Формирование интегрированной системы логистического обслуживания торговых организаций

Логистическая система торговой компании эффективно работает на потребителя в том случае, если основные элементы системы (закупки, хранение, транспортировка и распределение) функционируют как единый четко отлаженный механизм. Этого невозможно добиться, если в процессе выполнения заказов сотрудники функциональных подразделений компании, достаточно профессионально реализуя свою часть функций по выполнению заказа, не несут ответственность за результаты обслуживания потребителей в целом. Для обеспечения эффективности логистических операций обслуживания необходима централизация управления процессом выполнения заказов.

Система логистического обслуживания потребителей требует эффективного взаимодействия работников компании по обеспечению качества услуг. Руководство компании, менеджеры функциональных подразделений должны использовать интеграцию при осуществлении логистических операций. Если сотрудники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии выполнить свои задачи в реализации механизма выполнения заказов, то усилия сотрудников других подразделений будут напрасными. Поэтому необходимо осуществлять постоянное согласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения заказа.

Совершенствование системы обслуживания с помощью логистики означает предоставление услуг, необходимых потребителям, с самыми низкими возможными затратами. При этом возникает проблема отыскания свойств товара, которые потребители действительно хотят получить, и уровня обслуживания, за который они готовы заплатить.

Понятие «уровень обслуживания покупателей», по мнению покупателей и торговых экспертов, определяется следующими элементами:

– наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, способствующего удовлетворению спроса обслуживаемых контингентов покупателей;

– применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок;

– предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров;

– широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации;

– высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале;

– полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли.

При этом обслуживание потребителей является одной из важных логистических функций, и затраты на это подразделяются на:

– затраты, связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей к своей продукции и продажи ее (выплаты дилерам, комиссионные вознаграждения за представительство по продаже продукции, расходы по организации выставок – продаж и демонстраций продукции, скидки с цены продукции с целью компенсации услуг по продаже продукции и др.);

– затраты, связанные с выполнением заказов, с осуществлением специалистами подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, транспортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенных пошлин и услуг транспортно–экспедиционных предприятий, с охраной продукции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно – транспортной документации, связью и перепиской, а также с издержками вследствие особых ситуаций.

Для того чтобы спроектировать систему обслуживания, необходимо разработать процессы управления и организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющих объект управления. Объект управления представляет собой совокупность одновременно протекающих логистических процессов, нуждающихся во взаимном регулировании и координации.

При проектировании системы обслуживания должны быть продуманы как способы транспортировки, так и методы управления распределением товаров на различных участках канала распределения. Во многих случаях расходы на транспортировку в анализе общих затрат не учитываются. Гораздо более сложной проблемой представляется управление распределением товаров, поступающих от изготовителя к нескольким удаленным от него потребителям. В этом случае каналы распределения могут быть различного тина: от прямой связи «изготовитель – потребитель» до сложной – через множество комбинаций различных посредников. При проектировании систем обслуживания необходимо подробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять при этом все виды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспортировку продукции.

Исходными условиями для разработки современных систем являются:

1.Большие масштабы – по числу частей, по объему выполняемых функций, по абсолютной стоимости.

2.Определенная целостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), что приводит к сложному иерархическому строению системы.

3.Сложность функционирования.

4.Высокий уровень автоматизации, означающий большую самостоятельность системы.

5.Нерегулярное, статистически распределенное во времени поступление внешних воздействий.

6.Наличие в целом ряде случаев состязательного момента – конкуренции отдельных частей формируемой системы.

При разработке системы обслуживания убытки от сбоев системы стремятся снизить до некоторого уровня. Эта неопределенная ситуация выражается с помощью оценок вероятности наступления событий.

Одна из основных задач специалиста по логистике при разработке системы обслуживания – уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих неправильное функционирование системы. Плохо структурированную систему специалист по логистике должен реорганизовать в хорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешней среде. Нормальная работа логистической системы отчасти обусловлена ее структурой.

При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенденции:

– возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, усложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок;

– сокращение числа звеньев цепи поставок, уменьшение количества организационно – экономических связей в логистических системах предприятий при одновременном их усложнении;

– снижение уровня надежности цепи поставок, за счет сокращения всех видов запасов, внедрения концепции «точно в срок».

Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивости систем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для повышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интеграция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды.

В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут существенно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необходимо уточнить модель системы и критерии оценки уровня качества обслуживания, отражающие определенную специфику предприятий.

Рассмотрим основные задачи, решаемые системами обслуживания:

– сбор и обработка заказов;

– контроль над уровнем запасов;

– прогнозирование потребности в товарах;

– определение последовательности и звенности продвижения товара при поставках;

– определение требуемого количества складов и их месторасположение;

– политика хранения продукции на складе.

Решение задач логистики в области обслуживания усложняется вследствие изменения условий внешней среды, в которых осуществляется планирование поставок продукции, недостаточного уровня надежности деятельности поставщиков, а также значительного интервала времени между началом планирования поставок и их осуществлением.

