double arrow

Переговоры о цене турпродукта

Переговоры с клиентом о цене туристского продукта начинаются с информирования об услугах, чтобы клиент имел преставление об оказанных ему услуг. Клиента информируют об общей цене туристского продукта в рублях, о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида) и/или гида-переводчика и/или инструктора-проводника, об их графике работы, обязанностях и характере их деятельности, количестве затрачиваемого ими ежедневно времени по сопровождению туристов, а также о дополнительных услугах, туристические услуги зависит от индивидуальных особенностей человека, поэтому при установлении цен на них следует учитывать следующий психологический момент: цена не должна вызывать отрицательных эмоций у потенциальных покупателей.

Процессы производства, реализации и потребления услуг совпадают по времени, поэтому в сфере услуг применяется сезонная дифференциация цен и тарифов; спрос на услуги туризма носит ярко выраженный сезонный характер. Туристические услуги реализуются как на внутреннем, так и на мировом рынках, поэтому при оценке качества и стандартизации принимаются во внимание международные требования, так как цены для иностранных туристов, как правило, более высокие, чем для отечественных, и устанавливаются в свободно конвертируемой валюте.

Цены на туристические услуги должны включать потребительские стоимости, которые не принимают непосредственно товарную форму (например, национальные парки, исторические памятники) или не являются продуктами труда, а созданы природой (горы, водопады).

Цена на туристические услуги имеет два предела: нижний и верхний. Нижним пределом выступает себестоимость произведенного товара (туристского пакета), а верхний предел определяется спросом на данный товар. Следовательно, величина цены на турпродукт определяется его стоимостью и спросом на этот продукт. Кроме того, на цену турпродукта влияет целый ряд факторов: класс обслуживания, используемое транспортное средство, форма обслуживания (групповая или индивидуальная), конъюнктура рынка туруслуг, сезонность предоставления услуг, цена тура зависит от возрастного состава туристов, так как детям и школьникам предоставляются значительные скидки с цены на многие услуги туризма; прибыль, закладываемая в цену турпродукта, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат (размер процента зависит от спроса на данный турпродукт и может колебаться от 5 до 100 % и более)

Управление возражениями клиента. Общие правила работы с возражениями. Сопротивления как источники возражений. Общий алгоритм обработки возражений. Способы и методы обработки возражений.

Общие правила обработки возражений.

1. Никогда не спорьте с клиентом.

В споре рождается провал продаж. Вы вызываете раздражение клиента и желание у него доказать свою точку зрения. Вряд ли в таком случае он будет в состоянии воспринимать адекватно информацию которую вы пытаетесь до него донести. Вообще спор подразумевает автономию позиций и мнений. В отношениях клиент – продавец изначально заложена зависимость и непропорциональность. Споря вы показаваете, что не согласны с клиентом. Клиент избалован рыночными отношениями – он любит согласие.

2. Никогда не перебивайте клиента.

Во-первых, вы показываете ему, что не слушаете и не уважаете его мнение. Все равно, что сказать ему «я лучше знаю». Даже если это так – это не вежливо и не поможет вам наладить отношения.

Во-вторых, вы и правда его не слушаете и сбиваете с мысли. Этим вы рискуете потерять часть информации, и возможно весьма ценной для вас, о желаниях клиента, его перспективах и ваших возможностях

В-третьих, вы будете отвечать не на возражения клиента, а на то, что вы додумали за него. Т.е. спор у вас будет с собой, «всегда приятно пообщаться с умным человеком». Не удивляйтесь, если клиент сделает вывод: «а ведь парень прав, этого я не учел, выходит продукт еще хуже, чем я думал».

3. Никогда не воспринимайте возражение клиента как проявление его личностных свойств.

Отделяйте клиента от его возражений и воспринимайте его адекватно. Иначе, вы непроизвольно можете показать свои отрицательные эмоции по отношению к клиенту. Не удивляйтесь, если он возненавидит вас в ответ.

