Основы ведения деловой беседы

Риторика делового общения представляет собой особую частную риторическую дисциплину.

Перед тем как назвать правила и привести сведения, особенно полезные именно в беседе деловой, назову один из лучших, с нашей точки зрения, источников информации по технике деловой беседы, доступных нам. Эта книга Предрага Мицича «Как проводить деловые беседы» 3-е издание на русском языке (вышла в 1980 г и 1982 г в Белграде).

Книга представляет собой специальный курс для бизнесменов, весьма обширный, полный и подробный.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации «ситуация делового общения» и направлена на решение конкретной проблемы; в результате такой беседы меняется существующая деловая ситуация, создается новая (конечно, в том случае, если беседа была эффективна, т.е. конкретная проблема получила в ходе ее свое решение, то или иное).

Деловая беседа, если возникает не спонтанно, а планируется заранее (что чаще всего бывает), требует особой специальной подготовки. Основы этой подготовки вы уже получили, изучив принципы подготовки к публичному выступлению. Для вас не трудно теперь спланировать и свою деятельность в любой будущей деловой беседе.

Деловая риторика, в частности, рекомендует при подготовке к деловой беседе определить ее тему и цель, задачи, обдумать стратегию и тактику; планируя беседу, выделить такие ее фазы, как «начало», «середину» и «конец».

Обратим прежде всего внимание на главное в деловой беседе технику постановки вопроса. Специальные риторические тактики использующие вопросы различных типов, служат для того чтобы:

1. перехватить и удержать инициативу в деловой беседе (что, как правило, необходимо, поскольку выгодно);
2. активизировать адресата, диалогизировать общение (перейти к подлинному диалогу – взаимодействию позиций и мнений партнеров);
3. получить от партнеров необходимую вам информацию.

Роль вопросов в деловой беседе.

Итак, перед нами собеседник в ситуации делового общения. Имеется и некая проблема, которая требует решения (или обсуждения, в результате которого мы должны прийти к неким выводам). Допустим, что собеседник представляет иную организацию (форму) и вы с ним не знакомы (это, пожалуй, самое трудная ситуация для деловой беседы).

Посмотрим, какие советы предлагает деловому человеку частная риторика – риторика делового общения – для успешной организации речевого взаимодействия в такой беседе.

1. Ваши реплики лучше облекать в форму вопроса, а не в форму сообщения, потому что:

а). Это дает вам инициативу (вы можете стать лидером в данном взаимодействии, т.е. ведущему в беседе) лучше (выгоднее) самому спрашивать, чем послушно отвечать;

б) Ваши утверждения теряют излишнюю категоричность и не вызывают выраженного протеста: вопрос – это «мягкое», «бархатное» утверждение; на вопрос человек чаще стремится ответить, а не возразить;

в) Это помогает получить ту информацию, которая вам нужна.

2. Начало беседы. После обязательного первого этапа – представления (элементы «светской» беседы), наступает следующий этап начальной фазы беседы – «фаза опроса». При этом выясним, что именно интересует собеседника; какова в общих чертах его личная позиция по данной проблеме (как он ее себе представляет); с чем он склонен согласиться и что может принять; каковы его цели. Используйте «Вы - подход»:

а) Что Вас интересует? Вероятно, Вы хотите...?

б) Какого Вы мнения?

в) Вам, конечно, известно, что…

г) Вы, конечно, знаете, что …

На первое место я ставлю интересы, мнения и желания, вкусы собеседника и показывая с помощью «Вы – подхода».

При этом хороши так назваемые «открытые вопросы», которые не требуют однозначного ответа типа: да, нет, и служат для получения той информации, которую согласен представить собеседник: он сам выбирает, что именно сказать. Например: Мы хотим издать такую-то книгу. Чем ваша фирма могла бы нам помочь? (это «открытый вопрос», собеседник кратко сообщит, каковы возможности и планы его организации в связи с поставленным вопросом). Сравните: Мы хотим издать такую-то книгу. Могла бы ваша фирма нам помочь (это «закрытый вопрос», он требует от собеседника принципиального и вполне определенного ответа, - «да» или «нет»).

«Закрытые вопросы», требующие ответа типа «да», «нет» используются в начале беседы в том случае, если вам почему-либо нужно с первых слов показать собеседнику, что лидером в дальнейшем будете именно вы. При этом действия говорящего напоминает тактику «пулеметных вопросов» - только вопросы носят не личный характер, а деловой: Как я понял, Вы представляете фирму.… Не так ли?- Да. – Вы занимаетесь издательской деятельностью? – Да. – Вы являетесь менеджером по издательской деятельности? – Да. – Значит вы уполномочены решать вопросы о планировании деятельности вашей фирмы в этом направлении? – Да. и т.д. «Закрытые вопросы» используются в начале беседы после «открытых» (как вторая фаза начала()рытыхуются в начале беседы после "рмы?ельности?овой ()му-либо нужно с первых слов подарить собеседнику.нно сказать.ть стратег) и в том случае, если вы предполагаете расположить собеседника к себе и к проблеме, вызвать его доверие. Но при такой цели, в отличие от цели «подавления» адресата, «закрытые вопросы» не следуют друг за другом.