Под условиями обслуживания понимается совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги.

Трудности при формировании системы обслуживания обусловлены определенной спецификой:

– в сфере обслуживания высок процент индивидуального труда, уровень качества которого зависит от личностных особенностей привлеченных работников;

– процессы предоставления и потребления обслуживания протекают одновременно;

– многообразие требований, предъявляемых потребителями, затрудняет унификацию и стандартизацию методов, видов и уровней обслуживания;

– оценка уровня обслуживания осуществляется на этапе непосредственного контакта потребителя и производителя услуг;

– запросы потребителей к качеству обслуживания могут варьироваться во времени.

Требования, которым должна удовлетворять система обслуживания, определяются на основе анализа ее целей и ограничений внешней среды:

– интеграция звеньев цепи поставок единую систему, обеспечивающую эффективное сквозное управление материальными и информационными потоками;

– интеграция систем контроля над движением и использованием сырья, материалов и другой продукции, поступающей в производство, а также готовой продукции, доставляемой потребителю;

– обеспечение эффективного взаимодействия и согласованной работы всех функциональных элементов системы;

– четкое вписывание системы обслуживания в действующие бизнес–процессы, а также в систему управления предприятием;

– функционирование системы обслуживания в соответствии с принципом Парето (20/80), призванным помочь специалистам службы логистики выявить важные задачи и возможности, т.е. система обслуживания включает элементы, способствующие решению действительно важных и приоритетных задач, ресурсы для которых должны быть выделены в первую очередь;

– уделять равное внимание методам, объектам, субъектам и самому предмету исследования и систем обслуживания;

– упорядоченность и ясность систем обслуживания, совместимые со стилем управления, принятым в торговом предприятии, и ориентированность на действия;

– гибкость, необходимость быстрой адаптации к изменениям факторов внешней среды в условиях политической и экономической нестабильности;

– приверженность к непрерывному совершенствованию обслуживания;

– возможность функционирования при неразвитой инфраструктуре и сфере обращения.

Исследователи выделяют следующие основные принципы формирования системы обслуживания:

– согласование локальных целей элементов системы;

– ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

– ориентация на функциональный и информационный процессы;

– ориентация на предотвращение ошибок, сбоев, несоответствий и недостатков, насколько это возможно;

– ориентация на совершенствование процессов, процедур и документации по обслуживанию потребителей;

– участие сотрудников структурных подразделений торгового предприятия в обеспечении требуемого уровня обслуживания потребителей;

– четкое распределение должностных обязанностей работников;

– выполнение заказов согласно разработанным и внедренным на предприятии стандартам обслуживания;

– поддержка требуемого потребителями уровня обслуживания;

– учет факторов внешней среды;

– достижение эффективности функционирования системы обслуживания.

Специалисты службы логистики реализуют эти принципы в решении задач в области обслуживания потребителей, таких как:

– четкое установление заказов и выработка процедур в зависимости от политики обслуживания;

– оптимизация затрат предприятия по обеспечению желаемого сервиса;

– контроль качества обслуживания в соответствии с утвержденными стандартами;

– изучение, оценка новых потребительских предпочтений, предъявляемых к системе обслуживания.

Для выполнения этих задач специалисты службы логистики формируют структуру системы обслуживания, позволяющую обеспечить требуемый уровень обслуживания на всех стадиях процесса выполнения заказов. Элементы, отраженные в этой структуре, могут быть индивидуальны для каждой торговой организации.

Разумеется, существуют разные аспекты обслуживания потребителей, и в первую очередь следует учитывать степень удовлетворения конечных потребителей, даже если за это придется устанавливать более высокую цену.

О торговых организациях, уделяющих большое внимание удовлетворению потребителей, говорят, что они сфокусированы на потребителях.

Эти организации в большинстве случаев:

– стремятся добиться полного удовлетворения запросов своих потребителей;

– создают удобный доступ потребителей к своей организации;

– стараются точно выяснить, чего хотят потребители;

– проектируют логистику так, чтобы она удовлетворяла запросы потребителей и даже превышала их;

– бывают гибкими и оперативно реагируют на изменяющиеся потребности;

– имеют репутацию организаций, обеспечивающих высокое качество и ценность;

– совершают послепродажные проверки, чтобы убедиться, что потребители остаются удовлетворенными и после совершения покупки;

– не забывают о подготовке будущих сделок, всегда сохраняя контакты со своими потребителями, потенциальными покупателями, конкурентами и т.д.

Организации, имеющие удовлетворенных потребителей, получают очевидное преимущество – повторные сделки. Поэтому, чтобы система обслуживания эффективно функционировала и находилась в состоянии постоянной готовности к удовлетворению всевозможных запросов потребителей, в торговых организациях должна осуществляться политика непрерывных усовершенствований.

