А. — На основании того, что вы нахмурились, я думаю,
что вы отрицательно относитесь к вашей супруге.
Б. — Вы нахмурились. Что именно вы сейчас чувствуете?
Существует ряд приемов, которые способствуют наиболее успешному осуществлению техники слушания. Обычно их объединяют в единую группу под названием «Приемы активного слушания». Активное слушание позволяет расположить клиента, завоевать его доверие, собрать максимально полную информацию о нем и его проблеме.
Приемы активного слушания
1. Кивание головой и использование междометий «ага»,
«угу» несет послание клиенту: «Я еще здесь и я вас слушаю», Однако лучше использовать «да». Почему? Я не буду приводить веские аргументы, просто расскажу вам историю, судя по фабуле, созданную еще в советский период. Иностранец подошел к девушке и спросил: «Объясните, пожалуйста, я никак не могу понять: в одних и тех же случаях одни ваши люди говорят «ага», а другие — «да». «О, это очень просто, — ответила девушка. — Воспитанные люди говорят «да», а невоспитанные,— «нет». «Спасибо за объяснение! — обрадовался иностранец. — Но не могли бы вы ответить еще на один вопрос: «А вы воспитанная?» «Ага», — ответила девушка.
|
|
Вопрос-эхо.
Пример
Клиент: «У меня плохое настроение...» Консультант: «У вас плохое настроение?»
Главное — не переусердствовать. Иначе может получиться как в одном анекдоте. Клиент: «Мне не дают покоя мысли о смерти». Консультант: «Мысли о смерти...» Клиент: «И мне хочется умереть». Консультант: «Хочется умереть...» Клиент: «И я думаю о смерти даже сейчас». Консультант: «Прямо сейчас...». Клиент выбрасывается в окно, снизу раздается звук Ударившегося об асфальт тела — «бум». Консультант: «Бум...»
3. Дословное повторение основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял...»
«Вы считаете, что...».
Пример
Клиент: «Я каждый раз расстраиваюсь, но она все равно пересаливает мне ужин».
Консультант: «Бели я правильно понял, вы каждый раз расстраиваетесь, но она все равно пересаливает вам ужин»,
4. Прием уточнения. Вы просите уточнить отдельные положения, высказывания клиента.
Пример
«Будьте любезны, уточните, пожалуйста...». Можете вспомнить сериал «Улицы разбитых фонарей» с любимой фразой главных, героев: «А с этого места поподробнее...». Но лучше этого не делать. Однако, безусловно, будет уместен вопрос: «Что именно заставляет вас так думать?.
5. Переформулирование. Суть данного приема состоит в возвращении смысла высказывания клиента консультантом при помощи использования других слов. Это позволяет придать, в случае необходимости, положительный смысл критическим замечаниям клиента.
|
|
Пример
Клиент: «Ничто меня не радует, жизнь не имеет смысла». Консультант: «Вы очень тонко чувствующий человек, имеющий скрытый смысл жизни. Дня меня было бы важно знать в чем именно заключен этот смысл».
6. Отражение эмоций. Заключается в прямом описании переживаний, которые консультант заметил в поведении клиента: «Вы взволнованы», «Вы расстроены», «Вам неуютно»
ПРОЦЕДУРА ТРЕТЬЯ: активизация памяти клиента.
Техники: помощь в определении истинных чувств и формулировании высказываний, психологическая поддержка клиента, насыщение пауз,, провоцирование клиента,
Для оказания клиенту помощи в определении истинны чувств и их вербализации хорошо работают приемы активного слушания, которые мы рассмотрели в рамках второй процедуры.
Кроме того, если вы ранее определили основные ценности и критерия, которые руководят поступками данного клиента, то вам легче будет прояснить чувства, испытываемые им.
К основным критериям и ценностям относят:
1. отсутствие тревоги, проблем;
2. получение (прибыли, комфорта, удобства, новизны, удовольствия);
3. следование традициям;
4. престиж;
5. хорошее отношение окружающих (признание).
Для того чтоб определить их, достаточно просто внимательно слушать клиента. И если клиент говорит: «Я не хочу, чтобы у меня болела голова. Отношения с людьми должны избавлять от проблем, по крайней мере, при общении с теми, кто претендует быть твоим близким. Иначе, зачем они?» То вы будете понимать, что главной ценностью данного клиента является отсутствие проблем.