Как «пулеметные», в напряженном ритме вопросы не заполняют время, а просто представляют собеседнику возможность сказать «да». Чем больше таких хороших «да» будет произнесено в начале беседы с обеих сторон, тем больше вероятность продуктивного развития далее беседы.

3. Основная часть деловой беседы начинается со «сбора информации». Это предполагает ознакомление (более конкретное, полное, подробное) с позицией, возможностями, намерениями партнера относительно рассматриваемых проблем. Используются преимущественно открытые «вопросы», например: «Не могли бы вы подробнее рассказать о полиграфических возможностях вашей фирмы», «Какой тираж книги вы считаете целесообразнее?» и т.д.

После этого наступает так называемые закрепления информации. С помощью риторических вопросов собеседника побуждают внутренне согласится с вашей позицией, принять ее, как бы «привыкнуть к ней». Например: «Не кажется ли Вам, что сотрудничество с нами по поводу издания этой книги было бы для вашей фирмы выгодным?», «Не думаете ли Вы, что нам стоит начать сотрудничество?» и т.д. На этой фазе беседы употребляются также «вопросы для обдумывания.». «Вопросы для обдумывания» ставятся таким образом, чтобы побудить партнера поразмыслить над проблемой, порассуждать самому, прокомментировать проблему, высказать дополнения, поправки и т.д. Их цель также состоит в том, чтобы стимулировать взаимопонимание, доверие; они полезны, чтобы «закрепить проблему»: снова «повторить» ход размышления, оценить весомость аргументации, как бы вновь «прокрутить» обсуждение по основным позициям. Например: «Правильно ли я понял ваше сообщение по…?», «Сумел ли я верно обрисовать вам то-то…?» Если в основной части беседы рассматривается несколько проблем, то для перехода к следующей по очередности проблеме необходимо «обозначить» начало нового направления в беседе. Для этого рекомендуются так называемые «переломные» вопросы. С их помощью на некоторое время мы передаем инициативу партнеру, чтобы, поняв его позицию, вновь перехватить «лидерство» с помощью «закрытых вопросов» (да), (нет). «Как вы считаете, насколько прибыльным может сейчас быть издание иллюстрированных альбомов о природе?» (в том случае, если следующей проблемой беседы будет обсуждение возможностей сотрудничества по изданию книги такого типа).

1. Конец деловой беседы («выход» из нее) также выполняется в соответствие с общими риторическими «правилами конца»; отметим вместе с тем некоторые особенности.

Общие риторические правила, которые необходимо выполнять: нужно дать (или выработать совместно с партнером) всеобъемлющий вывод по беседе – резюме; основная мысль (решение) должна быть сформулирована в яркой, запоминающейся форме (продумать при планировании так же тщательно, как начало беседы). Переход к последней фазе (к концу) беседы нужно делать в один из моментов «подъема» (эмоционального); при согласии партнеров, а не на «спаде» и не в момент разногласий.

Особенности окончания беседы:

a) Если собеседник колеблется и никак не может прийти к окончательному решению, «подтолкните» его, стараясь действовать увереннее, но аккуратнее. Для этого:

· Либо задайте «закрытый» вопрос, прямо побудив партнера дать ответ «да», «нет»;

· Либо косвенным образом, поэтапно (по этапам проблемы) «толкайте» его к принятию положительного решения: предложите гипотезу, например: «Если мы остановимся для начала на издании пробного небольшого тиража, то не будет ли это наилучшим решением?», «Если мы решили издать книгу не в твердой, а в мягкой обложке, не снимает ли это окончательно все наши проблемы?» и т.д. Хорошо также предложить собеседнику выбрать один из двух вариантов решения проблемы (каждый из этих вариантов должен быть приемлем для вас), т.е. предложите альтернативу, например: давайте представим, что мы будем совместно издавать эту книгу в мягкой обложке или пробным не большим тиражом (гипотеза). «Какой из этих вариантов вас больше устраивает?» (альтернатива). «Что вы об этом думаете?» (ключевой, «переломный вопрос»);

b) Если партнер наконец принимает положительное решение (дает положительный ответ), поздравьте его с разумным решением, поблагодарите, выразите уверенность в эффективном и продуктивном сотрудничестве. Если же ответ (окончательно) все же отрицательный – приведите специально заготовленный, «прибереженный» на этот случай аргумент в пользу изменения решения. Предложите запасные варианты (подготовленные заранее).

c) Никогда не кончайте беседу на отрицательном ответе партнера. Не уходите, получив в ответ «нет». Ваша задача закончить беседу «на слове да», произнесенного партнером хотя бы формально или хотя бы в виду перспективы дальнейших ваших деловых отношений. Например: «Вы позволите держать вас в курсе наших дальнейших планов? Возможно мы все же найдем взаимовыгодный и равно интересный для нас обоих вариант?» и т.п.