Понять настроение клиента

Внимательный слушатель должен уметь улавливать скрытые намеки (иначе говоря, читать между строк).

Клиент Варвара: Не знаю, что делать с цветом волос. После отпуска мои волосы совершенно не сочетаются с кожей. Даже губная помада не спасает положение. Видите, какая я загорелая?

Стилист Алена: Мне кажется, цвет, которым мы покрасили волосы, очень красивый. Может быть, вам стоит пройти курс лечения волос, чтобы нейтрализовать последствия солнечных ванн?

Варвара: Но меня не устраивает цвет. По – моему, он совершенно не подходит к загорелой коже. Даже не знаю, что делать. Я никогда раньше не загорала в такое время года.

Алена: Не думаю, что вам нужно менять цвет волос только из – за загара. К тому же через несколько недель вы побледнеете. Давайте оставим прежний цвет и проведем курс лечения.

Варвара: Но мне нравится мой загар, и я бы хотела его поддержать. Может, у вас есть какие – нибудь другие идеи?

Внимательный слушатель никогда не пропустит таких намеков. Важно уловить общее настроение клиента, а не просто вслушиваться в слова. Очевидно, что Алена не поняла скрытого намека своей клиентки Барбары, которая только что вернулась из отпуска и хотела услышать комплимент по поводу своего великолепного загара.