Общие правила работы с возражением.

1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.

Возникшее со стороны клиента возражение — в какой-то степени — кризис цик­ла продаж, маленький локальный кризис переговоров. Ваш профессионализм определяет то, насколько вы смо­жете выйти из этого кризиса. Но мало выйти самому, необходимо вывести клиента.

2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.

Есть возражения, а есть объективные условия. Чем они отличаются? Условия — это непреодолимые препятствия, объективные условия, не позволяющие осуще­ствить вам продажу, а клиенту покупку. Грань между возражениями и условиями едва улови­ма; где кончается возражение, которое можно преодо­леть, и начинается непреодолимое условие — вопрос ва­шего опыта, вашей интуиции, знаний в сфере маркетин­га и случайности.

3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.

Возражения могут быть истинные и ложные. Природа истинных возражений такова, что их пре­одоление приводит к сделке. Преодоление ложных возражений — приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.

При перехо­де клиента на уровень истинного возражения разговор становится более конкретным, вам становится понятно «за что зацепиться».

4. Обрабатывайте ложные возражения.

Есть два типа ложных возражений: либо клиент ускользает от обсуждения, либо воздвигает неприступную стену. В любом случае, ваша задача докопаться до истинного возражения. Можете включить метод «заигранной пластинки». Когда очень корректно вы повторяете одно и то же. Рано или поздно вы добьетесь от клиента истинных причин отказа.

5. Никогда, не отвечайте на ложные возражения.

Вы просто зря потеряете время, а можете и ухудшить ситуацию. Как говорится, исправлять всегда сложнее, чем делать с «нуля».

«Сопротивление» — это термин в психотерапии, означающий естественную защиту человека от всяческих несанкционированных посягательств извне с целью сохранения своего Я и своих прав. Работа с сопротивлением клиента — это одно из самых сложных явлений в психотерапии для психологов и психотерапевтов. Что уж говорить про продавцов…

Хоть они и не собираются лечить клиента, но сложностей у них не меньше. И здесь без специальной подготовки не обойтись.

Алгоритм обработки возражений.

Когда вы сталкиваетесь с любого рода возражением, вам необходимо всегда следовать определенному алгоритму действий. Возражения могут быть разными, но алгоритм для вас один, его необходимо выучить и постоянно применять, чтобы данная последовотельность вошла у вас в привычку.

«Меня устраивает пиво «Паулайнер», потребители, к нему привыкли. У них широкий ассортимент предложений по поддержке своего бренда и мне не интересно ваше предложение…»

1. Выслушать.

Здесь вы должны пременять технику активного слушания

2. Обеспечить обратную связь.

Выясните, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента. То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более воспроизведете, подчас очень непохоже на первоисточник. Если вы сможете получить ответ на любой из своих вопросов, то возможно продолжение разговора, и он не заканчивается тупиком.

П.: Я так понимаю, вы давно торгуете пивом данной марки и вам важно наличие широкой поддержки бренда?

П.: А что больше всего подкупает потребителей в данной марке?

П.: Насколько важным представляется наличие широкого ассортимента в предложении?…..

3. Уточнение. Уточняйте, что имеет ввиду клиент. Пользуйтесь техникой активного слушания, поймите все тонкости мысли клиента и вы начнете лучше понимать его потребности. Именно уточнение позволяет выделить истиное возражение клиента и определить ложное. На этом этапе клиент может изменить свое отношение к вам, почувствовав в вас профессионала.

К.: Слишком дорого.

П.: Позвольте спросить, с чем вы сравниваете?

К.: Мне не нравится ваша продукция.

П.: Вы имеете в виду что-то конкретное?

Уточнение делает возражение более конкретным и более легким для обработки.

