Обходительность в обращении с клиентами

Устанавливая отношения с клиентами, не забывайте об обходительности. Отсутствие внимания и дружелюбия со стороны персонала салона неизбежно вызывает утрату доверия клиента. Цель работы любого салона – создать такие условия, чтобы клиент покидал салон с хорошим настроением и желанием вернуться. Если ваша речь проникнута вниманием и заботой, вы непременно добьетесь поставленной цели.

Об учтивости персонала салона можно судить с первых минут визита клиента – во внимание принимаются и форма приветствия, и тон беседы, которой сопровождается процедура. Если клиент заводит разговор об отпуске, об успехах ребенка или новой работе, у вас есть шанс продемонстрировать свою заинтересованность, выразив эмоции одним из следующих восклицаний:

Это здорово!

Потрясающе!

Великолепно!

Что вы говорите?!

Если клиент доверяет вам факты из своей личной жизни, он неизменно рассчитывает на некую реакцию с вашей стороны. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, будто его игнорируют. И, в свою очередь клиент может разозлиться или смутиться от вашего невнимания.

Если клиент расстроен, проявите участие и постарайтесь проникнуться его чувствами. Используя форму извинения, обязательно укажите причину.

Мне очень жаль, что ваша мама больна.

Мне жаль, что у вас возникли проблемы с укладкой новой стрижки.

Если у клиентов возникает недовольство вашей работой или работой салона в целом, постарайтесь убедить их в том, что вы все уладите.

Я позабочусь об этом.

Я выясню этот вопрос у Марии, как только закончу вашу прическу.

Чтобы выразить признательность клиенту, совсем не обязательно дожидаться момента, когда клиент будет покидать салон. Это можно сделать в любое время по ходу процедуры.

Спасибо за ваше терпение. Извините, что заставила вас ждать так долго.

Такое удовольствие стричь ваши волосы!

Я рада, что вы – мой клиент.

Мне очень нравятся…(ваши отзывы, ваш бизнес, ваша преданность, ваша готовность к экспериментам со стрижками и т.п.)

Заканчивая обслуживание клиента, не забывайте поблагодарить его.

Спасибо вам (имя клиента), мне сегодня было очень приятно работать с вами.

Спасибо (имя клиента), что пришли, мне всегда приятны ваши визиты.

Искренние комплименты – тоже форма учтивости. Старайтесь, чтобы комплимент был правдивым и в нем не звучала фальшь.

Мне нравится ваш пиджак.

Мне нравится работать с такими волосами, как у вас.

У вас красивая кожа.

Клиенты воспринимают ваши учтивые ответы как проявление уважения к ним. Дружественные жесты способствуют укреплению отношений с клиентом, в то время как холодность и надменность со стороны персонала расцениваются как обида.