующим образом: - приемы, проходящие сидя, с наличием посадочных мест; - приемы стоя - без посадочных мест. Кроме того, приемы можно разделить на дневные (рабочий завтрак, завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

Дневные приемы: Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность - от 30 минут до 1 часа. Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. Одновременно с завтраком - из соображений экономии времени.

Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек. Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.

Завтрак: начало - 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая. Меню: холодные закуски, одно - два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение). В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

Вечерние приемы:

Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов.

А-ля фуршет (a la fourchette - фр. - вилкой: так как а - предлог, обозначающий творительный падеж, a lafourchette - вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов. Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а ля фуршет" накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах типа "коктейль", бокал шампанского и "а ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.

Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18 - 20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5 - 3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы. Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4 - 6 человек. Хотя это и вечерний прием, смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

Обед - самая торжественная форма приема. На обед часть самых уважаемых гостей, например, первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях. Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого. Иногда фирма, организующая прием, отправляет приглашение без указания фамилий приглашаемых. Текст при этом может быть таким: "Предприятие …….. приглашает сотрудников организации ………. на банкет по случаю…....". В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет участников приема и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение).

Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.

В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00 - 13.30.

Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме (обозначается заглавными французскими буквами R.S.V.P., т.е. Repondez s il-vous-plaot - "Ответьте, пожалуйста").

Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу - последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения.

Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно - в виде почтового послания или по факсу. В письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать.

Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы - виньетки, цветы, фигурки и т.п. Строгий шрифт, ясно и четко отпечатанный текст с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных "формул вежливости" - вот что требуется от идеального приглашения на деловой прием.

Навыкам поведения на приемах и банкетахнеобходимо специально учиться, поскольку именно по тому, как человек ведет себя за столом, можно дать ему безошибочную оценку: определить его социальное происхождение, темперамент, уровень развития самоконтроля, оценить его отношение к жизни и своим партнерам. Можно выявить, а затем умело использовать в конкурентной борьбе его слабые и уязвимые качества. Надо полагаться на свою интуицию, чувство такта и внутреннего достоинства, а главное - всегда и во всем сохранять чувство меры и самоконтроль. Следует тщательно продумать схему рассаживания людей за столом и напротив каждого места положить карточку с именем человека. Можно упростить процедуру рассаживания партнеров в случае, если организаторы встречи подведут каждого человека к его месту за столом. Основным принципом здесь выступает принцип соответствия почетного места за столом и служебного или общественного статуса партнера.

Почетными местами за столом являются: место против входной двери (на стороне стола, обращенной к окнам), второе место - напротив первого, третье - справа от первого, четвертое - справа от второго и т.д. Менее почетными являются места на торцах стола. Довольно часто при деловых встречах почетными выступают места, находящиеся в центре стола, особенно, если он имеет форму буквы "П".

Все нормы и правила поведения за столом выработаны многими поколениями и в своей основе имеют, прежде всего, здравый смысл, а также правила гигиены, гуманное и вежливое отношение к людям. Постарайтесь сделать свое общество приятным для окружающих.

Если при широком разнообразии различных столовых приборов, используемых для сервировки стола при подаче мясных и рыбных блюд, возникает некоторое замешательство, лучше не спешить и спокойно понаблюдать за манерами других людей: какой прибор они выберут и как им будут пользоваться, а затем уже повторить их действия. Можно также попросить официанта разделать то или иное экзотическое блюдо или вообще отказаться от него, если непонятно, как его следует есть.

Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя. Суп следует есть не с конца ложки, а с бокового края. Для устриц, омаров, мяса, рыбы и т.п. следует употреблять только ножи. Если вам за столом захотелось пить, то следует протянуть свою бокал к тому, кто наливает, держа ее между большим указательным и средним пальцами правой руки. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться. За столом совершенно недопустима неумеренная жестикуляция. Это может привести к тому, что вино прольется на чью-либо одежду, упадет и разобьется тарелка и т.п.

Имеет смысл придерживаться того темпа еды, который установился в целом за столом.

Манеры каждого участника приема должны быть таковы, чтобы присутствующие могли сосредоточить свое внимание именно на деловой стороне.

Нужно стараться есть и пить тихо, в идеальном случае - беззвучно; не должно быть слышно стука ножей или вилок. Следует отрезать кусочки того, что лежит на тарелке (мясо, бутерброд с рыбой и т.д.), по потребности, а не нарезать сразу.

