15.1 В 2014 году дважды было проведено анкетирование потребителей с целью изучения их мнения о выпускаемой продукции, качестве работы и перспективности дальнейшего сотрудничества, результаты представлены в таблицах 40.
Таблица 40 – Результаты анкетирования потребителей продукции ОАО «ГМЗ» в 1 и 2 полугодиях 2014 года
Критерий | Средняя 1 полугодие 2014 года | Средняя 2 полугодие 2014 года |
Уровень качества продукции(услуг) предприятия | 4,6 | 4,6 |
Соблюдение сроков поставки продукции | 4,8 | 4,8 |
Уровень цен на продукцию | ||
Качество отгрузки и транспортирования продукции | 4,7 | 4,6 |
Сохранность продукции при транспортировании (качество упаковки) | 4,7 | 4,8 |
Оперативность принятия мер по замечаниям и предложениям покупателей | 4,2 | 4,3 |
Качество оформления документов – товаросопроводительной документации (отсутствие ошибок, полнота заполнения, наличие сертификатов качества и др.) | 4,8 | 4,8 |
Квалифицированная консультация менеджеров | 4,7 | 4,6 |
Оперативность взаимодействия по запросам покупателей (время выписки счета, размещение заказа, предоставление запрашиваемой информации, реагирование на претензию) | 4,3 | 4,4 |
Средний балл | 4,5 | 4,5 |
15.2 Средний балл по результата анкетирования потребителей в 1 и 2 полугодии составил 4,5 по пятибалльной шкале, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности потребителей качеством продукции и в целом сотрудничеством с предприятием.
|
|
15.3 Качество продукции, по мнению большинства опрошенных потребителей, находится на хорошем уровне и по пятибалльной системе составляет 4,6 балла (в 2013 году – 4,4), что говорит о возможности конкуренции с другими производителями. Минимальную оценку получил критерий «Уровень цены» - 4 балла. Максимальную оценку получили по критериям «Соблюдение сроков поставки» и «Оформление товаросопроводительных документов», что указывает на хорошую организацию поставки продукции и высокую дисциплину.
15.4 Всеми анкетируемыми потребителями была признана важность наличия у ОАО «ГМЗ» сертификата на систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001:2008.
15.5 В целом потребители удовлетворены качеством продукции предприятия, прослеживается стабильность в работе с клиентами, отсутствуют неудовлетворительные оценки. Большинство клиентов готовы рекомендовать ОАО «ГМЗ» в качестве поставщиков продукции другим потребителям.
15.6 По результатам анкет отделом сбыта были проанализированы предложения по улучшению работы ОАО «ГМЗ»:
ООО «СИБМЕТСНАБ» изъявили желание видеть график проката на будущий месяц. Ввиду постоянно меняющегося графика проката (оперативный график) ОАО «ГМЗ» не имеет возможности предоставлять потребителям месячных график.
|
|
ОАО «Оммет» указали на то, что им хотелось бы, что бы мы улучшили качество фасонного проката (мелкий уголок), снизили цены на продукцию и повысили оперативность реагирования менеджеров на запросы, размещение заказов, предоставление цен, реагирование на претензии. Менеджеры отдела сбыта работают в данном направлении.
15.7 В 2014 году работники Отдела сбыта заключили более 171 договоров/контрактов с потребителями (в 2013 году – 141), из них более 50% с новыми потребителями.
15.8 Все поступившие в 2014 году претензии потребителей были проанализированы, выявлены причины и предприняты действия для их урегулирования. Рассмотрение и разрешение вопросов по поступающим претензиям осуществляется исполнительным директором совместно со специалистами ОТК.
Выводы: Процесс удовлетворенности потребителей считаем результативным, т.к. критерии результативности выполняются:
1 Средний балл по результатам анкетирования потребителей составляет в первом и втором полугодии 4,6 (норматив не менее 4);
2 Все поступившие претензии потребителей были рассмотрены, потребителям даны ответы.