Анализ и синтез системы во взаимосвязи выявляют, из каких частей состоит целостная система, и как эти части взаимодействуют. Если анализ – это процесс мысленного расчленения (декомпозиции) объекта на элементы с учетом имеющихся между ними связей, то синтез – процесс соединения элементов в одно целое. Анализ и синтез диалектически взаимосвязаны.

Выделяют следующие парадигмы синтеза систем обслуживания: аналитическую, технологическую, маркетинговую и интегральную. Парадигма представляет собой способ организации научного знания, задающий то или иное видение.

Аналитическая парадигма. Ставится задача построения экономико – математической модели, отражающей специфику решаемой задачи в области логистики. При этом задача четко определена, а модель реализуема. Но достичь этого нелегко, что объясняется сложностью, большой размерностью и стохастичностью функционирования интегрированных систем обслуживания. Кроме того, реализация подобных моделей требует значительного числа исходных данных и разработки сложных алгоритмов принятия управленческих решений.

Технологическая парадигма ориентируется на административные функции, выполняемые сотрудниками структурных подразделений: планирование, закупку материальных ресурсов, производство, распределение готовой продукции. Для поддержки глобального процесса выполнения заказов применяются информационные системы учета, контроля и принятия решений. В то же время системы обслуживания, построенные на принципах технологической парадигмы, не обладают необходимой гибкостью и динамичностью, например, для регулирования отношений производителей с поставщиками и потребителями.

Маркетинговая парадигма. Модели, использующие данную парадигму при синтезе систем обслуживания, описывают связи между элементами системы. Синтезируемая система обслуживания предназначена для реализации стратегической цели предприятия – достижения стратегического конкурентного преимущества на рынке. Модели систем обслуживания, построенные на основе данной парадигмы, имеют большую размерность и являются в некоторой степени абстрактными. Многие переменные носят качественный характер, что затрудняет получение количественных решений.

Примером маркетинговой парадигмы является система управления цепью поставок, обеспечивающая:

– концептуальный подход к управлению запасами в распределительных сетях и структурных подразделениях предприятия;

– прогнозирование потребностей в материальных ресурсах в транспортных средствах, прогнозирование спроса на готовую продукцию;

– определение оптимального количества звеньев в цепи поставок.

Интегральная парадигма. Основные условия для применения интегральной парадигмы:

– обслуживание потребителей как стратегический элемент системы обеспечения конкурентного преимущества предприятия;

– необходимость достижения высокого уровня интеграции между логистическими партнерами в цепи поставок, создание новых организационных (структурных) отношений;

– использование современных технологических возможностей для управления цепями поставок.

Сущность интегральной парадигмы заключается в том, что в процессе выполнения заказов элементы системы обслуживания воспринимаются как единое целое.

На практике рассмотренные парадигмы, как правило, комбинируются.

При формировании систем обслуживания используются принципы системного анализа. Задача формирования системы решается с точки зрения минимизации общих затрат ресурсов предприятия. В связи с этим применение принципов системного анализа является одним из наиболее эффективных путей решения актуальных задач обслуживания.

Системный подход позволяет формировать сложные системы и комплексы. Они обеспечивают перемены, в технологии и организации производства, благодаря которым повышается производительность труда, снижается материало – и энергоемкость, повышается уровень качества обслуживания потребителей.

На содержание конкретной системы обслуживания могут оказывать влияние:

– приоритеты предприятия;

– задачи, решаемые на предприятии;

– накопленный опыт;

– продукция и процессы обслуживания.

К наиболее важным комплексным показателям качества обслуживания относят следующие:

– доступность;

– функциональность;

– надежность.

Доступность характеризует наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в товарах. Планирование запаса основывается на прогнозе потребностей в товарах.

Доступность определяется страховыми запасами предприятия, служащими средством стабилизации при неточных прогнозах и задержках с поставками.

На случай нехватки запасов в главном распределительном центре в распоряжении предприятия имеется резервный склад.

Доступность определяется следующими показателями:

– вероятностью возникновения дефицита запасов;

– нормой насыщения спроса;

– полнотой охвата заказами.

От этих показателей зависит способность системы обслуживания удовлетворять особые потребности потребителей в запасах товаров.

Функциональность определяется циклом выполнения заказа и характеризует возможность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.

Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации, и отражаются такими показателями, как:

– степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;

– бесперебойность выполнения логистических операций;

– гибкость логистических операций.

Еще одним показателем, применяемым при оценке качества обслуживания, является уровень недостатков обслуживания.

С точки зрения потребителей система обслуживания должна функционировать с одинаковой степенью во всех ситуациях и в любое время. Вероятность возникновения различных сбоев в обслуживании, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов характеризует уровень недостатков обслуживания.

Надежность – это способность поддерживать запланированный уровень доступности запасов и функциональности операций.

Надежность логистических операций зависит от постоянства этих показателей во времени.

Надежность – вероятность безотказной работы системы обслуживания в течение определенного времени в заданных условиях.

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль и оценка позволяют также оценить эффективность системы обслуживания на предприятии.