Если трудно дотянуться до какого-либо предмета на столе, надо попросить его передать, а не вставать с места и, нависая над столом, с риском окунуть рукава пиджака в чужие тарелки, доставать с трудом до желанной салатницы.

Не следует класть локти на стол (можно задеть соседа или его столовый прибор). На столе находятся только кисти рук, а локти, по возможности, прижаты к телу. За столом следует сидеть прямо, не наклоняясь над тарелкой. Вилку и нож следует держать пальцами, а не ладонью.

Справочники по этикету рекомендуют не доедать с тарелки все до последней крошки. Однако этот совет нельзя принимать как догму. В Германии, например, сочтут, что блюдо гостю не понравилось, если он оставит часть его на тарелке.

Современные нормы этикета предлагают положить салфетку на колени, чтобы избежать порчи одежды из-за возможного попадания на нее пищи. Но практика показывает, что о салфетке забывают, и она оказывается под ногами сидящих или под столом. Поэтому можно, развернув салфетку, положить ее в произвольном виде справа от прибора, конечно, если позволяет место.

На деловых приемах чокаться не принято. Можно поприветствовать всех присутствующих, слегка приподняв бокал, легким наклоном головы.

Представители принимающей гостей организации, т.е. хозяин (или хозяева, например члены Совета директоров), садятся первыми, чтобы создать непринужденную атмосферу, в которой приглашенным проще тоже сесть за стол. Начинает есть первым тоже хозяин, чтобы подать пример. Но он не должен первым вставать из-за стола: это разрешается сделать только после того, как из-за стола встал последний гость. Не следует бояться того, что в этом случае хозяину придется находиться за столом бесконечно, как уже упоминалось ранее, - начало приема и его продолжительность обозначены в приглашении; кроме того, можно надеяться, что нормы этикета каждый присутствующий знает отлично и не заставит первых лиц фирмы-хозяйки слишком уж долго томиться за столом в ожидании того, когда насытится последний гость.

Мужчина сопровождает женщину к столу, усаживает ее справа от себя, после чего может сесть сам. Право на внимание и помощь мужчины принадлежит женщине, сидящей справа от него, но женщина, сидящая слева, также не должна оставаться вне его поля зрения. Мужчина за столом должен оказывать одинаковые знаки внимания и знакомым женщинам, и женщинам, которым он не представлен.

За столом принято вести беседу. Если число участников приема небольшое, беседа бывает общей. Если число гостей более 30-40 человек, беседуют сидящие рядом. При этом не принято переговариваться через головы соседей: если очень нужно что-либо сказать соседу, сидящему через одного человека, надо это сделать, отклонившись назад, т.е. за спиной непосредственного соседа, а не перед его лицом. При разговоре с одним соседом нельзя поворачиваться спиной к другому соседу.

Если вилка, нож или ложка упали на пол, следует попросить официанта принести другой прибор. Но хорошо обученный персонал, обслуживающий деловой прием, обычно сделает это сам, не дожидаясь просьбы. Очень существенное напоминание: недопустимо вслух делать замечания о недостаточно хороших манерах кого-либо. Нельзя также дуть на какое-либо слишком горячее блюдо с целью остудить его. Следует подождать, пока предложат добавку, а не протягивать тарелку с просьбой об этом.

Нельзя пользоваться обратной стороной вилки или ножа. По окончании обеда салфетку, не складывая, кладут на стол слева или справа от прибора.

Если нет желания есть какое-либо блюдо, надо просто сказать: "Благодарю, не надо", а не пускаться в длительные объяснения относительно больной печени или слабого желудка, осведомляясь одновременно о их состоянии у соседей.

Нельзя давать никаких отрицательных характеристик подаваемым блюдам, но и излишнего восхищения демонстрировать не стоит; можно высказать похвалу, но умеренно.

Курить за столом можно, если на столах примерно на расстоянии 1 - 1,2 метра друг от друга расставлены пепельницы. Если пепельниц нет, не стоит спрашивать разрешения закурить у соседей. Дело в том, что протокольная группа фирмы-хозяйки продумывает этот вопрос и принимает решение о возможности курить за столом в зависимости от общего числа приглашенных, характера приема, числа курящих гостей. Если курить в зале не разрешается, то поблизости должно быть оборудовано курительное помещение - чистое, комфортабельное, периодически проветриваемое. Указатели, информирующие о курительной комнате, развешиваются в нескольких местах.

Вставая из-за стола, не следует складывать свою салфетку и очень не прилично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать, по крайней мере, полчаса.

