2015-05-18
321
Беседуя с клиентом, вы можете озвучить его чувства и скрытые мысли. Для этого достаточно прокомментировать то или иное высказывание клиента. Такой метод "рефлективного слушания" поможет вам сконцентрировать внимание на эмоциях клиента. Например, если клиент говорит: "Я даже не знаю, стоит ли мне подкрашивать волосы", вы отвечаете: "Похоже, вы побаиваетесь красить волосы".
Парафразирование
Парафраза, или пересказ, подразумевает, что вы повторяете слова клиента, чтобы убедиться, что правильно их поняли. Дословное воспроизведение, интерпретация, суммирование сказанного – все это формы парафразирования. Например, если клиентка жалуется: "Я советовалась с двумя специалистами по поводу своих ногтей, выполняла все их рекомендации, но ногти все равно ломаются!", вы уточняете: "Вы говорите, что обращались за помощью к двум специалистам и никто вам так и не помог?"
О видах контакта с клиентами
Визуальный контакт
Визуальный контакт стал настолько мощным инструментом общения, что сегодня с его помощью можно обратиться к коллеге, пригласить любимого на свидание и даже вызвать такси – достаточно лишь поймать взгляд человека, который вас интересует. Не зря говорят, что глаза – зеркало души. И неудивительно, что человек, который избегает смотреть в глаза собеседнику, не вызывает доверия. Глаза обычно передают молчаливый сигнал, согласующийся с произносимыми словами. Если же в словах присутствуют противоречия, правду можно прочесть именно в глазах. Если клиентка говорит: "У меня все прекрасно", но при этом глаза ее печальны, какое послание вы примете на веру?
Визуальный контакт с клиентом – свидетельство того, что вы относитесь к нему внимательно. Однако будьте осторожны: не стоит таращить глаза или пытаться установить визуальный контакт, когда клиент этого не желает. Иначе ваш пристальный взгляд будет расценен как проявление невежливости и, хуже того, неуважения.