4. Ответить на возражение. Для этого вы и нужны как продавец, чтобы отвечать на возражения клиента и весь материал здесь посвещен этому вопросу. Продалжим наш пример с пивом:

П.: А вы допускаете такую мысль, что люди делятся на два типа — тех, кто пользуется привычным, и тех, кто ищет чего-то ново­го? Поймите меня, каждый из нас хочет попробовать что-то но­вое, а некоторые только и занимаются тем, что выбирают но­винки.

К.: Возможно, но их, наверное, не очень много.

П.: По оценкам общественных опросов 39% покупателей позитивно реагируют на появление новых предложений на рынке.

К.: Ну и что?

П.: Я специально изучал эту тему. И не только я, но и руководство нашей компании. К примеру (далее следуют убедительные аргументы - доводы). Поэтому мы начали завозить….

К.: Что, хорошо продается?

Пример достаточно условный, главное, что вы должны быть гибкими и уметь быстро реагировать на возражения или реплики клиента. Не плохо иметь домашние заготовки, если вы знаете о чем может пойти речь.

5. Проверить надежность ответа.

Вам кажется, что вы убедили клиента и спорная тема исчерпана. Убедитесь в этом, клиент мог затаиться, чтобы не вступать с вами в длительный спор и не тратить свои силы доказывая вам, почему вы не правы. Или он торопится и хочет побыстрее завершить разговор, в любом случае, если вы не получите подтверждения, считайте, что он остался при своем мнении.

6. Перейти к другой теме.

Переключитесь на другую тему, не делайте гробовых пауз, не оставляйте напряженную ситуацию. Органично свяжите обсуждаемую тему с более лояльной по отношению к клиенту. В которой вы более уверены и где клиент точно проявит свою благосклонность. Переключитесь на что-нибудь: дополнительные условия, новый продукт, технические детали и т.д.

П.: Кстати, вам нужна световая реклама?

К.: А что у вас есть?

Когда вы обрабаты­ваете возражения, пытайтесь анализировать уже после контакта с клиентом, сразу после контакта, что было пра­вильно, что нет, что было пропущено профессионально, а что по неумению.

Виды сопротивлений клиента.

Любой продавец сталкивался с ситуацией, когда на его прекрасное во всех отношениях предложение, клиент занимает глухую оборону и даже не реагирует, не вступает в дебаты. Нет и все. Здесь вы столкнулись с сопротивлением клиента и, чтобы его преодолеть, надо сначала определить, кокой именно тип сопротивления присущ данному клиенту. После того как вы поймете, с чем столкнулись, применяете простой алгоритм действий для данной ситуации. Но необходимо помнить, что между видом возражений и сопротивлением нет прямой связи. Одно и то же сопротивление может вызвать различные возражения. Но фраза «мы вам перезвоним, если нас это заинтересует» - всегда является производной от фразы «не звоните сюда больше никогда», вежливая форма отказа, так сказать. Не допускайте ее произнесения.

Сопротивление контакту.

Сопротивление нововведениям.

Сопротивление предложению.

Сопротивление насыщению.

Эмоциональное сопротивление.

Сопротивление, связанное с негативным опытом.

Финансовое сопротивление.

Сопротивление принятию решения.

Формы обработки возражений.

1. Логический способ.

Вы понимаете, что соль данного метода — использо­вание мышления клиента. Подключайте свое мышление и мышление клиента. Попробуйте разговаривать на язы­ке понятий. Используйте такие мыслительные операции как: отождествление и различение, обобщение и обособ­ление, абстрагирование и конкретизация.

2. Эмоциональный способ.

Здесь главное быть самому эмоциональным и заряжать своей эмоцией клиента. «Это слишком дорого!» клиент эмоционален. Направьте взрыв его эмоций в нужное русло: «А как сказывается присутствие только дешевых товаров на имидже?».

3. Метафоры.