Важное значение имеет создание благоприятной психологической атмосферы общения партнеров во время делового завтрака, обеда или ужина.

Положительное впечатление от стиля и манеры, с которыми человек держится за столом, возникает тогда, когда он ведет себя спокойно, свободно и естественно, даже если не требуется строгое соблюдение правил делового столового этикета. Особенно негативно воспринимаются за столом неуверенность, скованность и зажатость или, наоборот, излишняя разболтанность и вообще непризнание каких бы то ни было правил.

Человека, который ведет себя излишне скованно, могут оценить как слабого и неуверенного партнера в деловом отношении. На него будут "давить", к его мнению не будут прислушиваться. Того же, кто демонстрирует недопустимую вольность и даже вульгарность, оценивают как некультурного, который может допустить такую же излишне вольную, а значит, непрогнозируемую форму поведения не только за столом, но и в деловых контактах. На встречах, имеющих неформальный аспект, связанный с едой, и, казалось бы, задающих условия для более открытого проявления индивидуальности участников, напротив, расставляются "ловушки" и ведется тонкое наблюдение. На таких деловых обедах учитывается любая погрешность в поведении партнеров и делаются соответствующие выводы.

Следует также помнить, что основное внимание нужно уделять не столько блюдам и напиткам, выставленным на столе, сколько организации приятной и содержательной беседы. Психологическое напряжение возникает тогда, когда с началом блюд человек перестает общаться и концентрирует свои усилия только на их дегустации. Часто так ведут себя люди, испытывающие проблемы в общении и не умеющие найти подходящую тему для светской беседы. Их внимание полностью поглощено процессом еды, и они вызывают недоумение у других участников. В таких ситуациях у участников встречи могут возникнуть следующие предположения: молчаливо жующий человек не хочет общаться (следовательно, проявляет неуважение), для такого человека блюда, выставленные на столе, представляют редкое удовольствие и он не может отвлечься от них (следовательно, он стеснен в средствах и не представляет из себя серьезного партнера), такой человек просто излишне увлекается процессом еды, а значит, недостаточно ответствен в деле.

Беседа за столом является основной целью и сутью деловых приемов. Но за столом не принято говорить о делах, беседа должна носить общий характер. О делах будут разговаривать потом, когда закончится застолье, длящееся обычно от 1,5 до 2 часов.

За столом же следует затрагивать общие темы - о погоде, о культуре и искусстве, причем не рекомендуется углубляться в какие-либо темы, так как это может привести к спорам и даже конфликтам. Общепринятые в светском этикете ограничения на тематику застольных бесед действуют и в деловом этикете: не принято говорить о здоровье - своем или кого-либо из присутствующих, о заработной плате и вообще о доходах, а также о болезнях и недомоганиях, семейных проблемах и неурядицах, спорах и конфликтах с руководством. Желательно избегать длинных монологов в разговоре. Не следует спрашивать собеседников о возрасте или их должностном ранге. Полезно не только говорить в соответствии с правилами этикета, но и уметь слушать, т.е. не прерывать собеседника, смотреть на него со вниманием и интересом, давать ему высказать свою мысль полностью, показать собеседнику (выражением лица, позой и т.п.), что тема разговора интересна.

Важно, чтобы организаторы встречи были за столом в определенном смысле дипломатами: старались смягчать возникающие конфликты, сглаживать моменты противоречий или чьей-то бестактности, если таковые имели место. При проведении деловых завтраков, обедов и ужинов ставится цель улучшения отношений с партнерами, сближения людей, придания деловым контактам позитивного личного оттенка и устранения существующих разногласий. За хорошим столом, как правило, человек становится мягче и добрее, что значительно облегчает и оптимизирует деловые контакты.

В целом, необходимо стремиться к тому, чтобы у партнеров, приглашенных на деловую встречу, остались приятные воспоминания. Улучшение и смягчение отношений между партнерами проявится позже и при решении конкретных деловых вопросов и проблем.

Таким образом, правила делового этикета разумно регламентируют взаимодействия в профессиональной сфере. Деловой этикет позволяет развивать этические нормы отношений и открыто фиксировать их в качестве необходимого условия при организации контактов, охраняя себя и своих партнеров от недоразумений. Принципы делового этикета позволяют построить особую для каждого учреждения социально-психологическую атмосферу с тем, чтобы иметь свое "лицо" и отличаться от других организаций.

Деловой этикет позволяет сохранять приличия и не нару