Характеристики процесса обслуживания

Основными характеристиками процесса обслуживания являются:

• конфигурация системы обслуживания;

• режим обслуживания.

Конфигурация системы обслуживания. Системы обслуживания различаются по числу каналов обслуживания. Обычно количество каналов можно определить как число клиентов, обслуживание которых может быть начато одновременно. Например, число мастеров в парикмахерской. Другая характеристика системы — число фаз обслуживания или последовательных этого обслуживания одного клиента.

Примером одноканальной однофазной системы обслуживания может служить банк, в котором открыто единое окошко для обслуживания клиентов. Если же в банке от­крыто несколько окошек для обслуживания, и клиент, ожидая в общей очереди, подходит к первому освободившемуся окну, то мы имеем дело с многоканальной однофазной системой обслу­живания. Большинство банков, также как почтовые отделения и авиакассы, сейчас являются многоканальными си­стемами обслуживания.

Однофазными являются системы, в которых клиент обслу­живается в одном пункте (на одном рабочем месте) и затем по­кидает систему. Ресторан для обслуживания автомобилистов, в котором официант получает деньги и приносит заказ в авто­мобиль, является примером однофазной системы. Если же в ресторане нужно сделать заказ в одном месте, оплатить его в дру­гом и получить пищу в третьем, то мы имеем дело с многофаз­ной системой обслуживания (см. рис.)

Одноканальная Двухканальная

Одноканальная Двухканальная двухфазная система двухфазная система

однофазная система однофазная система

Режим обслуживания, так же как режим поступления зая­вок, может характеризоваться постоянным или случайным вре­менем обслуживания. При постоянном времени на обслужива­ние любого клиента затрачивается одинаковое время. Такая си­туация может наблюдаться на автоматической мойке автомобиле На практике часто встречаются ситуации, когда время обслужи­вания имеет случайное распределение. Во многих случаях можно предположить, что время обслуживания подчиняется экспонен­циальному распределению с функцией распределения:

F(x) = p(t < т) = 1−e^{- r μ}

где: p(t < т) — вероятность того, что фактическое время t обслужи­вания заявки не превысит заданной величины т

μ —среднее число заявок, обслуживаемых в единицу вре­мени;

е = 2,7183 (основание натурального логарифма).