Метод основан на необходимости обходить психологические преграды, которые личность возводит чтобы сопротивлятся внешним изменениям и для сохранения привычного порядка вещей. Иносказательный язык позволяет обойти эти преграды не затрачивая усилий и не вызывая раздражения клиента. По существу мы говорим о том же, но полностью меняем форму. Ну и потом, этот метод просто эстетически красив.

4. Поговорки, пословицы, цытаты, изречения.

В глазах клиента вы можете быть не правы и он «со всей пролетарской ненавитью», доказавает свою правоту. Если вы в такой момент удачно втавите мудрость веков, то это сработает как громоотвод. В конце концов сложно тягаться с народной мудростью и поспорить с ней очень сложно.

5. Ссылки на нормы.

Поведение человека подчиняется неким установленным в обществе нормам. Когда в ответ на возражения клиента вы делаете ссылку на норму поведения, вы как бы говорите: «Будешь ли ты подчинятся общим нормам или пойдешь против них?». Весь наш жизненый опыт подсказывает, хочешь добится успеха – подчиняйся! Вы подчиняетесь установленным нормам поведения в обществе, на работе, дома. Очень сильный и действенный метод.

6. Сдвиг в прошлое.

Когда мы разговариваем с клиенто, то взаимодействуем с его мировозрением. А оно сосредоточено на настоящем, на всех страхах и переживаниях, которые существуют сейчас. Помогите вспомнить клиенту, что в прошлом ему уже приходилось принимать решения и это тоже было сложно, но прошло время и теперь то, что казалось глобальным, определяющим всю его дальнейшую жизнь стало несущественным и неважным. Это поможет переосмыслить принимаемое решение и его роль на дальнейшее развитие событий.

7. Сдвиг в будущее.

Психолгически человеку легче принять решение касающееся будущих событий, чем те которые происходят в данный момент. Возможно это связано с надеждой на чудо, возможно на «русское авось». Опять же, вы можете помочь клиенту увидеть много хорошего и светлого в будущем, основаного на принятом сейчас решении. Откройте перед клиентом перспективу, расширьте горизонт.

8. Метод «Бумеранга».

Вы используете возражение клиента, как повод продолжения диалога. «Дорого! Так про цену то я и хотел с вами поговорить, из чего она складывается.» Вы как бы направляете всю энергию клиента в его сторону. Вы не спорите. Вы соглашаетесь и развиваете эту тему в нужном вам направлении. «Дорого! Конечно дорого. Безобразие! А представляете сколько необходимо сделать! А каковы риски!»

9. Сосредоточение на позитиве.

Не пытайтесь обсуждать с клиентом негативные вопросы с его стороны, переключайте его внимание на положительные моменты вашего сотрудничества. Если вступите в полемику на любую тему с отрицательным оттенком – увязните. И чем дальше тем будет только хуже. Поэтому сразу уходите в сторону. «Да гвоздь кривой и заметьте, как это подчеркивает идеально ровные стены!»

10. Подмена возражения.

Суть метода заключается в том, что однозначное возражение клиента вы заменяете близкими по смыслу и звучанию своими возражениями. Но постороеными таким образом, чтобы вы могли их обработать. Здесь вы достигаете сразу двух целей. Во-первых, разрушаете оборонительную стратегию клиента, во-вторых, вовлекаете его в эту игру. И достигаете главной цели, вы начинаете с ним обсуждать.

11. Активное слушание.

Цель все таже, вовлечь клиента в обсуждение, пробить его не приступность. Используйте все, что применяете в технике активного слушания.

Влияние продавца на принятие клиентом решения о покупке. Послепродажное обслуживание. Стимулирование клиента на покупку Послепродажное обслуживание и формирование лояльности потребителя. Послепродажное обслуживание в зависимости от степени удовлетворенности клиента. Работа с жалобами и претензиями.

Телефонная коммуникация в туризме. Речь как инструмент воздействия на клиента. Особенности ведения телефонных переговоров. Работа с «холодными» звонками.


Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:  



Сейчас читают про: