Личная продажа в маркетинге туристского предприятия

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ. 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ.. 4

1.1. Личная продажа в маркетинге туристского предприятия. 4

1.2. Процесс личной продажи. 4

2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.. 4

2.1. Организационно-экономическая характеристика организации. 4

2.2. Технология разработки туров в ООО «S7 Tour». 4

2.3. Процесс личной продажи ООО «S7 Tour». 4

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕЛИЧНЫХ ПРОДАЖ ООО«S7 Tour». 4

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 4

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.. 4

 

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Все более широкое использование в деятельности отечественных предприятий принципов и приемов маркетинга приводит к тому, что предприятия испытывают возрастающую потребность информировать о своей продукции и убеждать потребителя отдать предпочтение именно его продукции. Эти вопросы решаются в рамках одного из элементов маркетинга - продвижении товаров, в основе которого лежит развитие маркетинговых коммуникаций.

Одним из методов продвижения товаров являются личные продажи.

Личная продажа наиболее важна для компаний, которые продают продукцию, требующую пояснений, демонстрации и обслуживания. Современные компании тратят огромные средства на обучение торгового персонала искусству продажи. Все подходы к обучению направлены на то, чтобы из пассивного приемщика заказов торговый представитель трансформировался в активного добытчика заказов.

Цель работы: раскрыть особенности личной продажи в туризме на примере ООО «S7 Tour».

Задачи:

- раскрыть сущность личной продажи в маркетинге туристского предприятия;

- рассмотреть процесс личной продажи турпродукта;

- проанализировать процесс личной продажи на примере туристической компании ООО «S7 Tour»;

- предложить совершенствование процесса личных продаж в организации.

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 

Личная продажа в маркетинге туристского предприятия

Личная продажа - устное представление товара в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями c целью продажи товара или услуг [3].

Личные продажи как одна из составных частей комплекса маркетинговых коммуникаций призваны обеспечить формирование благоприятных представлений о товаре и побудить потенциальных покупателей к его приобретению. Они осуществляется путем непосредственного контакта представителя продавца и целевых аудиторий с целью совершения покупки.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицированно консультировать потребителей.

Значение личной продажи трудно переоценить при решении таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости непосредственного воздействия на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определенным действиям.

Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой — это непосредственное осуществление сбытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта («директ-маркетинг»).

Если свести личную продажу к ее простейшему выраже­нию, станет ясно, что речь всегда идет о ситуации, в которой присутствуют две стороны: тот, кто предлагает услугу, и тот, кто предположительно испытывает в ней потребность.

Коммуникационные особенности личной продажи со­стоят в следующем:

- в отличие от других элементов маркетинговых коммуникаций личная продажа предполагает непосред­ственный, прямой характер взаимоотношений продавца и покупателя;

- наличие двусторонней связи, диалоговый режим обучения позволяет гибко реагировать на запросы кли­ента, оперативно вносить коррективы в характер и со­держание коммуникаций;

- личностный характер персональной продажи по­зволяет установить долговременные отношения между продавцом и покупателем, которые могут принимать различные формы (от формальных до дружеских) в зависимости от индивидуальных особенностей клиента;

- сам процесс личной продажи заставляет потенци­ального покупателя чувствовать себя в определенной сте­пени обязанным за то, что с ним провели коммерческую беседу. Он испытывает сильную потребность прислушаться и определенным образом отреагировать на предложение, даже если вся его реакция будет заключаться лишь в высказывании личной благодарности;

- благодаря наличию личного контакта с потенци­альным покупателем, достигается стимулирование сбыта продуктов с учетом индивидуальных особенностей клиента;

- личная продажа — единственный вид маркетинговых коммуникаций, непосредственно заканчивающийся продажей туристских услуг?

Личная продажа принимает разнообразные формы. Рассмотрение их основывается на типологии продавцов, предложенной Р. Блэйком и Дж. Мутоном.

Любого продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту. Если отложить первый показатель на оси абцисс, а второй - на оси ординат, получится типовая характеристика того или иного продавца (рис. 2.)

 

 

 

 

Рис. 2.1. Типовые характеристики продавцов

Посредством такой же сетки может быть идентифицирован и клиент (рис.2.2) [12, c.347].

 

 

 

Рис. 2.2.  Типовые характеристики клиентов

 

Соединение двух сеток, то есть встреча продавца с клиентом, дает новую типологию форм или стилей продажи, характеризует атмосферу (табл.1) [5, c.50].

Таблица 1

Эффективность стилей продажи и атмосфера продажи

	Стиль клиента
Стиль продавца	1,1	1,9	5,5	9,1	9,9
	-	-	-	-	-
1,1	Апатия	Пассивность	Уравновешен-ность	Безразличие (не все ли равно)	Разочарова-ние
	0	+	+	-	0
1,9	Досадная потеря времени	Терпение и продолжительное время	Безмятежность, спокойствие, ясность	Болтовня	Раздражи-тельность
	+	-	0	0
	Стиль клиента	Трудность, сопротивление	Рутина или скука (механический акт продажи)	Обезличка	Обман
Стиль продавца	1,1	1,9	5,5	9,1	9,9
9,1	Зависимость	Сильная напряженность	Распущенность	Мистификация	Пререкание
	+	+	+	+	+
9,9	Академизм	Принуждение, непонимание	Легкость	Доверие	Удовлетворе-ние

 

Условные обозначения:

«+» - возможно эффективно;

«0» - среднее между эффективным и неэффективно;

«-» - возможно неэффективно.

Таким образом, весь процесс продаж неразрывно связан с дей­ствиями покупателя.

Продажа никогда не состоится, если покупатель не решит совершать покупку. Поэтому продавцу необходимо создать благоприятные условия для принятия покупателем решения о по­купке. С другой стороны, результат продажи есть отражение действий продавца, именно он, в первую очередь, заинтересован в том, чтобы процесс покупки-продажи завершился успешно.

П. Аллен и Дж. Вуттен отмечают, что взаимодействие процессов покупки и продажи является самовоспроизводящимся процессом, в котором потребности покупателя становятся целью деятельности продавца. Вместе с тем покупатели, желающие приобрести нужный товар, очень часто зависят от компетенции продавцов [1, c.11].