Принцип 1 - Ориентация на потребителя

Потребители - главный источник прибыли организации. Нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искренне стремление к этому может оказаться важнее самого результата.

Успешное применение этого принципа дает следующие преимущества:

•при формулировании политики и стратегии - потребности потребителя и потребности других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;

•при установлении целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;

•при оперативном управлении - улучшение показателей организации ведет к улучшению удовлетворения потребителя;

•при управлении людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требование потребителей организации и умеет их удовлетворить.