Стадии развития философии качества

Лекция 2. Методологические основы управления качеством

В промышленно развитых странах в начале XX в. стала склады­ваться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», т.е. общества, целью существования которо­го является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах XX в. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес прези­дент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят за­кон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его тре­бования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями госу­дарства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребле­ния» могут считаться:

— последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг. По­требитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конку­ренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время за усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Эти системы за­щиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупре­ждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему до­казательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— достаточно высокий уровень самосознания потребителей, кото­рые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с произво­дителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потреб­ления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потреб­ностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастро­фу. Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии пред­принимательства и соответственно новой философии качества.

В истории качества существует пять перекрывающихся и продол­жающихся фаз, которые в полном соответствии с законами диалекти­ки развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускае­мой продукции и соответственно укреплением положения производи­теля на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности произ­водства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и об­щества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на рис. 1.

Рис. 1 - Эволюция методов обеспечения качества

Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «звезды» качества (рис. 2.).

В основании «звезды» качества находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды» качества соответствуют различным облас­тям, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управ­ления, как правило, имеют иерархический характер. Однако иерархи­ческие организационные структуры с вертикальной системой отноше­ний «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям повышения качества. Не случайно некоторые специалисты на­зывают такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображаю­щие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.

Рис. 2 - «Звезда» качества

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (на­пример, процессам, проходящим по линии «маркетолог — конструк­тор — технолог — производственник — испытатель — торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только на­правление сверху вниз, но и снизу вверх. Примерами горизонтально­го управления являются статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель — поставщик», структурирование функции качества и т. п. Примерами встречного (снизу вверх) вер­тикального управления являются знаменитые кружки качества.

Для того чтобы система качества, включающая управление про­цессами, реально работала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать персонал;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя полу­чать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского профессора Цубаки: «В чем секрет ус­пехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?» Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, са­мое главное — это прекрасно поставленная система обучения персо­нала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мо­тивации».

При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Япо­нии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как ин­вестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто мо­жет уйти от них.